Мой уважаемый коллега, Андрей Труфанов уже сделал небольшой анонс нашей очередной книги, над которой мы сейчас работаем. В ней центральное место занимает ценность и вопросы создания её потока.
В окружении потока создания ценности находятся разные вещи. Поиск и идентификация ценности. Реализация функций / особенностей (фич), которые нужны клиентами. Проверка их на работоспособность. Анализ востребованности и адекватного восприятия и понимания (всё же очень быстро меняется в нашем текущем быстроразвивающемся цифровом мире, и то, что было нужно вчера, совсем не обязательно будет встречено клиентами с теплотой сегодня). Нужно поспевать за меняющимися предпочтениями пользователей и поспевать быстро.
Быстрота, скорость “поспевания” обеспечивается снижением длительности циклов “идея-набросок-черновик-опытный образец-демонстрация-отклик-реализация (или отказ)”. Каждый из этапов можно (и нужно) ужать по времени. Согласитесь, что может статься так, что то, что вы разрабатывали долго и нудно, уже и не нужно в общем-то… Ценность пропала, перешла в нечто иное, что ещё нужно постараться снова найти.
Немаловажное место в этой цепочке занимает обратная связь с непосредственными клиентами, в результате которой и формируются отклики. Отклики – это ваша путеводная звезда. Отклонились от курса, реализовав не ту функцию или не так, – скорее исправляйтесь и корректируйте свой путь. Идёте верной дорогой, получив одобрения клиентов показанным образцом, – скорее запускайте полномасштабную разработку. И это касается не только области разработки ПО, но и оказания услуг.
Как водится, пример из жизни. Делаю заказ в интернет-магазине представительства крупной компании. Выжидаю некоторое время, вижу, что мне не звонят, звоню сам. По первым же выражениям понимаю, что мне не очень-то тут рады. Делают, конечно, всё, что предусмотрено в таких случаях, но, чувствуется, явно хотят, чтобы я побыстрее “отстал”, завершив звонок. Из менеджера буквально клещами нужно вытягивать информацию: когда будет готов заказ, как забрать, варианты оплаты конкретно этого заказа…
А теперь давайте переложим эту ситуацию на описанный выше цикл создания ценности. Я, то есть клиент, сам позвонил. Казалось бы – менеджер или оператор колл-центра, хватайтесь за эту возможность. Не нужно же звонить по клиентам самим и задавать пространные и неконкретные вопросы вида “расскажите, что вам понравилось” или “поставьте оценку от 1 до 5 при вашем посещении” или натыкаться на сплошь и рядом “извините, я не могу сейчас говорить”, “на встрече” и т.п. Перед вами вся информация: вы же можете увидеть историю заказов клиента, его предпочтения, его класс, тип или сегмент, к которому вы его отнесли по своей внутренней классификации (в зависимости от объёма закупок, региона проживания, категорий заказываемых товаров, предпочтений по оплате и т.п.). И, соответственно, можете задавать конкретные вопросы, которые интересны вам как компании с точки зрения улучшения клиентского опыта. Делать это точно, коротко, быстро.
Скорость определяет, сколько таких циклов вы проделаете за определённый промежуток времени, чтобы свериться с вашими клиентами, в одну ли сторону с ними вы двигаетесь, учитывая их предпочтения и пожелания. И чем чаще они происходят, тем более высока вероятность, что – да, в одном направлении. Что делаете нечто важное и нужное для клиентов, создавая ценность. Пренебрегая возможностями общения с клиентами, вы удлиняете цикл, рискуя, в свою очередь, предложить им что-то, что им не нужно, чего они не понимают или к чему они не готовы… Так зачем отказываться?
Интересуетесь ли вы мнением своих клиентов по поводу своих продуктов? Делаете это на постоянной основе или периодически? Или вежливо игнорируете, незаметно отмахиваясь, как от назойливой мухи?