Довольно часто для молодых ИТ-специалистов, входом в мир информационных технологий служит Service Desk. Сложившийся стереотип о простоте работы на позиции специалиста первой линии поддержки, а также низкого авторитета подразделения в целом, до сих пор ощущается при разговорах с собеседниками. Предлагаю немного разобраться в этом вопросе.

Из ITIL® v3 2011 следует, что Service Desk – это функциональное подразделение, состоящее из специального персонала, отвечающего за различные виды обслуживания. Словарь терминов ITIL® на русском языке в редакции от 29 июля 2011 года трактует:

Служба поддержки пользователей (Служба Service Desk) – единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки пользователей управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также осуществляет коммуникации с пользователями.

Напрашивается вопрос, а какие задачи стоят перед сотрудниками этого подразделения, исходя из лучших практик? Список довольно понятен:

• Регистрация и классификация поступающих обращений;
• Выполнение запросов и решение инцидентов;
• Эскалация и координация обработки обращений;
• Информирование пользователей о статусе их обращений;
• Закрытие обращений.

Перечень не очень большой и по нему явно можно определить, в каких из описанных библиотекой ITIL® v3 2011 процессах осуществляется деятельность подразделения. Процессы «Управление инцидентами» и «Запрос на обслуживание» в совокупности располагают задачами, прямо или косвенно связанными с поддержанием удовлетворённости пользователей и заказчиков. Кроме технических знаний, сотрудники Service Desk должны обладать как минимум следующими психологическими характеристиками:

• Эмпатия – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания;
• Гибкость мышления – умение приспосабливаться, подстраиваться, адаптироваться, выкручиваться, используя для этого свои творческие способности, умение выходить за рамки шаблонов мышления и поведения, умение мыслить нестандартно;
• Ответственность – способность человека обстоятельно анализировать ситуацию, заранее прогнозировать последствия своих действий или бездействий в данной ситуации и делать выбор формы своих поступков с готовностью принять последствия выбора, как неизбежные свершившиеся факты.

Согласитесь, что с позиции клиента всегда приятней пользоваться услугами поставщика, у которого сотрудники с неподдельной доброжелательностью готовы помочь в сложившейся ситуации. Равно как и общаться с живыми людьми со способностями выходить за рамки обезличенных скриптов и понимающих последствия от принятия решений. Восприятие индивидуального отношения к себе, играет отличную службу при пользовании услуг. Потребитель зачастую простит падающий в разумных пределах сервис при условии наличия такой “человеческой” поддержки.

Взглянем вместе на рынок труда Российской Федерации с помощью известного сайта по поиску вакансий. Ситуация наблюдается примерно следующая. Под запросом «техническая поддержка первая линия», скрываются вакансии, которые условно можно поделить на «Клиентская поддержка» и «Техническая поддержка».

В первом случае, наличие технических знаний обусловлена лаконичным сочетанием «Компьютерная грамотность». Это означает владение минимальным набором знаний и навыков работы на компьютере, использования средств вычислительной техники. Остальной список требований относится к блоку «Soft skills». Это не только перечисленные мною выше психологические характеристики личности, но и способности коммуницировать. И этого недостаточно, ведь нужны дополнительные знания. Например, знание иностранного языка. Ни для кого не секрет, что в Российской Федерации также ведут деятельность международные компании. Часто в их корпоративной среде все разговоры и переписки ведутся на английском языке. Иногда требуются знания и других языков, которыми с легкостью владеют потребители услуг, а потому должны владеть и поставщики.

Во втором случае может быть определена не только потребность в более обширной погруженности в технические знания. В зависимости от специфики компании, в Service Desk могут появляться сотрудники с конкретными специализациями. Например, внутренняя поддержка банка с явным отделением узконаправленных специалистов первой линии на выполнение запросов и инцидентов, связанных с автоматизированной банковской системой.

Вопрос подбора сотрудников в Service Desk всегда довольно индивидуальный. И, с учётом изложенного выше, не уверен, что специалист без наличия навыков блока «Soft skills», будет ощущать себя как рыба в воде. Скорее наоборот, от постоянных и нежелательных коммуникаций, сотруднику будет тяжело адаптироваться к работе на первой линии поддержки. Трудности могут быть и у менеджера Service Desk. Проще стимулировать рост недостающих технических навыков, чем подстроиться под уже сформировавшийся психологический портрет потенциального соискателя работы. И если бы передо мной стояла задача набрать в штат сотрудников Service Desk, то отличным вариантом был бы билингв с явно выраженными характеристиками описанных мной ранее. Добро пожаловать в современный Service Desk!

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую