Было уже много идей, прогнозов, пророчеств и дискуссий о том, что будет являться “новой нормой”, как только наша жизнь вернётся к менее затворническому, менее изматывающему графику в изоляции. При этом мы ясно понимаем, что точно не вернёмся к той жизни, что была до пандемии, до марта 2020 года. И всё из-за опасений, связанных с риском заражения. Социальное и физическое дистанцирование набирает силу, а с ними и новые вопросы: как взаимодействовать с коллегами по работе, какие правила поведения должны быть при онлайн-встречах, можно ли вообще теперь обнимать друзей и пожимать руку в знак приветствия?

Если мы рассмотрим другие кризисные события, например, 11 сентября, мы увидим, что не все изменения, которые происходят в результате таких событий, обязательно будут негативными. Мы со временем приспособимся, мы поймём, что и как делать в новых условиях, и делать безопасно.

А что перемены означают для ITSM? Может ли ITSM помочь нам приспособиться к новым условиям, или, наоборот, будут мешать нам достигать взаимопонимания и доверия с нашими клиентами? Как удалённая работа повлияет на наши отношения с поставщиками, клиентами и прочими заинтересованными сторонами? Как изменились потребности этих заинтересованных сторон? Как мы можем сохранить наши конкурентные преимущества и развить их в “новой норме”? В своей заметке на портале ITSM.Tools Джон Касти (John Custy) делится своими мыслями относительно того, что можно ожидать от ITSM в новой наступившей реальности.

Работа на дому будет нормой

Первое существенное изменение заключается в том, что работа из дома станет непосредственной частью “новой нормы”. При этом удалённая работа – совершенно точно не для всех применима, а зачастую и невозможна для всех. Это заставляет большинство организаций переосмыслить то, как они приносят пользу своим клиентам. Как на протяжении всего клиентского пути каждая из точек взаимодействия с компанией влияет на его действия, усилия и опыт?

Кроме того, как мы теперь можем и как будем использовать технологии для поддержания командного духа, командной работы и культуры организации? Как мы собираемся поддерживать общение в течение всего дня с нашими коллегами, ведь именно в нём происходит постоянный обмен знаниями? Как обеспечить лояльность и вовлеченность сотрудников, если каждый из них теперь будет проводить больше времени дома? Какой набор программного обеспечения использовать для совместной работы, чтобы мы могли поддерживать это взаимодействие на высоком уровне? Каковы границы между “работой” и “домом”, с учётом того, что работа выполняется на дому? Сохранится ли прежний режим работы или некоторые организации уже ожидают, что сотрудники будут доступны теперь 24х7 для выполнения любой задачи, независимо от её срочности?

Ожидания изменятся

В новой реальности наши ожидания и потребности будут меняться по мере того, как будет меняться мир вокруг. Когда мы видим огромный положительный опыт какой-либо компании, которая добилась впечатляющей производительности и эффективности, как много времени понадобится нам, чтобы отреагировать на это, осознать и перенять его? Для этого потребуется быть более гибкими и гибкими не столько в разработке программного обеспечения, сколько на уровне всей компании в целом. И финансы, и HR, и производство, и разработка, и поддержка клиентов – все подразделения должны осознавать свой вклад в создаваемую ценность на уровне всей компании, а не на уровне своих изолированных функциональных колодцев, так мешающих развитию. Подход к выполнению работы, документация, технологические процессы, автоматизация и наборы ПО должны будут меняться быстрее. И заказчики будут понимать, что партнёрство с таким поставщиком услуг обеспечит наибольшую отдачу.

Важность автоматизации будет возрастать

Автоматизация будет и далее играть важнейшую роль в сокращении расходов и повышении эффективности. Также продолжит своё развитие автоматическое восстановление после сбоев, усиленное возможностями по прогнозированию, которые снизят воздействие сбоев на предоставление услуг и продуктов. Искусственный интеллект, машинное обучение будут широко применяться для лучшего понимания того, что происходит, и как улучшить продукты, услуги и рабочие процессы.

Знания будут иметь жизненно важное значение

Знания становятся ключевым активом организации. Поскольку цели и задачи у каждой компании различны, как и стартовые возможности и организационные способности, то не существует единственно верного способа управления знаниями. Есть подходы, на которые можно опираться. Например, использование руководящих принципов ITIL 4(ITIL 4 guiding principles) или принципов организации обслуживания, основанных на корпоративных знаниях (Knowledge-Centered Service), позволят компаниям принимать более взвешенные и обоснованные решения. Эпоха разрозненного мышления функциональных колодцев бизнес-подразделений и их поставщиков услуг прошла.

Команды изменятся

Практика работы в самодостаточных командах будет продолжать расти и развиваться. Всё большее количество людей (как клиентов, так и поставщиков услуг) будут работать в компаниях с подобного типа командами. По мере того, как организации научатся лучше структурировать свои команды для обеспечения более высокого уровня обслуживания и более эффективного удовлетворения пожеланий заказчиков, начнут появляться и новые роли в командах. Такая структура также позволит людям использовать больше своих навыков и способностей, повышая уровень вовлеченности, удовлетворенности своей работой и лояльности компании.

Принципы DevOps также будут охватывать всё большее число компаний, поскольку организации постепенно осознают ценность принятия этих принципов и развития своей культуры – последовательного достижения организационных целей. Команды разработки, поддержки и эксплуатации будут продолжать объединяться в единую, сплоченную виртуальную команду. Границы между отдельными командами будут размываться, поскольку люди в них будут больше сотрудничать друг с другом, уменьшая тем самым риск неудач и увеличивая шансы на успех в целом для всей компании.

В заключение

Хотя мы не знаем всего, что именно изменится, мы точно знаем, что мир уже изменился, и компании вынуждены будут трансформироваться, чтобы продолжать быть успешными и удовлетворять быстро меняющиеся потребности и желания своих клиентов. Темп изменений будет только расти, и организации должны будут адаптироваться к нему. Практика управление услугами – это та основа, которая позволит нам делать это успешно, с одной стороны, ставя во главу угла создаваемую ценность, людей и их опыт, а с другой – подкрепляя наработанной практикой, процессами и процедурами, рабочими инструкциями и технологиями.