В ИТ с каждым годом применяются всё более крутые и разнообразные технологии. Почему же в в «умных книжках» по управлению ИТ все больше и больше обсуждаются не технологии и даже не процессы, а люди? Нет, понятно, конечно, что «войну выигрывают не танки и не пушки, а танкисты и артиллеристы». Но всё же…
Действительно ли необходимо уделять этому аспекту столько внимания? Например, в черновике готовящейся к выходу книге ITIL®4 Create, Deliver and Support (CDS) («Создание, предоставление и поддержка») объём текста про организацию, культуру, команды, взаимодействие и сотрудничество не меньше, чем про технологии (AI, AIOps, RPA, CI/CD, ML и т.п. и т.д.).
На мой взгляд, интересный штрих к этому «противопоставлению» добавляет опубликованный пару недель назад отчёт Forrester «Остерегайтесь парадокса автоматизации» («Beware The Automation Paradox»). Чарльз Бетц (Charles Betz) коротко описывает суть в корпоративном блоге.
Оказывается, ещё в 1982 году Лизанн Бэйнбридж написала в британский научный журнал «Автоматика» статью «Ирония автоматизации», в которой исследовала парадокс, заключающийся в том, что автоматизация производственных процессов с участием человека в качестве оператора может усиливать, а не устранять проблемы.
Спустя 30 лет, в 2012 году команда британских учёных подтвердила актуальность проблемы («The ironies of automation … still going strong at 30?»).
В приложении к ИТ коллеги из Forrester описывают проявление парадокса следующим образом.
Сдвиг работы влево (shift left), автоматизация простейших операций приводят к тому, что доля сложных задач, выполняемых людьми, возрастает. Таким образом, мы можем получить замедление выполнения работ, а не ускорение.
Сюда же следует добавить, что увеличение доли автоматизации в большинстве случаев означает усложнение системы и меньшую предсказуемость её поведения. Т.е. ещё и риски возрастают.
Увеличение скорости релизов, с одной стороны, увеличивает скорость восстановления, снижая среднее время простоя.
С другой стороны, более быстрые и частые изменения ведут к сокращению эффективного жизненного цикла статей базы знания и, следовательно, к увеличению времени, затрачиваемого на восстановление (MTTR). Так как для каждого инцидента или дефекта растёт вероятность того, что потребуется более высокий уровень компетенции для того, чтобы с ним разобраться.
И это, похоже, не просто теория. Авторы отчёта утверждают, что по данным от производителей систем автоматизации ITSM Atlassian и Zendesk наблюдается сокращение жизненного цикла статей базы знания.
По данным авторов, несколько крупных компаний, с которыми они работают, сообщили о постепенном увеличении среднего времени восстановления.
Таким образом получается, что существенные факторы повышения эффективности работы ИТ могут также оказывать и противоположное влияние.
Эта идея не то, чтобы сверхсложная. Но она точно не лежит на поверхности. Также, как соображения по поводу того, что с этим всем делать. При проектировании и построении систем нужно учитывать человеческий фактор («человеко-центричное» проектирование систем); особое внимание на взаимодействие (человек-система, человек-человек); вопросы культуры (в частности культура с отказом от поиска крайнего, blameless culture) и т.д. и т.п.
То есть вопросы «про людей» — это не только вопросы максимального повышения эффективности работы команд и организации в целом, т.е. вопросы, волнующие только единорогов. Получается, что эти вопросы невозможно обойти даже в том случае, если мы будем пытаться повышать эффективность привычными («механическими») способами (автоматизация, shift left и т.д.).
Любопытно, насколько широко описываемая проблема проявляется в окружающем нас мире.
Не являются ли она уделом лишь компаний с критической зависимостью от ИТ, потребностью в частых изменениях низким риск-аппетитом?
Если судить по тому, как большинство экспертов в области управления ИТ воспринимает обсуждение вопросов, касающихся людей (культура, мотивация и пр.), на тренингах по управлению, то кажется, что проблемы в большинстве компаний нет.
Или она пока не идентифицирована? М.б. в этом есть и «прелесть» парадокса?
Интересная мысль. Да, парадокс автоматизации существует: чем более эффективны автоматизированные системы, тем более важно участие в них людей. Нужно помнить два правила от Билла Гейтса: 1. Автоматизация эффективной операции повышает её эффективность. 2. Автоматизация неэффективной операции увеличивает её неэффективность. Поэтому важно не изобретать велосипед, а пользоваться методологией/проверенными инструментами автоматизации и помнить, что иногда эффективнее изменить свои бизнес процессы под эффективную технологию, чем автоматизировать свои “эффективные” операции.