В предыдущей статье мы говорили о том, почему KPI в ИТ часто не дают управленческого эффекта. Основная причина проста: показатели появляются раньше системы измерений.
Руководитель формулирует KPI для инженеров или ИТ-поддержки. Появляются отчёты в Excel, графики в Сервис-деск и сводные таблицы в CRM. Но спустя некоторое время становится ясно: цифры есть, а управлять процессами легче не стало.
Если KPI — это верхний уровень системы показателей, то возникает логичный вопрос: с чего начинается сама система измерений?
Ответ довольно простой — с метрик процессов.
Что такое метрика процесса
Метрика — это измерение конкретного аспекта работы процесса.
Она показывает, как именно выполняется работа: сколько задач проходит через процесс, сколько времени занимает каждая стадия и где возникают задержки.
Например, для сервисной поддержки типичными метриками могут быть:
- количество поступивших заявок
- время реакции на заявку
- время решения проблемы
- количество повторных обращений.
Каждая из этих метрик измеряет отдельную сторону процесса. Когда они рассматриваются вместе, появляется возможность увидеть реальную картину работы услуги.
Какие бывают метрики процессов
На практике удобно разделять метрики на несколько групп.
Метрики объёма
Эти показатели отвечают на простой вопрос: сколько работы проходит через процесс.
Примеры:
- количество заявок
- количество инцидентов
- количество выполненных работ.
Такие метрики помогают понять загрузку службы поддержки и динамику обращений.
Метрики времени
Эта группа показывает, как быстро работает процесс.
Примеры:
- время реакции на заявку
- время диагностики проблемы
- время решения инцидента.
Если показатели времени начинают расти, это сигнал о перегрузке или проблемах внутри процесса.
Метрики качества
Эти метрики помогают понять, насколько результат работы устраивает пользователя.
Примеры:
- повторные обращения по той же проблеме
- доля нарушений SLA
- количество эскалаций.
Такие показатели показывают не скорость, а стабильность работы услуги.
Пример: процесс обработки заявок
Рассмотрим типичную ситуацию. Компания измеряет только один показатель — количество закрытых заявок.
На первый взгляд это удобная цифра: её легко получить из Сервис-деск или посчитать в Excel. Но этот показатель почти ничего не говорит о работе процесса.
Он не показывает:
- как быстро принимаются заявки
- сколько времени уходит на диагностику
- где возникают задержки
- какие проблемы возвращаются повторно.
Когда у процесса появляется несколько метрик — времени реакции, времени решения, повторных обращений — картина становится гораздо понятнее. Руководитель начинает видеть не только результат, но и поведение самого процесса.
Откуда берутся данные
В большинстве сервисных компаний метрики формируются на основе данных из рабочих систем. Чаще всего это:
- системы Сервис-деск
- CRM
- 1С
- таблицы Excel.
Эти инструменты уже содержат большое количество информации о работе сервисной службы. Задача руководителя — выбрать из неё те показатели, которые действительно отражают работу процессов.
Сколько метрик нужно
Ещё одна распространённая ошибка — попытка измерять всё сразу.
Иногда процесс сопровождается десятками показателей, которые регулярно попадают в отчёты. В такой ситуации руководителю становится трудно понять, на что обращать внимание.
Практика показывает, что для большинства сервисных процессов достаточно 5–7 ключевых метрик. Этого хватает, чтобы увидеть загрузку процесса, скорость работы и основные проблемы качества.
Вместо вывода
Метрики — это инструмент наблюдения за процессом. Они показывают, как именно выполняется работа и где возникают отклонения.
Когда такие измерения становятся регулярными и понятными, появляется основа для следующего уровня управления — KPI и управленческих дашбордов.
В следующей статье мы поговорим о том, как измерять качество ИТ-услуг и какие показатели помогают понять, насколько услуга действительно полезна для заказчика.
Игорь, спасибо за статью, но (конечно ИМХО) не хватает акцента на отслеживания метрик в динамике.