Известный ITSM-эксперт Дэвид Кэннон (один из ведущих авторов книги «ITIL® 4 Digital and IT Strategy») в недавней заметке «Why are service levels like hamburgers?» рассуждает о связи удовлетворённости потребителя с уровнем и качеством услуги. Предлагаем перевод.
В пределах одной мили от моего дома есть более двадцати заведений, где можно попробовать гамбургер, начиная от простого фастфуд-бургера за два доллара и заканчивая изысканными вариантами с использованием выдержанной говядины вагю и экзотических начинок за тридцать долларов. Если вы хотите начать спор в нашем доме, просто спросите, какой из них лучший.
Некоторым нравится цена и удобство фастфуда, и их вкусовые рецепторы обожают этот вкус. Есть гурманы, которые не согласятся ни на что меньшее, чем премиум. Большинство из нас находится где-то посередине.
Но, независимо от того, какой гамбургер мы желаем – когда мы его получаем, мы все одинаково счастливы. Это связано с тем, что гамбургеры, как и услуги, работают в соответствии с правилом, по которому то, что мы получаем сравнивается с тем, что мы ожидали.
Правило 1
Соответствие ожиданиям является наиболее важным фактором удовлетворенности клиентов. Вам не нужно быть лучшим в мире, чтобы иметь довольных клиентов – вы просто должны дать им то, что им нужно, когда им это нужно, по справедливой цене. Человек, который жаждет и покупает бургер из фастфуда, так же счастлив, как и гурман, который жаждет и покупает бургер для гурманов – до тех пор, пока каждый из них получает то, чего ожидал.
Правило 2
Если вы даёте меньше, чем ожидалось, то клиенты будут разочарованы. Если разочарование тяжелое или случается достаточно часто, они не вернутся.
Правило 3
Небольшое перевыполнение, превышение приводит к более высокому уровню удовлетворенности. Представьте, что вы идете в свою любимую бургерную и получаете дополнительную картошку фри бесплатно. Не каждый раз. Но они волшебным образом знают, когда вам это нужно больше всего. Как Вы себя будете чувствовать?
Правило 4
Если превышение происходит достаточно часто, это становится ожидаемым. Представьте себе, что вы получите эту бесплатную картошку в следующие 10 посещений. Что вы чувствуете, когда возвращаетесь в 11-й раз и не получаете его? Вы спрашиваете официанта, и они бросают на вас озадаченный взгляд: «но этого нет в меню». Они правы, но вы все равно разочарованы. И разочарованные клиенты часто не возвращаются.
Правило 5
Должен быть предел превышения. Это звучит нелогично, особенно для тех, кто был воспитан на таких принципах, как «клиент всегда прав» и «нужно превышать ожидания». Но подумайте об этом.
Оказывается, что уровни услуг, которые непропорциональны ожидаемым, на самом деле могут быть отрицательными. {прим.пер. – очевидно, что здесь автор имеет в виду негативное влияние и/или негативное восприятие заказчика. В заметке не вводится понятие уровень услуг». В наиболее распространённом смысле этого понятия уровень услуги не может быть отрицательным}. Поначалу заказчики могут быть подозрительными. Когда они узнают, что всё по-настоящему, слава быстро распространяется, вокруг квартала выстраиваются очереди, заполненные клиентами, требующими лучший бургер всего за 8 долларов. Как вы думаете, как долго этот ресторан будет работать?
{прим.пер. – кажется, здесь происходит смешение двух областей: управление уровнем услуг и управление мощностями [планирование потребления ресурсов]. Области связанные. Не рассчитав ресурсы, мы не сможем обеспечить согласованный уровень. Например, не хватит вычислительных мощностей для обеспечения требуемой производительности, или не хватит персонала для обеспечения требуемой скорости реакции. Но всё же эти области разные. В том числе они выделены как отдельные практики в ITIL 4 или как отдельные процессы во многих известных процессных моделях. Управление уровнем услуг – про определение и согласование уровня (SLA) и обеспечение его достижения за счёт управления. Управление мощностями и многие другие практики здесь играют важную роль. Но это отдельные механизмы.}
Подводя итог:
- Устанавливайте и измеряйте минимальные цели предоставления услуг, чтобы соответствовать ожиданиям заказчиков в отношении цены, удобства и качества. {прим.пер. – нашей проектной практике это называется «граничное значение показателей, которые используются для оценки качества услуг}
- Определите, где/когда превышать качества. {прим.пер. – нашей проектной практике это называется «целевое значение показателей, которые используются для оценки качества услуг}
- Не позволяйте чрезмерному превышению стать нормой, если вы не можете гарантировать ресурсы, чтобы сделать ее новым минимальным уровнем услуги.
- Не говорите сотрудникам, что они должны перевернуть мир, если они не могут. Это только подрывает моральный дух. Лучше обучайте и вознаграждайте их за то, что они оправдывают, а иногда и превосходят ожидания заказчиков.
Ранее (в 2015 г.) на нашем портале публиковалась заметка другого известного ITSM-эксперта (кстати, в том числе автора публикации «Управление уровнем услуг. ITIL4 практическое руководство [Service Level Management ITIL4 Practice Guide]»). В той (очень короткой) заметке на личном примере посещения ресторана была показана связь между уровнем услуги, качеством, ожиданиями потребителя и его удовлетворённостью.
Если вы хотите полностью разобраться с этими понятиями не только на концептуальном уровне, но и научиться строить систему измерения и оценки для ИТ-услуг, чтобы от ощущений перейти к оцифрованной, объективной картине того, как выглядите предоставление услуги потребителям, а также понять, как выстраивать деятельность по управлению ИТ-услугами, добро пожаловать на курс «VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг» (https://edu.cleverics.ru/vap-slm).
