Автор Стивен Манн (Stephen Mann), оригинал What is ITSM?

Существует много определений ITSM. Например, ITIL – популярный во всём мире свод лучших практик управления ИТ-услугами – определяет ITSM как:

«Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые отвечают потребностям бизнеса»

Вероятно, для восприятия проще будет представить ITSM, как:

«Повышение эффективности бизнеса за счет более эффективной поставки ИТ-услуг»

ИТ как услуга

Многие автоматически думают о процессах – управление инцидентами и изменениями – когда упоминается ITSM, но ITSM «мышление», на самом деле, очень важная часть проектирования и предоставления превосходных ИТ-услуг и поддержки. В её основе концепция «ИТ как услуга».

Это означает, что вместо того, чтобы мыслить о предоставлении ИТ-услуг и управлении ими в категориях отдельных доменов сети, вычислительных ресурсов и хранилищах, ITSM предлагает поставку ИТ-услуг. Например, электронной почты или служба управляемого рабочего стола. Эти ИТ-услуги – то, что с чем сотрудники или заказчики работают и чем пользуются (и знают, что они это делают).

Важно не увязнуть в процессах и помнить, что ITSM – это о том, как сделать ИТ вашей компании и бизнес-операции лучше. Конечная цель ITSM – повышение эффективности бизнеса.

Возможности ITSM

ITSM включает много процессов – в ITIL их 26 и четыре «функции», но лучше мыслить о них, как о возможностях. Они позволяют ИТ-отделам или поставщикам услуг разрабатывать, создавать, предоставлять, поддерживать и управлять ИТ-услугами.

Наиболее распространенными из них являются:

• Управление инцидентами – обращение с просьбами о помощи в решении ИТ-проблем, обычно через службу технической поддержки или службу поддержки
• Управление запросами – обработка запросов и предоставление новых ИТ-услуг с помощью ИТ-службы или службы поддержки
• Управление изменениями – эффективное управление изменениями в ИТ и бизнесе.

Если вам интересен полный список из 26 ITIL ITSM процессов / возможностей, то вот они (перечислены в книге ITIL):

Стратегия услуг:

1. Управление стратегией ИТ-услуг
2. Управление портфелем услуг
3. Управление спросом
4. Управление финансами для ИТ услуг
5. Управление взаимоотношениями с бизнесом

Проектирование услуг:

1. Координация проектирования
2. Управление уровнем услуг
3. Управление каталогом услуг
4. Управление доступностью
5. Управление мощностями
6. Управление поставщиками
7. Управление непрерывностью ИТ-услуг
8. Управление информационной безопасностью

Преобразование услуг:

1. Планирование и поддержка преобразований
2. Оценка изменений
3. Управление изменениями
4. Управление релизами и развертыванием
5. Подтверждение и тестирование услуг
6. Управление активами и конфигурациями
7. Управление знаниями

Эксплуатация услуг:

1. Управление событиями
2. Управление инцидентами
3. Управление запросами на обслуживание
4. Управление проблемами [включая анализ основных причин]
5. Управление доступом

Постоянное совершенствование услуг:

1. Постоянное совершенствование услуг (CSI) {прим.ред. На самом деле официальное название процесса: «Семишаговый процесс совершенствования»}.

Почему важен ITSM

ITSM может помочь вам, вашей ИТ-команде и вашей организации в целом, то есть его принятие и использование несёт, как ИТ, так и бизнес-выгоды.

Когда вы начинаете {«внедрять»} ITSM или, более реалистично, строить на основе того, что у вас уже есть, полезно сформулировать бизнес-обоснование (business case) принятия ITSM, а не просто относиться к нему, как к «тому, что не плохо было бы у себя иметь».

Важно отметить, что лучше всего, чтобы это было не «бизнес-обоснованием ITSM», а бизнес-кейсом, цель которого что-то улучшить с ITSM как средством, а не самостоятельной целью..” Например, ваша компания может захотеть использовать ITSM и ITIL для:

• Сокращения операционных затрат на ИТ
• Повышения качества обслуживания
• Повышения удовлетворенности заказчиков (как для внутренних, так и для внешних)
• Улучшения управления или снижения рисков
• Повышения конкурентных преимуществ за счет улучшения ИТ-поддержки
• Обеспечения большей гибкости или повышения оперативности/скорости поставки новых ИТ-услуг или
• Что-то подобное.

Плюс, конечно, компания может захотеть получить выгоды сразу от нескольких из этих примеров.

Плюсы от ITSM

Повышение качества обслуживания благодаря ITSM, включает:

• Меньше инцидентов и они более управляемые – обеспечение более высокой доступности ИТ и бизнес-услуг
• Повышенная производительность бизнеса – благодаря более высокой доступности ИТ-услуг и быстрому восстановлению обслуживания для ИТ-задач конечного пользователя
• Улучшение восприятия заказчиками – как для ИТ-услуг, так и для ИТ-поддержки.

Сокращение долгосрочных затрат на ИТ-обеспечение, управление и поддержку (благодаря ITSM) включает:

• Повышение эффективности – за счет последовательного применения лучших практик для ITSM-процессов и пригодной для использования ITSM технологий
• Сокращение потерь в ИТ – благодаря лучшему пониманию и управлению ИТ-активами и услугами
• Реинвестирование экономии ИТ – для предоставления новых или улучшенных ИТ-услуг, которые в конечном итоге улучшают бизнес-деятельность и результаты.

Снижение рисков и совершенствование управления с помощью ITSM включает:

• Поддержание соответствия – как внутренним, так и внешним требованиям к управлению рисками, посредством формальных и встроенных внутренних средств контроля, а также возможность полагаться на них и демонстрировать их последовательное применение.

Конечно, есть много других преимуществ ITSM и ITIL, как для ИТ, так и для бизнеса в целом, но, надеюсь, этого достаточно, чтобы удовлетворить ваш аппетит.

Копаем глубже в поисках потенциальных выгод от ITSM

В эти финансово-сознательные времена стоит углубиться в то, как ITSM может сберечь вашу ИТ-команду, а также бизнес и деньги.

Во-первых, существует «повышенная эффективность ИТ», где принципы ITSM и технологии, пригодные для ITSM могут:

1. Обеспечивать технологический процесс и автоматизацию – устранение трудоемких ручных процессов и улучшение взаимодействия и работы между разными людьми или командами.
2. Приводить к более целенаправленному использованию недостающих ресурсов ИТ-специалистов. Меньше администрирования, ожидания и даже «тушения пожаров» (инцидентов) – освобождение ресурсов для стратегических задач.
3. Поддерживать «управление инцидентами на основе услуг» – позволяет персоналу ИТ-поддержки понять, какие ИТ-сбои оказывают наибольшее влияние на бизнес и, как следствие, расставлять приоритеты (а не решать задачи основываясь просто на очередности возникновения инцидентов)
4. Экономить время и деньги за счет управления знаниями – в частности, повторное использование знаний, полученных при устранении инцидентов, вместо «изобретения велосипеда», чтобы сократить время решения инцидентов и, таким образом, влиять на конечных пользователей или бизнес в целом.
5. Сделать проще отчетность и повысить ценность служебной и операционной информации – переход от ручных к системным отчетам с дополнительными преимуществами, которые проявятся со временем.

Кроме того, есть «повышенная эффективность бизнеса», где принципы ITSM и соответветствующие ITSM технологии, могут помочь:

1. Сокращению времени простоя – с использованием лучших практики управления инцидентами, проблемами и доступностью
2. Предотвращению серьезных, влияющих на бизнес проблем до их возникновения – с помощью управления проблемами и управления эффективностью
3. Компаниям быстро восстанавливаться после критических, влияющих на бизнес сбоев – с лучшими практиками управления значительными инцидентами и управления непрерывностью ИТ-услуг.

Наконец, имеет место быть «сокращение потерь», когда принципы ITSM и соответвующие технологии могут:

1. Помочь уменьшить, если не устранить полностью, дублирование усилий и переработку – экономия времени, труда и, следовательно, ненужных затрат. В частности, благодаря определению ролей и обязанностей и использованию последовательных процессов на базе лучше практик.
2. Дать уверенность в том, что все новые затраты на ИТ необходимы – благодаря лучшим практикам в управлении активами, конфигурациями и мощностями.
3. Предотвратить потери, связанные с изменениями или несоответствиями – избегая затрат на «переределку», которые, в конечном счете, влекут удвоение или даже утроение усилий.
4. Избавиться от затрат на дубликаты или устаревшие приложения, аппаратные средства, хостинг, облачные сервисы и их поддержку – благодаря лучшим практикам управления активами.

Потенциальные «быстрые победы» с ITSM

Рим не был построен за один день – и внедрение ITSM может занять время.Вероятно, значительное время. Поэтому стоит понять не только то, что можно сделать для улучшения ситуации, но и что нужно сделать, прежде всего, чтобы одержать так называемые «быстрые победы». Это и понимание болевых точек бизнеса, и достижение максимальной выгоды, как можно раньше.

Начиная с «оптимизации ресурсов», существует ряд простых способов начать ликвидацию ИТ-потерь:

1. Покупать только то, что вам действительно нужно с использованием лучших практик управления мощностями.
2. Повторное использование, а не покупка большего количества аппаратного или программного обеспечения с использованием управления активами и конфигурациями, особенно для лицензий на программное обеспечение. Ваш ИТ-департамент может стать океаном избыточно закупленного ПО.
3. Сокращение неудачных изменений с улучшенным управлением изменениями – вы когда-либо задумывались о том, во сколько обошлись вашему бизнесу неудачные изменения? Даже если это просто негативное влияние инцидентов, связанных с изменением.
4. Найти дублирующиеся, недоиспользуемые или даже неиспользуемые приложения или ИТ-услуги, благодаря управлению активами и управлению портфелем услуг. Если ваш бизнес прошел через значительную сделку по слиянию и поглощению, вы, скорее всего, будете платить «дважды за всё».

Делаем «трудосберегающие изменения»:

1. Автоматизируем как можно больше – особенно повторяющиеся, низкоинтелектуальные задачи
2. Предлагаем сотрудникам возможности самообслуживания, поддерживаемые автоматизацией, – чтобы конечные пользователи могли сами обслуживать / помогать себе
3. Используем инструменты удаленного решения – чем меньше время в пути, тем лучше, плюс к этому обеспечиваем более быстрое решение, что, скорее всего, улучшит качество обслуживания
4. Внедряем хотя бы частично управление проблемами – сокращаем трудозраты службы поддержки на решение повторяющихся инцидентов.

Наконец, инициируем «постоянный диалог с бизнесом» – он может сэкономить вам деньги и повысить восприятия ценности корпоративного ИТ:

1. Улучшайте понимание будущих бизнес-потребностей для лучшего понимания портебностей в ИТ и влияние на ИТ-стратегию и решения о озакупках. В этом могут помочь управление спросом (Demand management), управление мощностями (Capacity management), управление уровнем услуг (Service level management) и управление взаимоотношениями с бизнесом (Business relationship management)
2. Активно рассказывайте об успехах в ИТ-успехах – как ни печально, успехи ИТ не продают себя сами, в отличие от неудач
3. Обсудите, как целевые показатели (SLA) уровней предоставления услуг соотносятся с затратами, связанными с различными уровнями обслуживания. Например, незначительное снижение целевых показателей уровня обслуживания может значительно снизить затраты на ИТ и бизнес с минимальным воздействием на уровень восприятия сервиса.

Эта статья – лишь поверхностное знакомство с тем, что такое ITSM, но, надеюсь, она дала вам возможность оценить, что это и как это может помочь.

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4