Управление IT-услугами требует не только слаженных процессов, но и четкой аналитики. Такая аналитика станет возможной, только если правильным образом сынтегрировать разрозненные данные в понятные и полезные отчеты. Конечно, это не просто, ведь это может потребовать интеграции данных из разных систем и изначальной проработки целостной, стандартизированной системы отчетности.
Один из главных вызовов — работа с источниками данных. Оперативные системы, такие как ITSM-платформы или системы мониторинга, часто не подходят для аналитики из-за высокой нагрузки. Получается, нужно отделить «живые» данные от исторических, чтобы отчеты не тормозили работу, но при этом задуматься о своевременности обновления данных в системах аналитики. А если справочники в разных системах называются по-разному, но должны сводиться в единые метрики? Видимо, придется задуматься о нормализации справочников.
Не менее важна структура самих отчетов. Когда их десятки или сотни, навигация превращается в хаос. Чтобы его не возникало, приходится задумываться о системе каталогизации: группировки отчетов по процессам, ролям и заказчикам. Что при большом количестве отчетов может пойти не так? Например, у нас возникнут дублирующие друг друга отчеты, подготавливаемые разными ролями, или при желании изменить форму отчета будет не понятно, к кому обратиться. Для преодоления подобных трудностей понадобится строгая стандартизация — от правил именования и владения до версионности, чтобы изменения алгоритмов не искажали исторические данные.
Жизнь не стоит на месте, и даже лучшая отчетность со временем устаревает: меняются процессы, KPI, требования заказчиков. Получается, при формировании системы отчетности нужно сразу задуматься о ее дальнейшем сопровождении: о контроле изменений, чтобы модификации источников данных не ломали отчеты, о регулярном аудите, о добавлении новых отчетов в уже существующую систему.
Детальный разбор этой темы есть в записи вебинара “Разработка системы отчетности по ITSM” (RuTube, YouTube). На нём мы делимся и нашим проектным опытом, и озвучиваем общие методологических рекомендации. Так что просмотр этого вебинара – хорошая возможность для вас избежать распространенных ошибок и построить действительно работающую систему отчетности.
