И снова поговорим о XLA.
Может показаться, что ИТ — последнее место, где можно ожидать проявления эмоций. Но на самом деле взаимодействие с ИТ — это эмоциональный опыт.
Задумайтесь: как часто вы слышите фразы вроде: «От использования этого приложения я чувствую себя глупо», «Подключаться к VPN — это сводит с ума» или даже «Терпеть не могу вводить логин 20 раз за день!»? Это не просто жалобы на технические неудобства — это выражения разочарования, стресса и даже ощущения личной неудачи.
Крупные IT-изменения, такие как переход на новую ERP- или CRM-систему, могут вызывать тревогу, чувство потери или растерянности, когда сотрудники сталкиваются с изменением рабочих процессов или беспокоятся о своем месте в организации.
И напротив: всего один позитивный контакт со службой поддержки — например, помощь выручившего вас инженера в ИТ-баре — может перевернуть тяжелый день человека, находящегося в стрессе.
Почему? Потому что ИТ лежит в основе нашей работы. Оно либо дает возможность, либо мешает нам выполнять задачи. А поскольку работа играет ключевую роль в формировании нашей идентичности, ИТ имеет прямой доступ к нашим эмоциям.
В этой эмоционально напряженной обстановке сервис-менеджеры ИТ осознают важность соглашений об уровне опыта (Experience Level Agreements, XLA).
ЧТО ТАКОЕ XLAS?
В управлении ИТ-услугами XLA стали переломным моментом, помогая ИТ сосредоточиться на результатах для пользователей, а не только на технических результатах. В отличие от традиционных SLA, которые измеряют операционные показатели, такие как время отклика или время безотказной работы системы, XLA также оценивают эмоциональный резонанс и воспринимаемую ценность ИТ-услуг.
Например, в то время как SLA может отслеживать, насколько быстро был решен тикет, XLA для соответствующего продукта или услуги может помочь предотвратить появление тикетов в будущем, основываясь на более глубоком понимании общего опыта обслуживания и влияния на конечного пользователя.
В мире гибридной работы и растущих ожиданий клиентов XLA помогают ИТ предоставлять ценный, ориентированный на людей опыт.
АНАЛИЗ НАСТРОЕНИЙ: СЕРДЦЕ XLAS
Институт XLA выделяет три типа данных, являющихся неотъемлемой частью этих соглашений:
- Технические (T) данные: сбои устройства, время запуска приложений, загрузка ЦП и т. д.
- Оперативные (O) данные: SLA и KPI, такие как доступность и среднее время решения.
- Данные о настроениях (X): отзывы о том, что люди на самом деле думают об ИТ-услугах.
Из них наибольшее значение имеют данные о настроениях. Согласно Институту XLA, “Данные о настроениях являются наиболее важными из этих трех типов данных. Хотя в XLA могут отсутствовать технические и эксплуатационные данные, они должны измерять настроения”.
Переход к сложным XLA может показаться непреодолимым испытанием, поэтому Институт XLA выделил три уровня зрелости, которые помогут организациям пройти этот процесс:
- XLA 1.0: только данные о настроениях.
- XLA 2.0: интеграция множества данных (настроения + эксплуатационные и/или технические данные).
- XLA 3.0: Персоны — адаптация услуг для определенных групп пользователей.
Хотя XLA 2.0 и 3.0 могут потребовать значительных инвестиций, переход на XLA 1.0 является одновременно и управляемым, и эффективным. Сбор и анализ данных о настроениях — это первый шаг к пониманию того, как пользователи на самом деле относятся к вашим ИТ-услугам и что для них наиболее важно.
Анализ настроений, особенно с использованием искусственного интеллекта, преобразует отзывы конечных пользователей в полезную информацию для ИТ путем выявления и количественной оценки эмоций, выраженных в ответах на опросы.
За последние несколько лет технологии сбора обратной связи значительно шагнули вперед, предоставив сервис-менеджерам ИТ возможность быстро и легко:
- Собирать значимые данные: Грамотно составленные email-опросы с автоматизированной рассылкой помогают охватить широкую аудиторию, обеспечивая статистически достоверные данные и предотвращая усталость от опросов. Стремитесь к уровню отклика в районе 20%–40%.
- Анализировать оценки из опросов: Современные статистические инструменты и алгоритмы машинного обучения помогают выявить основные факторы удовлетворенности и точно определить наиболее приоритетные направления для улучшений в ИТ. Это особенно важно, когда от вас требуют делать больше с меньшими затратами.
- Интерпретировать дословный текст: специализированные модели ИИ могут извлекать тенденции и генерировать сводки быстрее и точнее, чем ручной анализ. Технология, которая выходит за рамки простого сопоставления ключевых слов для обнаружения тонких эмоций, таких как сарказм, разочарование или благодарность, поможет вам лучше сопереживать конечным пользователям.
- Сегментировать с точностью: это не мир, в котором все под одну гребенку. Различные отделы, роли и местоположения часто имеют совершенно разные потребности в ИТ. Сегментация гарантирует, что уникальный опыт каждой группы будет зафиксирован таким образом, что это позволит более точно планировать действия и поможет завоевать и сохранить доверие ключевых заинтересованных сторон.
- Создавать персоны пользователей: в то время как полное отображение персон относится к XLA 3.0, специализированные инструменты ИИ могут определять появляющиеся персоны пользователей на основе шаблонов в данных настроений, давая вам преимущество. Нацельтесь на 4–6 персон и поддерживайте мини-XLA для каждой из них.
- Визуализировать данные интуитивно: не все заинтересованные стороны обладают техническими навыками, поэтому используйте интуитивно понятную и удобную панель инструментов, чтобы поделиться ключевыми результатами и предоставить всем одинаковое представление. В идеале опубликуйте результаты в течение 24 часов после завершения опроса, чтобы заранее привлечь лиц, принимающих решения, и ускорить планирование действий.
ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО СЕЙЧАС
Мир управления ИТ-услугами развивается быстрее, чем когда-либо: гибридная работа, цифровая трансформация и растущие ожидания сделали опыт конечного пользователя ключевым фактором.
Начав с настроений, ИТ-руководители могут создать основу для действенных идей, не перегружая свои команды или заинтересованных лиц сложностью.
Независимо от того, имеете ли вы дело с недовольными конечными пользователями, планируете ли вы масштабные изменения в ИТ или пытаетесь привести ИТ в соответствие с целями организации, анализ настроений на основе ИИ (XLA 1.0) должен стать вашим первым шагом на пути к устойчивому и измеримому успеху.
Пришло время поставить эмоции в центр управления ИТ-услугами. В конце концов, ИТ — это эмоциональный опыт, так что давайте использовать эти эмоции, чтобы добиться лучших результатов для всех.
