Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ITMF2014: оцениваем процессы и размышляем над уроками

5 июня на XI форуме по управлению ИТ (ITMF2014) среди прочих интересных выступлений был проведен кейс-тренинг по оценке процессов. Участникам была предложена такая ситуация: 

В связи со сменой владельцев в торговой компании проводится комплексная оценка действующих практик управления. В частности, новые руководители компании хотят получить оценку процессов управления ИТ.

Вообще-то, руководство интересуют:

  •  соответствие практик управления ИТ целям и приоритетам бизнеса; уровень ИТ-рисков;
  • эффективность (рациональность) деятельности по управлению ИТ;
  • соответствие практик управления ИТ рекомендациям и требованиям отраслевых сводов знаний и стандартов.

Но с учётом ограничений по времени и стоимости оценки, а также ввиду отсутствия формализованных целей и приоритетов бизнеса, да и критериев рациональности  ИТ-деятельности,  было решено сосредоточиться на следующем:

  • Способности ИТ-службы обеспечивать качество ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнес-подразделений.
  • Возможностях ИТ-службы по минимизации негативного влияния простоев ИТ-систем на бизнес, в первую очередь – работу магазинов и интернет-магазина компании.

Для проведения оценки приглашена консалтинговая компания.

В ходе предварительных консультаций по уточнению области оценки консультанты предложили провести оценку процессов управления уровнем услуг (SLM) и управления инцидентами. Представители бизнеса ответили, что этих слов не понимают, главное – чтобы оцениваемые процессы соответствовали обозначенным областям проверки.

За неделю до начала обследования консультанты сообщили, что ИТ-менеджеры должны подготовить и представить  информацию о том, как в компании осуществляется управление уровнем услуг, и о том, как обнаруживаются и устраняются инциденты.

Участники тренинга сформировали три группы, в каждой из которых к общему описанию добавилась небольшая дополнительная вводная: бизнес-менеджеры, ИТ-менеджеры и консультанты. (По ссылкам можно ознакомиться с дополнительными вводными для групп.) За 15 минут каждая группа должна была предложить небольшой список: 

...прошло 15 минут. Вот что получилось у каждой из команд:


Ответ ИТ-команды:


Вот что ответили консультанты:


...и наконец, вот какие ожидания сформулировала бизнес-команда:


Последовавшая дискуссия позволила зафиксировать следующие наблюдения:

  1. несмотря на общее описание ситуации, в отсутсвие коммуникаций между командами представления о целях и охвате обследования расходятся мгновенно и далеко
  2. айтишникам непросто встать на позицию заказчика: все время то тянет уточнять технические подробности, то стратегию разрабатывать. А вот ценность для конкретных бизнес-задач ускользает. 
  3. нередко стремление к зрелым процессам перевешивает стремление к качественныи услугам
  4. ...

А какие наблюдения приходят в голову вам — участникам тренинга и тем, кто только что узнал о нем впервые? Пожалуйста, высказывайтесь в комментариях. 

Спасибо всем участникам от всей команды, готовившей этот кейс-тренинг!

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 4

  • Роман

    Адрес ЭП оставлял организаторам, но письмо с материалами не получил. Очень жаль :- ( .

  • Александр Никитин

    Добрый день, могу ли я получить материалы тренинга для ознакомления? Заранее благодарю, мой майл veteran_plus @ mail.ru


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
    • 5 основных тенденций развития искусственного интеллекта и машинного обучения на 2022 год
      Вот несколько основных тенденций, к которым вашему бизнесу стоит начать готовиться. Искусственный интеллект и машинное обучение становятся доминирующей частью технологической
    • 6 тенденций в ИТ, за которыми нужно следить
      Чтобы выжить во время пандемии, организации обратились к ИТ, чтобы помочь справиться с последствиями - как негативными, так и позитивными. В некоторых отраслях, таких как телемедицина и видеоконференции, бизнес резко вырос, и ИТ-отделам таких компаний пришлось в спешке справляться с нагрузкой. В других, например, в сфере путешествий и развлечений, бизнес резко просел. Кроме того, возобновилось стремление к цифровой трансформации.
    • Восход Desktop-as-a-Service: что это такое и зачем вам это нужно?
      Широкое распространение облачных вычислений добавило в наш словарь множество сокращений, наиболее распространенными из которых являются SaaS, PaaS и IaaS. Действительно, наступила эра облачных решений, которые доставляют программное обеспечение, платформу и инфраструктуру потребителям и предприятиям по запросу и с оплатой по мере использования.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT