Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Плановый простой в контексте SLA

Интересно наблюдать, как под воздействием накопленного опыта развиваются интересы и трансформируются приоритеты коллег, с кем выпадает удовольствие работать и не меньшее удовольствие обмениваться опытом в рамках курсов обучения, периодически проходящих у нас в Cleverics. Недавно вышло так, что близкие по содержанию вопросы поднимались слушателями курса «Управление изменениями и релизами ИТ-услуг» (ITIL RCV) и коллегами по проекту. Вопросы касались планирования простоев услуг, необходимых для внедрения изменений.

Один из вопросов был следующий: нужно ли, согласно хорошим практиками, учитывать внеплановые простои, во время которых внедрялись изменения, трактуемые бизнесом как «безотлагательные», в отчётности?

Отвечу в соответствии со своим пониманием. Если коротко — в отчётность нужно включать всё. А вот про что хотелось бы поговорить чуть подробнее, это про те самые «внеплановые простои». Если речь идёт конкретно об изменениях, то важно помнить, что в случае вынужденного «выхода» за пределы согласованных технологических окон возникают риски. Но риски — это ещё не «китайский файрволл». В том смысле, что уволить всех сразу за провальную политику в части изменений в отдельных случаях могут, конечно (как, например, в деловой игре Grab@Pizza), но вообще принятие отдельных рисков — это ещё и способ заработать.

В современных условиях новый функционал необходим бизнесу всё быстрее и быстрее. Если для вашего заказчика критически важно, чтобы какой-то новый функционал стал доступен пользователям ранее следующего технологического окна, важно согласовать с ним риски и обновить документ, который в ITIL называется «Планируемый простой услуг» (Projected Service Outage, PSO). За формирование и актуализацию этого документа отвечает процесс управления изменениями. Но не только он.

При согласовании поправок в графике плановых простоев никак не обойтись без процессов управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) и управления доступностью (Availability Management). Задачи этих двоих следующие: SLM отвечает за обсуждение и согласование с заказчиком целевых показателей доступности, а управление доступностью — за проверку соответствия плановой доступности целевым значениям. Всё упомянутое не только «разовая» работа при внедрении новых услуг, но и постоянная деятельность, запускаемая «текущими» изменениями. В частности, деятельность по уточнению текущих целевых показателей в связи с необходимостью проведения изменений.

Это я всё к тому, что целевые значения показателей на период, когда необходимо внедрить какое-то конкретное безотлагательное изменение, могут быть и пересмотрены, если такая необходимость действительно есть и все заинтересованные стороны готовы её согласовать. Регистрировать ли при этом собственно факт простоя? Получается, что да. Ведь простой происходит вне базового календаря, пусть для него и согласовано отдельное «окно». А постоянная корректировка базового календаря быстро приведёт к неконтролируемому хаосу.  Но вот включать ли такой дополнительный (он ведь уже не совсем «внеплановый», если со всеми согласован) простой в отчётность, а конкретнее — учитывать ли при расчёте показателей доступности? Вопрос несколько дискуссионный, но мне кажется, что в таком случае полезно смотреть на показатель в нескольких разрезах. То есть и с учётом, и без учёта дополнительных простоев, вызванных безотлагательными изменениями. Чтобы можно было оценить влияние таких изменений на доступность в целом.

«VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 2

  • Андрей Вишняков

    Projected Service Outage 🙂

    • Артем Мукосеев

      Андрей, спасибо!

      Это опечатка ))


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT