Тема применения чат-ботов уже не нова, однако в поисках подтверждённых историй успеха можно провести немало времени. И в основном они касаются внутренней “кухни” творцов программного обеспечения. Тут вопросов практически не возникает. DevOps шагает по миру уверенными шагами, всё больше захватывая умы разработчиков и подталкивая их к совершенствованию своего инструментария, в том числе инструментария для эффективного взаимодействия. Существует также мнение, что применение чат-ботов помогает не только повысить эффективность труда разработчиков и улучшить доступность инфраструктуры, но и получить определённые “социальные” выгоды, которые позитивно влияют на внутреннюю культуру организации. В частности, эксперты отмечают следующие социальные выгоды:

• повышение качества взаимодействия;
• улучшение обмена знаниями и, как следствие, качества знаний;
• улучшение понимания общей картины деятельности всеми сотрудниками;
• расширение у персонала ощущения причастности и ответственности за достижение успеха всей командой.

Итогом для организации, работающей в любой отрасли, является возможность формирования эффективных кросс-функциональных команд.

Но как обстоит дело с тем, что наши зарубежные коллеги называют “опыт пользователя” (customer experience)? В соответствии с результатами исследования, недавно проведённого компанией CGS, около половины респондентов предпочитают общению с цифровым “собеседником” взаимодействие с живыми людьми. И это несмотря на то, что получить такую возможность очевидно сложнее, так как количество операторов на любой “первой линии”, так или иначе, лимитировано вследствие имеющихся бюджетных и прочих ограничений.

В чём же проблема? Что отталкивает людей от взаимодействия с чат-ботами? Участники исследования указывали, что ответы чат-ботов, зачастую, недостаточно подробны, не содержат важных деталей. В итоге “по ощущениям” толку от них немного. Соответственно, если проблема, с которой столкнулся пользователь, слишком сложна или необычна, он предпочитает обратиться к “живой” техподдержке.

Кроме того, опрошенные в рамках исследования пользователи указывали на следующие недостатки чат-ботов:

• они переадресуют пользователя на страницу часто задаваемых вопросов;
• они слишком долго отвечают;
• “разговор” с ними не является персонализированным.

Последний пункт особенно важен, так как современный пользователь предъявляет высокие требования к готовности техподдержки к общению с ним. Он ожидает от оператора, обрабатывающего его обращение, свободного владения всей историей обращений данного пользователя по всем доступным каналам (справедливости ради хочется отметить, что обеспечить чат-бот доступом к данной информации не так уж сложно технически, если она где-то чудесным или не очень образом аккумулирована).

Итоги исследования привели его авторов к вопросу “а не слишком ли быстро мы движемся к применению чат-ботов, затрудняя пользователю общение с живыми людьми?”.

Исходя из собственного опыта могу сказать, что “встреча” с чат-ботом действительно не вызывает восторга, если ты хочешь, чтобы тебе помогли решить проблему, а не просто собираешься выполнить ряд типовых операций, отдав чат-боту несколько заранее известных команд. Не так давно, например, находясь в зарубежной поездке, я по неосторожности лишился мобильного телефона. В попытке заблокировать сим-карту я решил обратиться к оператору связи через сайт. Там меня “радушно” встретил чат-бот. В кавычках, потому что с первого раза мне не удалось свой вопрос решить. Бот задал мне несколько вопросов, а потом попросил “ожидать ответа оператора”. А через некоторое время сообщил, что к большому его, бота, сожалению, все операторы заняты. И сбросил мою сессию. Несколько повторных попыток привели к тому же результату. Добиться результата нужного мне удалось только на следующий день.

Понятно, что возможность решать подобные вопросы через систему автоматических “наводящих вопросов” и соответствующих типовых действий теоретически есть уже сейчас. Ведь что, в итоге, сделал оператор, когда снял, наконец, трубку? Первым делом он идентифицировал мою личность, запросив ФИО и номер паспорта. Этого оказалось достаточно для блокировки сим-карты. Можно было предложить “скормить” те же данные боту? В общем-то можно. Другое дело, что тут потенциально возникает проблема защиты персональных данных, о которой также говорили участники упомянутого исследования. Я это всё к тому, что возможности чат-ботов пока что действительно лимитированы, и не только в силу технических ограничений. Поэтому неудовольствие почти половины респондентов исследования понятно. С другой стороны, не делая попыток внедрения (уже не очень) новой технологии, мы и не сможем её “привить” и получить в перспективе ожидаемые выгоды. Выходит, что применять надо, но, как и прочие “наборы отвёрток”, применять взвешенно и осознанно, учитывая имеющиеся и потенциальные ограничения.

В связи со всем вышеизложенным хотелось бы попросить вас, коллеги, поделиться имеющимся у вас опытом – позитивным или негативным, – в части внедрения чат-ботов в качестве “первой линии” взаимодействия с пользователем. Удалось ли вам извлечь выгоды из внедрения чат-ботов? Удалось ли “научить” их решать достаточно сложные проблемы без привлечения операторов? Может, есть какие-то оценки доли таких обращений?

Будем признательны за ваши комментарии!

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

Трансформация ИТ в традиционных компаниях

Учебный курс о кратном ускорении за счёт новой организации работы