Практика Сервис-деск в ITIL 4 играет ключевую роль в обеспечении качественного предоставления IT-услуг и поддержки бизнеса. Это одна из основных практик, которая напрямую влияет на удовлетворенность пользователей и эффективность работы организации.

Мы уже публиковали анонс запуска серии онлайн-курсов на русском языке, посвященных трем ключевым практикам ITSM. Продолжая серию обзорных публикаций курсов для самостоятельного изучения (ITSM. Управления инцидентами, ITSM. Управление запросами на обслуживание), сегодня я расскажу об учебном курсе “ITSM. Сервис-деск”. Этот курс основан на материалах Service Desk ITIL®4 Practice Guide.

Почему этот курс важен?

Он поможет вам:

• Улучшить качество обслуживания пользователей.
• Оптимизировать процессы поддержки.
• Внедрить лучшие практики ITIL® 4 для повышения эффективности работы Сервис-деск.

Присоединяйтесь к курсу, чтобы стать экспертом в области управления Сервис-деск и внести вклад в успех вашей организации!

Кому стоит посетить учебный курс “ITSM. Сервис-деск”?

Учебный курс предназначен для ИТ-специалистов, которые отвечают за обеспечение бесперебойной работы поддержки, а также для тех, кто хочет глубже понять принципы и практики её функционирования. Это:

• Аналитики службы поддержки
  Для тех, кто занимается анализом инцидентов, запросов и проблем, чтобы улучшить качество обслуживания.
• Менеджеры службы поддержки
  Для руководителей, которые хотят оптимизировать процессы и повысить эффективность своей команды.
• Инженеры по поддержке приложений
  Для специалистов, обеспечивающих стабильную работу критически важных приложений.
• Инженеры службы поддержки
  Для тех, кто решает технические проблемы и обеспечивает бесперебойную работу ИТ-инфраструктуры.
• Сетевые инженеры
  Для специалистов, отвечающих за поддержку сетевых ресурсов и устранение связанных с ними инцидентов.
• Операторы службы поддержки
  Для сотрудников, которые обрабатывают запросы пользователей и обеспечивают первичную поддержку.
• Технические специалисты службы поддержки
  Для профессионалов, которые решают сложные технические задачи и обеспечивают качественное обслуживание.
• Менеджеры по ИТ-поддержке
  Для руководителей, которые хотят внедрить лучшие практики ITIL® 4 для повышения эффективности своих команд.

Курс также будет полезен ИТ-специалистам, не связанным напрямую с поддержкой, но желающим понять, как функционирует Сервис-деск и как он интегрируется в общие процессы управления ИТ-услугами.

Что внутри?

Курс структурирован по следующим направлениям:

1. Добро пожаловать:

• Важность темы, общая информация по обучению
• Описание формата обучения
• Вопросы контроля успеваемости
  2. Общая информация
• Назначение и описание
• Термины и понятия
• Охват
• Факторы успеха практики Сервис-деск
• Ключевые метрики
  3. Потоки ценности и процессы
• Процессы
• Участие в потоках создания ценности
  4. Организации и люди
• Роли, компетенции и обязанности
• Организационные структуры и команды
  5. Информация и технологии
• Обмен информацией
• Автоматизация и инструменты
  6. Партнеры и поставщики
  7. Оценка и развитие возможностей
• Уровни возможностей практики Сервис-деск
• Самостоятельная оценка возможностей
• Развитие возможностей Сервис-деск
  8. Рекомендации для успеха практики Сервис-деск
  9. Завершение и обратная связь

Этот курс позволяет значительно улучшить опыт пользователей и удовлетворенность клиентов, что напрямую влияет на качество взаимодействия с сервисом и способствует укреплению долгосрочных отношений. Вы сможете повысить лояльность клиентов и обеспечить устойчивый успех вашего сервиса.

Прохождение курса

В течение 90 дней вам будет доступен не только обучающий контент, но и ценная база знаний, к которой вы сможете обращаться в любое время. Для доступа к курсу потребуется только интернет-соединение, без необходимости установки дополнительного программного обеспечения. Полный контроль в ваших руках: выбирайте время, место и скорость обучения, которые вам наиболее комфортны.

После обучения

Конечно же, после полного прохождения курса, каждый слушатель получает фирменный номерной сертификат от Cleverics (пример сертификата ниже).

Заключение

Сервис-деск — это не просто “техническая поддержка”, а стратегически важная практика, которая обеспечивает стабильность, эффективность и качество IT-услуг.

Для глубокого понимания принципов построения системы управления ИТ-услугами и освоения работы сервис-деска, я рекомендую начать с курса “ITSM. Основы управления ИТ-услугами”. Этот курс поможет заложить прочную основу для дальнейшего развития в области ITSM.

Если вы хотите вывести управление поддержкой ИТ-услуг на новый уровень, присоединяйтесь к нашему четырехдневному курсу “VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг”. Здесь вы усовершенствуете свои навыки, узнаете передовые практики и научитесь эффективно решать задачи, связанные с сервис-деском. Это ваш шаг к профессиональному росту и повышению качества обслуживания.

И помните, чтобы ваш ИТ-департамент стал настоящим партнером для бизнеса, инвестиции в развитие сервис-деска — это необходимость, а не опция.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую