Велосипед в разных формах присутствует в этом мире с 1820 года. Но то, насколько велосипед изменился за это время, мир часто упускает из виду. В Европе до появления общественного транспорта в сельской местности велосипед означал, что обычные люди могли работать и влюбляться впервые за пределами своей деревни. И можно с уверенностью сказать, что услуга, которую веловипед оказывал, а не то, как он выглядел, было самым важным фактором.
В США некоторое время назад потеряли представление об этом. В 1920-х годах, когда европейцы использовали личный велосипед вместо лошади, американцы смотрели в сторону модели T Ford. С годами велосипеды постепенно стали детской игрушкой, и к 1940 году большинство велосипедов было сделано для детей. Возрождение взрослого велосипеда произошло только в 1960-х годах, когда BMX последовали за детьми во взрослую жизнь, и когда велосипед стал рассматриваться как фитнес-устройство. Это означало, что к 1990 году на рынке доминировали гоночные велосипеды. Когда вы шли в магазин, чтобы купить велосипед, продавец не спрашивал, для чего он вам нужен, он просто попытался продать вам самый дорогой гоночный велосипед, который у него был.
Удивительно, но только в 21 веке американцы начали использовать велосипеды для различных целей – транспорта, поездок на работу, фитнеса и спорта. Однако развитие этих вариантов использования часто рассматривается как событие «курица и яйцо». Велосипед гоночного стиля был все еще вездесущим, и велосипедисты просто использовали то, что имели. Кроме того, они покупали велосипеды, основываясь на их внешнем виде, например, горный велосипед с толстыми шинами, и ездили по городу. И именно это несоответствие между назначением, пользователем и велосипедом делает велосипед отличным примером того, как услуга движется к тому, чтобы выглядеть, как продукт.
Нельзя обойти стороной тот факт, что за последние десять лет велосипед, как поставщик услуг, расширил спектр своих предложений. Транспорт больше не является его единственной или основной функцией. Люди покупают менее эффективные складные велосипеды, чтобы сократить путь от метро до офиса, они покупают бамбуковые велосипеды, чтобы поддержать коренные племена на другом конце света, и покупают лежачие велосипеды, чтобы получить лучшее эргономическое положение или получить большую скорость. Все эти элементы велосипедной технологии важны для разных групп пользователей.
А теперь представьте, что вы – инженер-велосипедист, начинающий работу над новым проектом. Какие вопросы нужно задать себе?
- Каковы спецификации?
- Каковы ожидания по производительности?
- И т.д.
Вы также должны спросить себя, как можно удовлетворить невысказанные требования пользователей, например, чтобы клиент чувствовал связь со своим сообществом или был мотивирован тренироваться чаще.
Как только все цели были сопоставлены, можно начинать процесс проектирования. Вы приступаете к разработке целостного решения, состоящего из сотен составляющих его частей, чтобы обеспечить его требуемую функциональность и качества. Необходимо создать прототипы, а тестеры-велосипедисты должны вернуться и рассказать вам, что хорошо, а что плохо. Вам нужно осмыслить велосипед в руках пользователя, чтобы увидеть, выполняет ли он все цели последнего. Когда что-то не работает, вы перепроектируете, убираете компоненты и заменяете их другими, что означает, что другие элементы тоже нужно менять – как вы это делаете при разработке услуги.
Мы склонны считать все услуги нематериальными, а все продукты – физическими. Но многие продукты – это просто средства, используемые для удовлетворения. Как сказал Теодор Левитт: “Люди не хотят покупать сверло на четверть дюйма, им нужно отверстие на четверть дюйма.” Каждый продукт, который мы разрабатываем, должен выполнить свое подразумевавшееся сервисное обещание.
Помните, что велосипеды – это всего лишь инструмент для предоставления желаемого сервиса.
