На днях, когда я в очередной раз рассказывал про управление доступностью на курсе ITIL PPO, мне задали такой вопрос: “а можно как-то попроще?”. Вопрос, в общем-то, правомерный, особенно с учётом комплексности картинки, которая в тот момент рассматривалась. Действительно, для того, чтобы обеспечить комплексный учёт доступности не только на уровне ИТ-систем и их компонентов, но и на “бизнес-уровне”, нужно много чего реализовать и в техническом, и в организационном отношении. Как показывает [мой] опыт, способность к измерению доступностью сильно зависит не только от наличия хороших технических возможностей (читай, продуманного мониторинга и управления событиями), но и очень и очень человеко-зависима.

На всякий случай коротко обозначу, что нужно сделать для измерения доступности на бизнес-уровне (читай, ИТ-доступности бизнес-процессов или доступности ИТ-обеспечения бизнес-процессов):

1. определить перечень критических функций (Vital business functions, VBF) в разрезе бизнес-процессов (то есть и про бизнес-процессы надо знать довольно подробно);
2. определить связи VBF и ИТ-услуг/компонентов;
3. определить критерии доступности для VBF и компонентов ИТ-услуг;
4. реализовать механизмы сбора информации о доступности VBF и компонентов ИТ-услуг;
5. разработать отчётность, которая позволит рассчитывать доступность ИТ-обеспечения бизнес-процессов на основе данных о доступности VBF и компонентов услуг.

Помню, один из слушателей почти всякий раз, когда я говорил слово “VBF”, спрашивал: “А можно как-то без них?”. Понятно, что задача составления перечня VBF может оказаться не очень простой. В значительной степени возможность её выполнения зависит от зрелости бизнеса и его готовности к коммуникации в широком смысле. С другой стороны, если замкнуться на уровне ИТ-систем, о бизнес-ориентированном измерении доступности говорить не приходится. При таком варианте мы возвращаемся к “классической” упрощённой схеме, в которой измеряемые показатели доступности абсолютно не дают ответа на вопрос “как (не)доступность ИТ-услуг повлияла на бизнес?”.

Соответственно, проблематика сводится к вопросу правильного применения принципа “Простота и практичность”, описанного в ITIL4. Нужно, с одной стороны, обеспечить результат, то есть на каком-то рациональном уровне детализации считать ИТ-доступность бизнес-процессов, с другой – не тратить на это слишком много ресурсов. При этом простоты не добавляет тот факт, что существующие методики оценки зрелости процессов на данный вопрос ответа не дают, поскольку они все про другое.

Так вот, мне видится примерно следующая “минимальная” схема измерения доступности в бизнес-терминах:

1. выделить функциональные блоки (направления), которые существуют на стороне заказчика; как правило, это задача не очень сложная;
2. сопоставить ИТ-системы (подразумеваю здесь, что мы говорим про принцип формирования каталога услуг, при котором “услуга” = “ИТ-система”, мы же про простоту…) с функциональными направлениями заказчика;
3. определить критерии доступности для компонентов ИТ-услуг;
4. реализовать сбор данных о (не)доступности ИТ-услуг/систем и их компонентов;
5. рассчитывать доступность ИТ-обеспечения функциональных блоков на основе доступности ИТ-услуг и их компонентов, которые этими блоками используются.

Про последний пункт надо, видимо, написать чуть подробнее. Идея в том, что мы “относим” недоступность компонентов на уровень функционального направления заказчика просто в отчётности.

Данную схему я бы рассматривал, как отправную точку, от которой хорошо бы в рамках постоянного совершенствования двигаться в сторону постепенной детализации VBF. По сути, она является слегка улучшенной вариацией описанной выше “классической” схемы. Но в качестве первого шага к расчёту доступности ИТ-обеспечения бизнес-процессов она мне видится работоспособной.

Что думаете коллеги? Если к данной теме есть интерес, готов её обсудить более подробно.

ОБУЧЕНИЕ

Учебные курсы и сертификация на русском языке

специалистов по ИТ-менеджменту