Итак, у вас есть отличная группа ИТ-поддержки, работающая в вашем малом и среднем бизнесе – они знают свое дело, усердно работают и часто задерживаются допоздна, чтобы выполнить работу. Но вам все равно нужно больше. Ваш бизнес растет, и технологии играют ключевую роль во всем – от привлечения клиентов и поддержки до предоставления продуктов / услуг. И, таким образом, вы не можете позволить себе, чтобы на бизнес-операции негативно влияли какие-либо технические проблемы. Будь то неисправное оборудование, проблемы с приложениями, инциденты безопасности или что-то еще.

Итак, что вы можете сделать (чтобы обеспечить адекватный уровень ИТ-поддержки)?

Как расширить возможности ИТ-поддержки
вашего бизнеса. Существует два основных доступных варианта:

Вариант 1: Добавить больше людей
Это одна из возможностей на сегодняшний день – по мере роста вашего бизнеса добавить дополнительный ИТ-ресурс, чтобы справиться с растущим спросом, управлять существующим оборудованием, программным обеспечением и сторонними услугами (например, облачными сервисами) и поддержкой всего этого.

Итак, должны ли вы добавить дополнительного члена команды или двух? Это сработает, но это не самое экономически эффективное решение.

Почему? Во-первых, стоимость найма дополнительного человека / людей. Во-вторых, чем больше становится команда ИТ (поддержки), тем сложнее им работать вместе эффективно. Это закон убывающей отдачи – люди становятся менее эффективными коллективно, по мере роста команды (плюс вам могут потребоваться дополнительные накладные расходы на управление или надзор).

Вариант 2: Инвестируйте в программное обеспечение ИТ Help Desk

Как и во всем, в нашей работе и личной жизни – если мы используем подходящую для цели технологию, наша жизнь становится проще, а наши личные возможности улучшаются. То же самое относится и к ИТ-поддержке, причем это также распространяется не только на отдельных лиц, но и на команды (их возможности и производительность).

Программное обеспечение Help Desk для малого бизнеса может предложить множество преимуществ, начиная от повышения личной производительности, через лучшую командную работу, до передовых возможностей, которые экономят время и деньги при достижении лучших результатов.

Также важно понимать, что варианты использования программного обеспечения для тикетов службы поддержки не ограничиваются только ИТ-поддержкой. С опытными компаниями, использующими свое программное обеспечение ИТ Help Desk в сценариях, не связанных с ИТ. Например, для решения проблем и запросов в области HR или работы оборудования. Также нередко программное обеспечение для тикетинга справочной службы играет и внешнюю роль, фактически становясь программным обеспечением для обслуживания клиентов для малого бизнеса.

Итак, какие функции следует искать в программном обеспечении ИТ Help Desk и почему?

Лучшие функции Help Desk’a для малого бизнеса
На рынке существует множество программных решений для ИТ Help Desk, и их фокус варьируется от самых маленьких до крупнейших компаний. При удовлетворении требований организаций разного размера предлагаемые возможности различаются, но также различаются сложность и стоимость.

Итак, если вы малый бизнес, который растет, и вы хотите улучшить свои возможности ИТ-поддержки, то есть ряд ключевых функций, которые следует искать в программном обеспечении для тикетов Help Desk’a в пяти ключевых областях:

• Технология
• Простота использования
• Основные возможности
• Дополнительные возможности
• Поставщик программного обеспечения ИТ Help Desk’a

1. Технология
   Большинство программных продуктов для работы с Help Desk’oм поставляются в двух моделях: стационарные и программное обеспечение как услуга (SaaS), причем последнее часто рекламируется как “облако”.

Все больше и больше организаций любого размера (не только малые предприятия) выбирают модель поставки SaaS (или облако) из-за ряда преимуществ по сравнению с локальным программным обеспечением. К ним относятся:

• Простая модель ценообразования на основе подписки – обычно это комплексная стоимость в месяц (или год) за пользователя для основных возможностей службы поддержки.
• Отсутствие необходимости в хостинге и обслуживании приложений, так как эти расходы “берет на себя” поставщик услуг.
• Более низкая совокупная стоимость владения (TCO).
• Более высокая частота выпуска новых версий, что означает, что новые возможности предоставляются быстрее.
• Быстрее достигается статус готовности к использованию – будь то время первоначального развертывания или обновления до следующего релиза.
• Интеграция, как правило, проще, чем в традиционных локальных решениях.
• Облако предлагает уровни масштабируемости, безопасности и доступности, превышающие экономические (и потенциально достижимые) для небольших компаний.

Помимо модели поставки, важно и то, как разработано программное обеспечение для ИТ Help Desk’a. Например, различные модули в идеале должны быть на одной платформе, использовать единую базу данных, иметь единый внешний вид и функциональность. Это относится не только к основным возможностям ИТ-поддержки, но и к любым другим предлагаемым дополнительным возможностям. Например, удаленное управление или управление ИТ-активами.

2. Простота использования
   Для программного обеспечения ИТ Help Desk’a простота использования включает в себя несколько аспектов. Во-первых, это простота настройки в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Затем – потребности сотрудников службы ИТ-поддержки, которые пользуются ею каждый день, и то, насколько легко им работать с программным обеспечением службы поддержки. И, наконец, простота использования для конечных пользователей, которые ищут и получают ИТ-поддержку по таким каналам, как самообслуживание. Об этом подробнее в следующем пункте.

В идеале программное обеспечение ИТ Help Desk’a должно быть таким же простым в использовании, как потребительские продукты и услуги во всех трех вышеперечисленных сценариях.

3. Основные возможности
   Многие из основных возможностей, которые следует искать в программном обеспечении ИТ Help Desk’a, связаны с передовой практикой в отрасли и формализацией различных видов деятельности по поддержке ИТ. Хорошие примеры включают:

• Тикетинг – возможность регистрации обращений конечных пользователей (независимо от того, поступают ли они лично или через электронную почту, телефон или портал самообслуживания). Это обеспечивает полный список текущей работы: как проблем, так и запросов на новые вещи, что позволяет сотрудникам службы ИТ-поддержки определять приоритеты, как индивидуально, так и между собой. Это также обеспечивает прозрачность прогресса. Например, если конечный пользователь хочет получить обновленную информацию. Или если определенные проблемы или запросы не были выполнены в согласованные или приемлемые сроки. Это ускоряет работу, определяет приоритетность усилий, устраняет путаницу и дублирование усилий, снижает операционные расходы и повышает качество поддержки.
• Обмен знаниями. Данные тикетов могут быть использованы для создания базы знаний, которая помогает сотрудникам ИТ-поддержки коллективно знать больше, чем знают они лично. Это позволяет быстрее решать проблемы и предотвращает “изобретение колеса”. Сотрудники также могут самостоятельно документировать то, что они знают, в статьях о знаниях, что опять же делает команду коллективно умнее. Наконец, знания могут быть размещены с помощью портала самообслуживания, чтобы конечный пользователь помог сам себе. Это добавляет к вышеперечисленным преимуществам возможности тикетов, а дополнительным преимуществом является наличие свода знаний, доступных новым сотрудникам, что ускоряет их ввод в должность и быстро повышает их операционные возможности.
• Самообслуживание. Если конечные пользователи могут помочь себе сами, то они, скорее всего, получат более быстрое решение, чем ожидание помощи от сотрудников ИТ-поддержки. Это может быть возможность заказывать заранее одобренные товары, самостоятельно диагностировать и устранять проблемы, используя базу знаний, или использовать автоматизацию для настройки учетных записей или установки программного обеспечения. Это обеспечивает более быстрое обслуживание конечных пользователей, что позволяет им как можно скорее восстановить полную производительность, а также снимает часть нагрузки с сотрудников службы ИТ-поддержки. Также доказано, что самопомощь является наиболее экономичной формой ИТ-поддержки.
• Чат — это то, что ваши сотрудники все чаще используют в своей личной жизни, и, как и в случае с самообслуживанием, вероятно, будет ожидаться многоканальная ИТ-поддержка. Он также может быть более эффективным использованием времени сотрудников ИТ-поддержки и конечных пользователей, чем телефонный канал. Чат также может устранить необходимость в поездках, если используются возможности удаленного управления.
• База данных управления конфигурацией (CMDB) – эта возможность позволит сотрудникам ИТ-поддержки вести подробный учет и понимать компоненты, из которых состоят ИТ-услуги, которые они предоставляют и поддерживают. Например, все, что связано с созданием веб-сайта интернет-торговли. Это позволяет сотрудникам службы поддержки лучше понять, что происходит при решении проблем и каково влияние будущих изменений. В идеале CMDB заполняется с помощью возможности обнаружения сети, а не вручную.
• Автоматизация — это, по возможности, удаление малозначимых, повторяющихся задач. Это может быть автоматическое преобразование электронных писем в тикеты, автоматическая расстановка приоритетов проблем/тикетов, автоматическая маршрутизация тикетов к нужному лицу или группе для решения, автоматические уведомления о прогрессе или задержках (включая автоматическую эскалацию), или доставка автоматических решений, таких как автоматический сброс пароля.
• Понимание и отчетность для руководства – поскольку вся работа по ИТ-поддержке теперь регистрируется в программном обеспечении ИТ Help Desk’a, есть возможность понять, как работают отдельные сотрудники и команда в целом. Это может быть сравнение производительности с установленными целями, с предыдущими периодами, сотрудников между собой или использование контрольных показателей, созданных на основе агрегированных данных клиентов (предоставляемых поставщиком службы поддержки). Это позволяет получить множество данных, которые можно использовать для повышения эффективности ИТ-поддержки, создания новых статей знаний и расширения возможностей для ускорения решения проблем, снижения затрат и улучшения качества обслуживания клиентов.

4. Дополнительные возможности
   В то время как программное обеспечение Help Desk’a может понадобиться только для решения ИТ-проблем и запросов на дополнительные ИТ-продукты и услуги, программное обеспечение службы поддержки может включать в себя гораздо больше, чем уже было описано выше.

Если вашему бизнесу нужны только основные возможности службы поддержки, перейдите к пункту 5. Однако если темпы роста вашего бизнеса означают, что вам требуется нечто большее, чем просто работа с тикетами, то переходите к этому пункту. Все эти дополнительные возможности дают дополнительные преимущества для вашей ИТ-поддержки. Например:

• Обнаружение сетевых устройств — это обнаружение, либо с помощью агента, либо без агента, подключенных к сети компьютеров под управлением таких операционных систем, как Windows, Linux, Mac и Unix. Или мобильных устройств под управлением iOS и Android. Или даже устройств, поддерживающих SNMP. Это облегчает наполнение CMDB и, следовательно, решение проблем и контроль изменений. Кроме того, оно предоставляет данные, связанные с активами, для нужд управления ИТ-активами.
• Управление ИТ-активами — это возможность инвентаризации и управления аппаратным и программным обеспечением. Плюс возможность управления активами, не относящимися к ИТ. Вышеупомянутая возможность обнаружения сети покажет, какие активы подключены к сети, их атрибуты, а также установленное программное обеспечение. Это позволит вашей организации понять, насколько она соответствует требованиям лицензирования. Эти и другие возможности повысят контроль и сократят расходы за счет более эффективного управления активами.
• Мониторинг. Позвольте технологии отслеживать вашу ИТ-инфраструктуру на наличие проблем. Получайте автоматические предупреждения и уведомления, которые могут инициировать ручные или автоматические усилия по устранению неполадок. Уведомления автоматически создают заявки в программном обеспечении ИT HelpDesk’a. Это дает ИТ-поддержке возможность выявлять и устранять проблемы до того, как они начнут влиять на конечных пользователей и бизнес-операции.
• Дистанционное управление позволяет сотрудникам ИТ-поддержки взять под контроль устройства конечных пользователей, чтобы лучше понять их проблемы и повлиять на их решение. Также это может использоваться для ручной установки программного обеспечения, когда это необходимо. Таким образом, экономится время и деньги, а также повышается опыт клиентов.
• Управление исправлениями. Учитывая растущий уровень угроз ИТ-безопасности, использование автоматизированной возможности управления исправлениями сэкономит время и деньги вашего предприятия, а также защитит его от нежелательных последствий таких угроз, как вредоносное ПО и т.д.

Эти дополнительные возможности обеспечат дополнительные преимущества для вашего бизнеса, которые позволят сократить простои и расходы, а также ускорить работу ИТ-поддержки за счет автоматизации.

5. 
   Поставщик программного обеспечения для ИТ- поддержки.

В то время как предыдущие четыре пункта были сосредоточены на программном обеспечении ИТ Help Desk’a и на том, что оно может делать, необходимо также понять, как к вам будут относиться как к клиенту поставщика программного обеспечения. От уровня и качества поддержки, когда что-то идет не так, до того, как вас ценят как клиента.

В конечном итоге важно понять, какой тип отношений будет развиваться. Например, вы не будете иметь практически никаких контактов, кроме операций по поддержке и периодического разговора о продлении контракта? Или же поставщик будет активно помогать вам получать больше пользы от вашего программного обеспечения для обработки заявок (особенно по мере роста вашего бизнеса)? Например, помощь в расширении использования программного обеспечения ИТ Help Desk’a для удовлетворения потребности в программном обеспечении для обслуживания клиентов.

Итак, вот почему и как ваш бизнес выиграет от программного обеспечения ИТ Help Desk’a и возможностей, которые оно предлагает.

Оригинал статьи по ссылке.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую