Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Чат-боты: помощники или вредители?

Тема применения чат-ботов уже не нова, однако в поисках подтверждённых историй успеха можно провести немало времени. И в основном они касаются внутренней «кухни» творцов программного обеспечения. Тут вопросов практически не возникает. DevOps шагает по миру уверенными шагами, всё больше захватывая умы разработчиков и подталкивая их к совершенствованию своего инструментария, в том числе инструментария для эффективного взаимодействия. Существует также мнение, что применение чат-ботов помогает не только повысить эффективность труда разработчиков и улучшить доступность инфраструктуры, но и получить определённые «социальные» выгоды, которые позитивно влияют на внутреннюю культуру организации. В частности, эксперты отмечают следующие социальные выгоды:

  • повышение качества взаимодействия;
  • улучшение обмена знаниями и, как следствие, качества знаний;
  • улучшение понимания общей картины деятельности всеми сотрудниками;
  • расширение у персонала ощущения причастности и ответственности за достижение успеха всей командой.

Итогом для организации, работающей в любой отрасли, является возможность формирования эффективных кросс-функциональных команд.

Но как обстоит дело с тем, что наши зарубежные коллеги называют «опыт пользователя» (customer experience)? В соответствии с результатами исследования, недавно проведённого компанией CGS, около половины респондентов предпочитают общению с цифровым «собеседником» взаимодействие с живыми людьми. И это несмотря на то, что получить такую возможность очевидно сложнее, так как количество операторов на любой «первой линии», так или иначе, лимитировано вследствие имеющихся бюджетных и прочих ограничений.

В чём же проблема? Что отталкивает людей от взаимодействия с чат-ботами? Участники исследования указывали, что ответы чат-ботов, зачастую, недостаточно подробны, не содержат важных деталей. В итоге «по ощущениям» толку от них немного. Соответственно, если проблема, с которой столкнулся пользователь, слишком сложна или необычна, он предпочитает обратиться к «живой» техподдержке.

Кроме того, опрошенные в рамках исследования пользователи указывали на следующие недостатки чат-ботов:

  • они переадресуют пользователя на страницу часто задаваемых вопросов;
  • они слишком долго отвечают;
  • «разговор» с ними не является персонализированным.

Последний пункт особенно важен, так как современный пользователь предъявляет высокие требования к готовности техподдержки к общению с ним. Он ожидает от оператора, обрабатывающего его обращение, свободного владения всей историей обращений данного пользователя по всем доступным каналам (справедливости ради хочется отметить, что обеспечить чат-бот доступом к данной информации не так уж сложно технически, если она где-то чудесным или не очень образом аккумулирована).

Итоги исследования привели его авторов к вопросу «а не слишком ли быстро мы движемся к применению чат-ботов, затрудняя пользователю общение с живыми людьми?».

Исходя из собственного опыта могу сказать, что «встреча» с чат-ботом действительно не вызывает восторга, если ты хочешь, чтобы тебе помогли решить проблему, а не просто собираешься выполнить ряд типовых операций, отдав чат-боту несколько заранее известных команд. Не так давно, например, находясь в зарубежной поездке, я по неосторожности лишился мобильного телефона. В попытке заблокировать сим-карту я решил обратиться к оператору связи через сайт. Там меня «радушно» встретил чат-бот. В кавычках, потому что с первого раза мне не удалось свой вопрос решить. Бот задал мне несколько вопросов, а потом попросил «ожидать ответа оператора». А через некоторое время сообщил, что к большому его, бота, сожалению, все операторы заняты. И сбросил мою сессию. Несколько повторных попыток привели к тому же результату. Добиться результата нужного мне удалось только на следующий день.

Понятно, что возможность решать подобные вопросы через систему автоматических «наводящих вопросов» и соответствующих типовых действий теоретически есть уже сейчас. Ведь что, в итоге, сделал оператор, когда снял, наконец, трубку? Первым делом он идентифицировал мою личность, запросив ФИО и номер паспорта. Этого оказалось достаточно для блокировки сим-карты. Можно было предложить «скормить» те же данные боту? В общем-то можно. Другое дело, что тут потенциально возникает проблема защиты персональных данных, о которой также говорили участники упомянутого исследования. Я это всё к тому, что возможности чат-ботов пока что действительно лимитированы, и не только в силу технических ограничений. Поэтому неудовольствие почти половины респондентов исследования понятно. С другой стороны, не делая попыток внедрения (уже не очень) новой технологии, мы и не сможем её «привить» и получить в перспективе ожидаемые выгоды. Выходит, что применять надо, но, как и прочие «наборы отвёрток», применять взвешенно и осознанно, учитывая имеющиеся и потенциальные ограничения.

В связи со всем вышеизложенным хотелось бы попросить вас, коллеги, поделиться имеющимся у вас опытом — позитивным или негативным, — в части внедрения чат-ботов в качестве «первой линии» взаимодействия с пользователем. Удалось ли вам извлечь выгоды из внедрения чат-ботов? Удалось ли «научить» их решать достаточно сложные проблемы без привлечения операторов? Может, есть какие-то оценки доли таких обращений?

Будем признательны за ваши комментарии!

«Трансформация ИТ в традиционных компаниях»
Учебный курс о кратном ускорении за счёт новой организации работы

Комментариев: 6

  • Артем Салата

    Процесс внедрения чат-ботов должен быть ориентирован на конкретную бизнес задачу. Как показывают мировые практики, если пользователь не получил ответа на свой вопрос за 3 вопроса, то к боту он больше и не обратится. Поэтому очень важно в контексте понять и распознать смысл запроса и делать максимальную работу вместо пользователя, а также персонифицировать пользователя.

    • Артем Мукосеев

      Артём, спасибо за комментарий!

      Я так понимаю, что надо изначально очень чётко фиксировать «область деятельности» конкретного бота. Получается, что нужно уже на первом, максимум — втором вопросе понять, сможет ли бот помочь в конкретном случае. Если нет- сразу на оператора. Опять же сложные проблемы, как мне кажется, не очень реально точно сформулировать за три вопроса. В итоге, видимо, правомерно говорить о «покрытии» какой-то доли типовых (относительно простых) обращений ботами. Ну и об их эффективности, выраженной, вероятно, в доле запросов, которые удалось решить с помощью бота, в общем числе запросов, которые пользователи пытались решить с помощью бота. Ход рассуждения правильный или что-нибудь упускаю? Интересно, есть ли у кого-нибудь «живая» статистика подобного рода?

  • Антон Мельник

    Согласен, на начальном этапе удел ботов это типовые операции, например, сброс/восстановление пароля. Но есть и дополнительные возможности: оперативное согласование запросов пользователей руководителями, возможность подать запрос когда завис/затруднен доступ к ПК, что весьма актуально в ритейле. Еще можно подключить ML-сервис и принимать и классифицировать запросы на естественном языке. Затем можно использовать полученные наработки для оптимизации портала самообслуживания.

    Вобщем к следующей конференции должен получиться интересный кейс 😉

    • Артем Мукосеев

      Антон, спасибо за комментарий!

      Подскажите, а есть ли у Вас опыт реализации перечисленных Вами решений, которым Вы могли бы поделиться?

      • Антон Мельник

        Артем, да, почти все решения уже в опытной эксплуатации, кроме нового портала. Портал пока в планах на следующий год, но уже сейчас очевидна возможность дать людям совершенно новый UX.

        • Артем Мукосеев

          Ну тогда успешного вам завершения ОПЭ! Будем надеяться, что через некоторое время вы сможете поделиться интересной статистикой.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM