“Как давно вы рассматривали значения метрик ваших процессов ITSM и службы поддержки? Нашли ли вы время, чтобы подумать, соответствуют ли метрики и KPI своему изначальному назначению?” – такие вопросы задает нам Стюарт Рэнс (Stuart Rance) в своей заметке.
Каким образом показатели были отражены в отчетности? Что было достигнуто, когда значения показателей были рассчитаны и опубликованы? Являются ли ваши метрики поводом и помощью в достижении высокой производительности, или используются для наказания? Или они – база для определения возможностей улучшения?
Этих вопросов много, но они должны задаваться регулярно. Если вы измеряете не те вещи, вы будете пытаться улучшить не те вещи.
Как придать смысл метрикам ITSM?
Метрики, как таковые, не несут в себе смысла.
Конечно, измерения необходимы. Они – база для понимания трендов, поиска возможностей улучшения, диалога с потребителями. Но при этом никогда не следует забывать, что достижение KPI – еще не конец и не результат, и работа не сделана, пока мы не стали соответствовать ожиданиям потребителей. Так что используйте KPI для планирования, анализа и переговоров, но никогда не переставайте соотносить их с вашими реальными целями и задачами. И уж тем более – не подменяйте эти цели показателями.
Что измерять?
Бесполезно искать один универсальный ответ. Можно задать вопрос по-другому: “Какие распространенные метрики могут быть использованы в нашей организации и в наших процессах?”. Ответить на этот вопрос сможете только вы сами, при условии, что знаете все аспекты работы вашего ИТ и пути нанесения им пользы вашему бизнесу.
Где найти типовые метрики?
Здесь, к счастью, есть достойные внимания источники.
- Можно прочитать книжку.
- Можно послушать вебинары (1, 2).
- Можно обратиться к материалам автора оригинальной заметки (1, 2, 3, 4).
- Можно прочесть, что такое SMART.
А какие источники типовых метрик используете вы в вашей работе? Поделитесь этим в комментариях!
