Если в последние годы вы не жили на необитаемом острове в полной изоляции от мира, то наверняка знаете, что «автоматизация» остается одной из самых горячих тем в технологической сфере. От робототехники до искусственного интеллекта — существует множество различных концепций автоматизации, охватывающих самые разные отрасли. Независимо от сферы применения, цели везде одни и те же: повысить эффективность, производительность, точность и согласованность процессов и задач за счет сокращения или полного устранения необходимости участия человека. Но как достичь этой цели и с чего начать?
В этой статье мы рассмотрим различные типы автоматизации в контексте поддержки услуг. Мы сосредоточимся на поддержке внутренних пользователей (ИТ, HR, финансы, административно-хозяйственный отдел и т.д.), однако большинство аспектов с тем же успехом можно применить и к поддержке внешних клиентов.
Как может помочь автоматизация?
Существует семь различных типов автоматизации поддержки сервисов:
- Автоматизация диагностики, анализа и отчетности
Использование инструментов для углубленного анализа данных и технической аналитики. Например, проведение корреляционного анализа инцидентов для выявления общей первопричины и последующей рекомендации превентивных мер (или мер по снижению воздействия). Другой пример — анализ тональности (сентимент-анализ) отзывов пользователей о полученной поддержке и рекомендация корректирующих действий. - Упреждающая / проактивная автоматизация
Исключает необходимость для пользователя даже «шевелить пальцем» за счет использования инструментов мониторинга, оповещения и самовосстановления. Они решают проблемы либо а) до того, как пользователь их осознает, либо б) запрашивая у пользователя разрешение на выполнение корректирующих действий. Примеры: автоматизированные решения по отказоустойчивому переключению серверов приложений или выявление того факта, что устройство пользователя работает медленно, с последующим запуском фоновой диагностики и выполнением действий по очистке. - Автоматизация самообслуживания
Сервисные порталы, виртуальные агенты и голосовые боты предоставляют пользователям возможность самостоятельно находить ответы на вопросы, решать проблемы или оформлять запросы на продукты/услуги — и все это без помощи оператора. Ключевой момент здесь — фокус на путешествии пользователя (user journey). - Автоматизация обработки обращений
Когда пользователю все же необходимо связаться со службой поддержки, автоматизация помогает идентифицировать и аутентифицировать пользователя, чтобы ускорить процесс поддержки и улучшить пользовательский опыт. Например, пользователь звонит в сервис-деск, а программное обеспечение контакт-центра определяет его по номеру, с которого поступает звонок, приветствует по имени и предоставляет контекстные подсказки. Программное обеспечение для аутентификации может инициировать отправку кода доступа через решение для многофакторной аутентификации, избавляя от необходимости выполнять эту процедуру вручную. - Автоматизация маршрутизации заявок
Для запросов на обслуживание маршрутизация должна быть предопределена в конкретном рабочем процессе того продукта или услуги, которые запросил пользователь. Для инцидентов маршрутизация может основываться на затронутом сервисе и симптоме (либо на явно указанном пользователем, либо интерпретированном инструментами прогнозной аналитики на основе введенного пользователем текста в свободной форме… хотя последнее рискованно, так как все еще подвержено большой погрешности). Например, если затронутый сервис — «ноутбук», а симптом — «повреждение», может ли удаленный сервис-деск с этим помочь? Скорее всего, нет. Вместо этого стоит предложить пользователю ввести как можно больше деталей и перенаправить заявку в группу поддержки на месте пользователя. Также можно активировать временные решения для пользователя: например, автоматически запросить развертывание временного экземпляра виртуального рабочего места, пока рабочее устройство пользователя ремонтируют или заменяют. Как для инцидентов, так и для запросов на обслуживание наличие эффективного каталога услуг является обязательным условием. - Автоматизация выполнения рабочих процессов
Зачем просить кого-то развернуть временный экземпляр виртуального рабочего места, если инструменты автоматизации могут выполнить эту задачу без участия человека? Большинство запросов на обслуживание, которые выполняются удаленно, можно автоматизировать; изучите выполнение каждого рабочего процесса и соотнесите его с возможностями решений по автоматизации. Автоматизация сброса паролей обычно приносит наибольшую выгоду, хотя важно убедиться, что в решении учтены все необходимые требования информационной безопасности и защиты данных. - Автоматизация создания статей в базе знаний
Зачем просить ваших операторов или инженеров писать заметки об устранении инцидентов и связанные с ними статьи базы знаний, если решения на базе генеративного ИИ могли бы сделать это за них? Или, по крайней мере, такие решения могут предложить варианты заметок/статей для утверждения или корректировки оператором.
С чего начать автоматизацию работы поддержки?
Учитывая все вышеперечисленные варианты, легко запутаться и не понимать, с чего начать. Мы предлагаем начинать с того места, где можно получить наибольший эффект. Чтобы его определить, попробуйте применить подход из семи шагов:
- Проанализируйте свои данные. Рекомендуется начать с двух областей:
а) Данные, связанные с текущими обращениями в вашу службу поддержки. Сюда должен входить анализ текстовых и голосовых диалогов, данные, вводимые пользователями в любых ботах или на порталах, которые вы предоставляете, путешествие пользователя на вашем сервисном портале, а также данные о пользовательском опыте, такие как удовлетворенность клиентов (CSAT).
б) Данные, связанные с деятельностью по выполнению запросов и разрешению инцидентов (шаги, задействованные группы, продолжительность, трудозатраты и т.д.). Если у вас есть хорошо проработанный каталог запросов на обслуживание, то запросы обычно являются лучшим местом для старта. - Назовите каждую выявленную возможность и оцените каждую на основе проанализированных данных (от «Очень высокой» до «Очень низкой», или по шкале от 1 до 5).
- Выберите десять лучших и проведите анализ решений, изучив, как эти возможности могут быть реализованы с помощью 7 типов автоматизации поддержки, перечисленных выше, а также какие конкретные инструменты автоматизации для этого потребуются.
- Для каждого решения выполните оценку усилий/стоимости (от «Очень высоких» до «Очень низких», или по шкале от 1 до 5). Если вы уже используете инструменты автоматизации, некоторые решения могут оказаться быстрее и проще в реализации, чем вы думаете.
- Выберите вариант, который принесет наибольшую выгоду при наименьших усилиях/затратах. Реализуйте его в качестве пилотного проекта, используя надежные принципы управления поставкой.
- Оцените достигнутые результаты и опыт, полученный в ходе этапа внедрения. Создайте подходящую систему управления, а затем проработайте оставшиеся 9 пунктов из вашего списка.
- Продолжайте в том же духе, включая повторный анализ последних данных по услугам для выявления дальнейших возможностей для улучшения. Стоит отметить, в соответствии с типом 1 из семи видов автоматизации, существуют инструменты, помогающие в проведении такого анализа, включая хронометраж и документирование процессов автоматизации.
Автоматизация поддержки услуг оптимизирует операции, сокращает ручной труд и позволяет ИТ-отделам предоставлять пользователям более надежные и эффективные услуги. Она способствует повышению производительности, улучшению удовлетворенности клиентов и экономически эффективному управлению ИТ-услугами.
