Возможно, ваша организация уже провела первый раунд планирования бюджета для ИТ на 2023 год. Подумали ли вы о том, как наиболее эффективно улучшить работу и результаты управления ИТ-услугами (ITSM) в следующем году?
Конечно, в первую очередь это должно быть обусловлено потребностями бизнеса, но и некоторые тенденции ITSM тоже могут быть в этом полезны.
Итак, что вы хотите изменить или улучшить в следующем году (в терминах ITSM)? Это постепенные изменения с опорой на постоянного совершенствования или более радикальные, осуществляемые через проекты? Вне зависимости от — эта статья призвана подтолкнуть вас к размышлениям о новых возможностях и послужить проверкой того, что вы уже планируете в следующих областях:
- Фокусирование улучшений ITSM на нужные областях,
- Правильное измерение успеха ITSM (включая успех улучшений),
- Использование новых технологий для улучшения операций, услуг, опыта и результатов ITSM.
Каждая из этих трех областей рассматривается ниже.
Статус-кво ITSM
Возможно, в последние годы ваша ИТ-организация проводила оценку зрелости ITSM. Похожую ревизию недавно провела компания AXELOS. Отчёт AXELOS ITSM Benchmarking Report 2022 выявил много возможностей для улучшения всех практик ITSM. Краткая выжимка приведена в таблице ниже:
| Practice | Adoption level | Working well | Needs Improving |
| Service desk | 89% | 52% | 48% |
| Incident management | 89% | 49% | 51% |
| Service request management | 85% | 39% | 61% |
| Change enablement | 84% | 36% | 64% |
| Problem management | 80% | 31% | 69% |
| Knowledge management | 79% | 20% | 80% |
| Asset management | 78% | 27% | 73% |
| Relationship management | 77% | 23% | 77% |
| Continual improvement | 73% | 27% | 73% |
| Financial management | 72% | 38% | 63% |
| Service catalog/self-service | 69% | 29% | 71% |
| Supplier management | 69% | 29% | 71% |
| Service design | 64% | 30% | 70% |
| Service configuration management | 64% | 27% | 73% |
Конечно, цифры, которые мы видим, могут отражать относительную сложность каждой практики ITSM, но на них также может влиять “поведение”.
ИТ-организации часто стремятся улучшить то, с чем им удобно работать и что они, скорее всего, уже делают хорошо — например, управление инцидентами или управление запросами на обслуживание. Улучшения могут повысить ценность для бизнеса, но эта ценность, скорее всего, будет гораздо ниже, чем если бы они уделили внимание более широкому кругу вопросов.
Конечно, запланированные вами улучшения могут попасть точно в потребность бизнеса, но откуда вы знаете? Направляете ли вы свои инвестиции в улучшение ITSM в 2023 году на то, что важно бизнесу, или на то, что, по мнению ИТ-организации, нуждается в улучшении?
Если дело обстоит именно так, то может оказаться, что улучшения, по крайней мере, с точки зрения ИТ-организации, практически не добавляют ценности для бизнеса. Они могут даже уничтожить бизнес-ценность.
Измерение опыта сотрудников
В продолжение предыдущего абзаца, единственный способ узнать, направлены ли ваши улучшения на правильные области и обеспечивают ли они желаемое увеличение ценности, — это использовать бизнес-метрики, а не операционные (в оценке предоставления ИТ-услуг и поддержки). Последнее — это то, что мы делали в ИТ на протяжении последних трех десятилетий — измеряли успех наших операций, но, скорее всего, не оценивали их результаты.
Недавняя статистика Forrester Research также напоминает, что мы не только измеряем неправильные вещи в ИТ, но и упускаем значительную часть “голоса” организации. Эти данные взяты из отчета Forrester “The State Of The Service Desk, 2022”, в котором говорится, что 62% сотрудников избегают службы поддержки, а 58% живут с текущими ИТ-проблемами, которые служба поддержки не может решить. Где эта информация отражена в портфеле показателей эффективности вашей ИТ-организации? Это ключевая причина, по которой управление опытом сотрудников так важно.
Собранные данные об опыте не только дают представление об ИТ-операциях и результатах на стороне потребителя, но и помогают понять эффективность любых улучшений по мере их осуществления (если используется цикл обратной связи в режиме реального времени). При правильном подходе сбор данных об опыте позволяет определить, где возникают проблемы у сотрудников, какие из них наиболее важны, а также — выявить потенциальные первопричины.
Интеллектуальная автоматизация — это настоящее, а не фантастическое будущее
Если мы остановимся на причинах успеха ITSM за последние три десятилетия, то лучшие практики привели к оптимизации и последовательности, но оба эти фактора были усилены благодаря широкому использованию автоматизации (с помощью инструментов ITSM).
Теперь искусственный интеллект (ИИ) в инструментах ITSM открывает новые возможности для улучшения всех трех показателей — качества, скорости и стоимости.
Во многом улучшение происходит за счет того, что интеллектуальная автоматизация лучше справляется с предоставлением услуг и поддержкой, необходимой сотрудникам, быстро и в соответствии с их ожиданиями и методами работы. Это то же самое, что и извлечение выгоды из всех технологий; ценность обеспечивает не технология, а сценарии использования (и то, насколько хорошо они реализованы).
Например, технология чатботов сама по себе не создает дополнительной ценности для бизнеса. Более того, при плохой реализации она может разрушить ценность бизнеса.
Конечно, есть и другие области, на которых ваша ИТ-организация может сосредоточиться в 2023 году. Но что окажет наиболее значительное влияние на бизнес-операции и результаты?
