В базовом смысле каталог услуг в управлении ИТ-услугами – это список и комбинация информации, собранной в простой базе данных, в которой перечислены услуги, предлагаемые организацией.
К сожалению, обычно каталог услуг сложнее, чем это простое определение, и это необходимо признать.
Если попросить людей определить, чем для них является каталог услуг, то, как правило, можно получить самые разные объяснения – или даже непонимание…
Из-за множества уровней понимания, которые люди применяют к каталогу услуг – в зависимости от конкретной организации и способа его использования – важно выработать четкое понимание того, что это такое и для чего он нужен.
Иногда сложность – а иногда и путаница – связанная с этой концепцией, возникает из-за способа представления информации: например, версия для конечных пользователей, предназначенная для того, чтобы помочь людям заказать новый телефон или программное обеспечение, или сообщить о неисправности, скорее является порталом запросов на обслуживание, чем каталогом.
Четкое понимание этой сущности необходимо любой сервисной организации. Если все сделать правильно, это даст возможность управлять эффективностью, прозрачностью и коммуникацией об услугах в рамках всей организации. Если сделать это неправильно, вы рискуете не оправдать ожидания от услуг и потратить впустую инвестиции и время на инструменты.
Чего вы действительно хотите избежать, так это превращения каталога услуг в болевую точку для всех заинтересованных сторон. Начинать нужно с простоты и ясности.
В чем ценность каталога услуг?
Меню ресторана позволяет клиентам выбирать блюда в зависимости от их аппетита, вкуса и цены, которую они хотят заплатить. Однако оно также помогает ресторану управлять работой кухни.
Аналогичным образом, для сервисной организации наличие эффективного каталога услуг означает, что вы хорошо подготовлены по нескольким направлениям:
- Это живое хранилище услуг: эффективное предоставление услуг и операционная эффективность обусловлены наличием достоверной информации и тем, насколько хорошо она управляется.
- Он является неотъемлемой частью жизненного цикла услуг: охватывает конвейер новых проектов, инструментов и т.д. и – с другой стороны – управляет выводом из эксплуатации услуг, которые больше не нужны.
- Это модель для информирования бизнеса: представление информации клиентам бизнеса о спросе, потреблении, производительности, стоимости и т.д.
- Она действительно помогает ИТ-организации (особенно службе технической поддержки): помогает им предоставлять более качественные услуги, например, с помощью руководств и Вики, а также придает информации структуру, делая ее более эффективной и профессиональной.
- Это точка контроля для новых “живых” поддерживаемых услуг: все новые системы попадают в каталог, включая полную информацию и гарантийные характеристики.
Создание, наполнение и управление каталогом услуг – это работа, которую необходимо выполнять. Он помогает командам сотрудничать и работать вместе, а также определять, чем каждая из них владеет в плане услуг и систем.
У каталога услуг (а консультант по ITSM Барклай Рэе (Barclay Rae) предпочитает называть его просто базой данных услуг) есть множество вариантов применения и способов его полезного использования, и он видел, как многие люди на протяжении многих лет получали от его использования по настоящему глубокие выводы и пользу.
И если вывести его на новый уровень, то речь идет не просто об управлении системами и устройствами, а о понимании и уточнении объединенных бизнес-сущностей, используемых бизнесом или отдельным человеком. Таким образом, каталог услуг помогает предоставлять пакет услуг, а не просто компоненты.
Как же заставить его работать?
Основные шаги к успеху каталога услуг
- Первым важным шагом является устранение путаницы и согласование таксономии.
- Полезно провести небольшой общий учебный семинар, чтобы уточнить определение каталога услуг для вашей организации; чтобы создать равные условия для понимания того, что это такое и что он дает.
- Определите ваши основные услуги и при необходимости сгруппируйте их, например, общие ИТ-услуги плюс услуги, специфичные для вашей организации.
- Соберите людей из разных подразделений для обсуждения и согласования – важно помнить, что вы предоставляете услуги не как отдельные сотрудники или команды, а как единый отдел или организация.
- Соберите всю необходимую информацию в одном месте. Например: название услуги, сокращенное название, владелец услуги, описание, SLA и т.д. Сделайте эту информацию максимально конкретной, а не абстрактной, используя простую электронную таблицу с перечнем услуг и их атрибутов.
- Приложите усилия для заполнения записей и атрибутов для каждого определения базовой услуги – это может занять время, поскольку иногда возникают сюрпризы, связанные с предполагаемыми или неожидаемыми владельцами…
- Разработайте более сложную отчетность, анализ, информационные панели и порталы на основе услуг.
- Согласуйте управление знаниями в рамках определений услуг и в соответствии с этими определениями.
- Продолжайте – это никогда не будет закончено…
Разблокирование информационного потока
Вместо того, чтобы уходить в сторону из-за слишком большого количества деталей или сложности, при создании каталога услуг важно получить что-то работающее и развивать это дальше.
Действительно, вы можете быстро добиться прогресса, сохраняя простоту и четкость таксономии.
Начните с простого и опирайтесь на ясность этих определений – сложность придет сама!
Сотрудничая и достигая ясности при управлении каталогом услуг, организации способствуют появлению ценности и нового мышления: подобно прочистке труб, они заставляют поток информации снова течь.
