Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ITMF2014: оцениваем процессы и размышляем над уроками

5 июня на XI форуме по управлению ИТ (ITMF2014) среди прочих интересных выступлений был проведен кейс-тренинг по оценке процессов. Участникам была предложена такая ситуация: 

В связи со сменой владельцев в торговой компании проводится комплексная оценка действующих практик управления. В частности, новые руководители компании хотят получить оценку процессов управления ИТ.

Вообще-то, руководство интересуют:

  •  соответствие практик управления ИТ целям и приоритетам бизнеса; уровень ИТ-рисков;
  • эффективность (рациональность) деятельности по управлению ИТ;
  • соответствие практик управления ИТ рекомендациям и требованиям отраслевых сводов знаний и стандартов.

Но с учётом ограничений по времени и стоимости оценки, а также ввиду отсутствия формализованных целей и приоритетов бизнеса, да и критериев рациональности  ИТ-деятельности,  было решено сосредоточиться на следующем:

  • Способности ИТ-службы обеспечивать качество ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнес-подразделений.
  • Возможностях ИТ-службы по минимизации негативного влияния простоев ИТ-систем на бизнес, в первую очередь – работу магазинов и интернет-магазина компании.

Для проведения оценки приглашена консалтинговая компания.

В ходе предварительных консультаций по уточнению области оценки консультанты предложили провести оценку процессов управления уровнем услуг (SLM) и управления инцидентами. Представители бизнеса ответили, что этих слов не понимают, главное – чтобы оцениваемые процессы соответствовали обозначенным областям проверки.

За неделю до начала обследования консультанты сообщили, что ИТ-менеджеры должны подготовить и представить  информацию о том, как в компании осуществляется управление уровнем услуг, и о том, как обнаруживаются и устраняются инциденты.

Участники тренинга сформировали три группы, в каждой из которых к общему описанию добавилась небольшая дополнительная вводная: бизнес-менеджеры, ИТ-менеджеры и консультанты. (По ссылкам можно ознакомиться с дополнительными вводными для групп.) За 15 минут каждая группа должна была предложить небольшой список: 

...прошло 15 минут. Вот что получилось у каждой из команд:


Ответ ИТ-команды:


Вот что ответили консультанты:


...и наконец, вот какие ожидания сформулировала бизнес-команда:


Последовавшая дискуссия позволила зафиксировать следующие наблюдения:

  1. несмотря на общее описание ситуации, в отсутсвие коммуникаций между командами представления о целях и охвате обследования расходятся мгновенно и далеко
  2. айтишникам непросто встать на позицию заказчика: все время то тянет уточнять технические подробности, то стратегию разрабатывать. А вот ценность для конкретных бизнес-задач ускользает. 
  3. нередко стремление к зрелым процессам перевешивает стремление к качественныи услугам
  4. ...

А какие наблюдения приходят в голову вам — участникам тренинга и тем, кто только что узнал о нем впервые? Пожалуйста, высказывайтесь в комментариях. 

Спасибо всем участникам от всей команды, готовившей этот кейс-тренинг!

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 4

  • Роман

    Адрес ЭП оставлял организаторам, но письмо с материалами не получил. Очень жаль :- ( .

  • Александр Никитин

    Добрый день, могу ли я получить материалы тренинга для ознакомления? Заранее благодарю, мой майл veteran_plus @ mail.ru


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT