Сегодня потребители имеют больше возможностей выбора продуктов и услуг чем когда-либо. 
Магазины, парикмахерские, транспорт, образование, медицина, ИТ-технологии – все это многообразие сферы услуг. Ну, а что такое Сo-creation в современных условиях? Это новый тренд в бизнесе, призванный поменять правила на рынке, изменение мышления в сервисных отношениях или требования со стороны потребителей для учета их желаний и пользовательского опыта?

Сейчас потребители стремятся использовать свое влияние в каждом шаге бизнес-взаимодействия с поставщиком. Да и организации все чаще осознают, что ценность создается совместно посредством активного сотрудничества между поставщиками и потребителями. Теперь для создания ценности организации мало предоставить услугу. Необходимо сотрудничество с потребителями, а значит активное участие и самих потребителей в сервисных отношениях.
Любые отношения предполагают наличие прав и обязанностей для каждой стороны в таком сотрудничестве, не так ли?

Книга ITIL 4 Foundation [2.4] описывает Предоставление услуг (service provision) как деятельность, выполняемую организацией для предоставления услуг, которая включает в себя:

• управление ресурсами поставщика, сконфигурированными для предоставления услуги (например, управление поставщиком своими серверами, инфраструктурой, информацией, технологиями, выстроенными практиками)
• предоставление пользователям доступа к ресурсам (например, доступа к мобильной сети или сетевому хранилищу)
• выполнение согласованных сервисных операций (например, деятельность  Service Desk по поддержке пользователей)
• управление эффективностью услуг и постоянное совершенствование (например, реализация собственных инициатив или полученной обратной связи от пользователей по совершенствованию предоставляемых услуг).

А что же с потреблением услуг? Ведь Потребление услуг (service consumption) тоже является деятельностью, только уже выполняемой для потребления услуг, включающей в себя:

• управление ресурсами потребителя, необходимыми для потребления услуги (например, приобретая контент на иностранном языке, потребитель должен уметь читать на этом языке, или понимать этот язык)
• сервисные операции, выполняемые пользователями, включая использование ресурсов провайдера и запрос на выполнение сервисных операций (например, умение пользоваться банкоматом, чтобы получить или внести деньги, или обратиться в службу поддержки пользователей, если услуга сбоит).

Ценность должна создаваться совместно: как поставщиком, так и потребителем.
Но всегда ли пользователи осознают свою часть ответственности за получение ценности от сервисных отношений?

Вспомним отношения обучающего и обучающегося (если вам дали высшее образование – это еще не значит, что вы его получили). Или отношения клиента и психолога (я к вам пришел, теперь вы решите мою проблему, вы же специалист). Знакомая ситуация?

Так как же выстроить диалог между поставщиком и потребителем на каждом этапе от проектирования до предоставления услуг, в котором права и обязанности каждой из сторон будут рассматриваться, как интерактивный процесс в совместном создании ценности?

Коллеги, поделитесь в комментариях вашим опытом создания сервисных отношений, в которых user experience /customer experience и co-creation стали фокусом в создании ценности, а не просто модными словами или трендом сегодняшнего дня.

ОБУЧЕНИЕ

ITIL 4 Foundation, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS

и другие интересные аббревиатуры от соавторов ITIL 4