Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) – и как функция, и как роль – это отличная возможность, предоставляемая ITSM, которая может помочь ИТ-организациям лучше понимать потребности и ожидания заказчиков и потребителей ИТ-услуг.
Как начать использовать эту возможность? На чём стоит сделать акцент?
Пабло Верне (Pablo Vergne) продолжает делиться своим видением на страницах портала ITSM.Tools, публикуя очередную заметку из серии “10 советов по…”. В этот раз его 10 советов касаются BRM.
- Для начала поймите, что такое BRM в целом, определите его границы применимости. Кроме того, добейтесь общего и согласованного понимания BRM среди всех участников, кто так или иначе будёт вовлечён в связанные активности.
- Не начинайте с “чистого листа”. В вашей ИТ-организации, несомненно, уже существуют определённые вещи, которые можно использовать при дальнейшей организации BRM. Хорошим примером являются регулярные встречи по пересмотру услуг и SLA, которые ваша ИТ-организация, скорее всего, уже регулярно проводит с ключевыми заинтересованными сторонами.
- Определите ключевые заинтересованные стороны. Проанализируйте их желания и потребности – не просто с позиции предоставления ИТ-услуг, но в целом – что они ожидают от создаваемых вами новых возможностей. Глубже поймите наиболее значимые и критичные ИТ-услуги в плане того, как они влияют на бизнес-процессы.
- Создавайте новую BRM-функциональность с центром вокруг заказчика, а не вокруг уже имеющихся ИТ-функций. Организация BRM – это отличная возможность для вашего ИТ-подразделения сосредоточиться на действительно важных вещах для различных заинтересованных сторон, а не только на традиционных ИТ-метриках, ориентированных на операционную деятельность.
- Закладывайте создание и совместное создание ценности. Используйте свою новую BRM-функциональность так, чтобы понимать, что видят и чувствуют ваши ключевые заинтересованные стороны. Это однозначно за рамками “цифр” традиционных соглашений об уровне обслуживания.
- Ищите и нанимайте подходящих людей на роли BRM. Набор навыков и компетенций может быть следующим: деловая хватка и знания о компании, понимание того, как работают внутренние ИТ-службы, эмпатия, развитые навыки общения ведения переговоров.
- Поднимите важность BRM-менеджеров в ИТ-подразделении. Для них требуется определённый уровень авторитета, деловой привлекательности, чтобы данные сотрудники могли на равных общаться с бизнесом. Хорошо, если они будут подчинены непосредственно напрямую CIO.
- Начните с малого. Как и во многих аспектах ITSM, не пытайтесь достичь всего сразу. Важно начать с построения правильной основы. Не нужно стремиться делать всё идеально с самого начала – это только задержит вас на старте. Вместо этого обеспечьте быстрые победы, достижение которых наиболее важно для ключевых заинтересованных сторон. Затем расскажите об успехах, которые станут локомотивом продвижения вашей будущей BRM-деятельности.
- Установите реальные цели и метрики. Например, устранение таких проблем, от которых сильно страдают заинтересованные стороны. Или повышение уровня удовлетворённости клиентов и оценки деятельности ИТ-подразделения внутренними сотрудниками. Определите критические факторы успеха, KPI и операционные метрики, убедившись, что создаёте ценность, как указано в п.5 выше.
- Прилагайте усилия к созданию на базе BRM точно такого же “зеркального” управления взаимотношениями, но уже с ИТ – на стороне бизнеса. Выстроенные отношения с обеих сторон можно легко и быстро использовать, когда необходимо проведение изменений или улучшений.
