Практика консультанта очень ценна тем, что реальная жизнь всегда проверяет на прочность твой багаж знаний и опыта. Новые технологии, направления, аспекты, принципы управления ИТ – потоком сначала проходят индивидуальный внутренний контроль на применимость, в результате которого помечаются как перспективные (удобные, технологичные, малозатратные и прочие эпитеты), отбрасываются за отсутствием рационального зерна и выводятся из поля зрения, либо уходят в “серую зону”, где застывают в виде маячков “а помнится…” до того момента, пока какой-то пример не заставит вытащить их из анабиоза.
Бывает, что на выставках, семинарах и других крупных мероприятиях подходят представители заказчиков, бывшие коллеги из компаний, где когда-то работал, и через некоторое время начинается примерно такой въедливый разговор “по душам” (З – заказчик, К – консультант):
З: “Вышла новая версия того-то и того-то, читали, знакомились?”
К: “Да, конечно!”
З: “Что думаете про понятие такое-то и такое-то?”
К: “Думаю, имеют право на жизнь. В реальной практике пока не сталкивался, но определённо в этом есть смысл и польза.”
З: “А я думаю, это пустое…”
Каждый, обычно, остаётся при своём мнении, особенно в тех ситуациях, когда “живых” примеров ни у кого нет. Похожая история случилась у меня с “корпоративными ценностями” и “следованием корпоративным ценностям организации”.
Ценности – это опорные камни фундамента, формирующего что отдельную личность, что конкретную компанию. Они могут быть как явно сформулированы и опубликованы (например, как ценности компании IKEA и многих других), так и оставаться непроявленными, но однозначно существовать в умах и настроениях руководства организаций, распространяясь и оказывая влияние на поведение всех сотрудников.
Мой оппонент тогда говорил, что, на его взгляд, всё это величина столь малого порядка, что существенного влияния на деятельность компании не оказывает. Что задумано это лишь ради “хайпа”, желания новизны, и т.д. и т.п. Я возражал, поскольку по моему глубокому убеждению именно корпоративные ценности сращивают пёстрое полотно, состоящее из воззрений отдельных личностей, в единый организм по предоставлению пользы заказчикам и клиентам. Жаль, что тогда у меня не было конкретного примера “на руках”, разговор сложился бы по-другому. Но вот недавно он (и не один) появился, и я теперь во всеоружии.
Рекламный баннер в обучающей языку программе был очень в тему и бил в “больное место” (а я заканчиваю ремонт): “строительная компания”, “отделка помещений”, “смета прямо на объекте”, “заключение договора”, “гарантийные обязательства”, чем вызвал большой интерес к организации. С этого момента началось моё клиентское путешествие, забегая вперёд, закончившееся сплошным разочарованием. Было очень здорово, что на звонок ответили в выходной день, вежливо и чётко согласовали со мной дату и время встречи. Вдохновлённый таким стартом, я стал ждать встречи с представителями. Но, дальше – хуже. Встречу переносили два раза по вине подрядчика, на саму встречу представители опоздали на несколько часов, смету на объекте, само собой, не подготовили, даже необходимых замеров не сделали…
“Важен каждый клиент” – это то, что я почувствовал в общении в мессенджере с руководителем другой компании. Подхватив, он бережно передал мой запрос в свою команду, где назначенный им менеджер аккуратно и бесшовно продолжил начатый диалог. На основании требований и пожеланий сформулировали цели в разбивке по этапам, определились с подходом, с охватом работ, приездом специалистов. Совсем другое дело, совсем другой клиентский опыт.
Услуги, предоставляемые компанией, формируются из слаженной и направленной деятельности многих специалистов компании. Если эти направления совпадают с организационными ценностями, то есть определённая гарантия, что заказчик будет удовлетворён, в противном случае старательно выстраиваемая цепочка создаваемой организацией ценности зачастую рвётся на тех звеньях – сотрудниках – которые эти ценности либо не считают за ценности, игнорируя и ставя выше них свои, индивидуальные, либо просто не имеют о них чёткого представления и, действуя по наитию, ненамеренно вносят разлад.
Да, жизнь сложнее, не каждый разрыв будет вызывать однозначное прекращение отношений по инициативе клиента. Сотрудников можно иногда взаимозаменить, приложив усилия для исправления ситуации, но капля за каплей может переполнить однажды чашу терпения клиента. Со мной это случилось быстро и сразу, так и не вылившись в полноценное сотрудничество.
P.S. Естественно, на текущий момент я планирую продолжить свой путь как клиента со второй компанией.
