В редакцию портала поступил вопрос:
Добрый день, Клеверикс! 🙂
Как-то упустила момент, когда четко определили что есть “Услуга(и)” и “Продукт(ы)”. Что общего (если есть), в чем разница, взаимное влияние? Что об этом говорит текущий тренд?
Особенно сложно внедрять ИТ-Услуги, когда в ДИТ пытаются внедрить продуктовый подход, а про ITSM и слышать не хотят. Мол, это “прошлый век”.
Помогите, пожалуйста, распутать понятия.
Заранее благодарна!
Кстати, вот здесь можно посомтреть, как указанное “противопоставление” воспринимается в современном ITSM — доклад на XV Ежегодной конференции ITSMF России (РИТМ. Производство продуктов и услуг, 20+ мин.).
Есть, скажем, квантовая механика — теория, описывающая поведение микрочастиц в вероятностных терминах (волновые функции, квантование, принцип неопределённости).
А ещё есть общая теория относительности — теория гравитации, где тяготение объясняется искривлением пространства-времени под действием массы и энергии.
И то, и другое описывает мир вокруг нас.
Что лучше, квантовая механика или общая теория относительности? Вопрос не имеет смысла.
Что из этого прошлый век? Обе две, но и этот вопрос практического смысла не имеет.
Можно ли их объединить? Пока это никому не удалось, но работы в этом направлении не останавливаются.
С продуктами и услугами схожая история, на мой взгляд.
Вы, на мой взгляд, ничего не упустили. Да, есть немало людей, которые противопоставляют “продукт” и “услугу”. Но часто без чётких определений — либо термины не раскрываются вовсе, либо трактуются настолько по-разному, что обсуждение теряет смысл.
Лично мне противопоставление этих понятий без уточнения контекста и смысла кажется бесполезным. Это путь к очередному холивару.
Формально претензия про прошлый век несостоятельна. Понятие «продукт» есть и в ITSM (например, в ITIL4 есть такой термин <спойлер: это не помогает навести абсолютную ясность>).
Что касается сути претензии — было бы интересно узнать, что именно из практик ITSM сегодня считается “устаревшим” и реально не нужно. Кажется, все вокруг строят систему управления, которая содержит элементы, описанные во многих ITSM-источниках. Опираются ли при этом люди на какие-либо умные книги, или строят самостоятельно, по-моему, не столь важно. Важно, что этот практический опыт подтверждает описанные в книгах рекомендации. Что неудивительно – ведь эти рекомендации в большинстве своём появляются как результат осмысления многолетнего (в том числе и нынешнего века) практического опыта различных организаций.
Если дело в названии, то можно называть это как-нибудь по-модному. Знание, накопленное в области ITSM (что бы это ни значило) может быть использовано для более эффективной организации работы ИТ-подразделения. И тогда, кажется, неважно, как всё это будет называться. Если, например, в компании за слово «ITIL» бьют по губам, то можно называть это как-нибудь по-другому. Главное – чтобы работало. Например, будем говорить про продуктовый подход/Agile/etc. (Как в анекдоте: «А что вам мешает говорить, что вы тоже это делаете?») Тем более, что тому же ITIL это не противоречит.
Есть действительно принципиальная разница в том, как может быть организована работа. «Продуктовый подход» понимается в разных организациях, разными экспертами по-разному. Но если под этим понимаются быстрый поток (гибкость и вот это вот всё модное), то потребуется радикальное изменение компании во многих аспектах (оргструктура, культура, стратегия, поиск идей, инженерные практики…). Во многих из указанных областей нужно будет принять принципиальное решение – либо туда, либо туда. Правда, некоторые компании пытаются усидеть на обоих стульях с очевидным результатом (но дело здесь не в терминологии).
Итого, мне кажется, поиск чётких определений двух понятий «услуга» и «продукт» во вне не поможет. Чтобы не быть голословным, пример из ITIL4:
Подозреваю, что даже понятием «услуга» человеку, который не погружался в данную тему, будет непросто. Заметная доля тех, кто разберётся, скажет: «Так это же то, что мы у себя называем продуктом!» Если посмотреть в другие солидные источники, в том числе из области традиционного продуктового мира, то легче не станет. И не только потому, что там только услугой/сервисом ни называется. Но и потому, что в определении продукта 100% консенсуса не наблюдается. А то, что чаще всего используется как определение термина «продукт» у человека из мира старого-доброго ITSM вызовет схожую реакцию: «Так это же услуга!»
Наверное, стоит договориться внутри организации о том, что и как будем называть. И, самое главное – зачем. То есть договориться о том, как организовать работу. А какими плакатиками это обклеить – вторично.
И, по-моему, если речь идёт о средней-крупной компании, где зависимости основных видов деятельности организации от ИТ высока, всегда найдётся место, где понимание ITSM может принести пользу.