В ITSM-системе интерфейс должен позволять решать задачи пользователям с различными потребностями. Специалист поддержки работает с большими объёмами операционной информации: ему нужны удобные реестры обращений, удобная фильтрация и быстрый доступ к связанным объектам. Конечному пользователю портала, напротив, не требуется видеть внутреннюю структуру процесса — ему важно быстро создать обращение, понять его статус и вовремя отреагировать на запрос поддержки.
Если один и тот же интерфейс пытается одновременно учитывать обе модели работы, он неизбежно становится перегруженным для одних пользователей и недостаточно информативным для других. Поэтому при настройке ITSM важна не только функциональность системы, но и возможность адаптировать рабочее пространство под конкретную роль.
Altevics решает это средствами визуального конфигурирования платформы GreenData. Администратор может настраивать меню, реестры, формы и представления для разных групп пользователей без правки кода и скриптов c использованием удобных конструкторов. При этом специалисты могут дополнительно адаптировать рабочие представления под свои задачи, не меняя общую конфигурацию системы.
Один объект — разные представления
Для специалиста поддержки основным рабочим инструментом часто становится реестр. В нём важно сразу видеть необходимые данные, не открывая карточку каждого объекта. Например, просрочки, приоритеты либо другая важная информация могут выделяться с помощью цветов, иконок и других визуальных индикаторов.
Состав реестра настраивается в визуальном конструкторе. В него можно включать поля текущего объекта и данные связанных объектов через ссылочные поля, задавать порядок и состав колонок, сортировку и правила визуального выделения значений. В зависимости от сценария один и тот же набор объектов может отображаться в виде обычного списка, иерархического дерева, плиток с краткой информацией или на календаре.
Важна и разница между общесистемной настройкой и персональной рабочей областью. Администратор определяет доступные представления и права на них, после чего специалист может создать на их основе собственное представление: изменить набор и порядок колонок, сортировку и создать дополнительные предсохраненные фильтры для себя. Это позволяет сохранить единые правила работы с объектами, не заставляя каждого специалиста работать с одинаковым экраном.
Фильтрация также является частью настройки рабочего пространства. Пользователь может отобрать только те объекты, которые нужны ему в текущей работе, включая данные, связанные с объектом, а сохранённые фильтры и реестры позволяют не повторять одни и те же действия при каждом открытии реестра.
Формы, которые показывают только нужное
Другая задача — карточки объектов. Большое количество полей в одной форме увеличивает время поиска информации и повышает вероятность ошибок при вводе. Поэтому форма должна учитывать не только состав данных, но и контекст работы пользователя.
В Altevics формы настраиваются с помощью встроенного конструктора в режиме drag-and-drop. Администратор определяет состав отображаемых полей, их группировку и распределение по вкладкам и панелям. Для полей можно задавать подсказки, вспомогательные тексты, обязательность и визуальные индикаторы.
Интерфейс может реагировать на данные самой карточки. Поля способны скрываться, становиться доступными или блокироваться в зависимости от значений других полей, статуса объекта или роли пользователя. Поэтому одна форма может поддерживать разные сценарии работы, показывая человеку только те элементы, которые относятся к его текущей задаче.
Такие настройки доступны как для web-интерфейса, так и для мобильного клиента. При этом формы адаптируются к размеру экрана, а администратор может управлять расположением отдельных блоков.
Похожий принцип применяется и к меню. Доступность разделов и пунктов определяется правами пользователей, поэтому специалисту можно предоставить рабочий набор разделов, необходимый для обработки объектов, а конечному пользователю — более простой путь к каталогу услуг и собственным обращениям.
Интерфейс под задачу и роль пользователя
Для конечного пользователя требования к интерфейсу другие. На портале ему не нужен полный набор внутренних атрибутов обращения или служебных реестров. Важнее быстро найти нужную услугу, создать запрос с минимальным количеством необходимых полей и понимать, требуется ли от него какое-либо действие.
Портал поддержки в Altevics предоставляет интерактивный каталог услуг, поиск по его элементам и работу с обращениями. При этом сам портал также можно настраивать без HTML- и JavaScript-вёрстки. На домашней странице можно компоновать необходимые элементы и виджеты, а доступность представлений определяется настройками системы.
Такой подход позволяет разделить два рабочих пространства не только визуально, но и функционально. Специалист получает интерфейс для оперативной обработки большого количества объектов, а пользователь портала — интерфейс для решения конкретной задачи без лишней служебной информации.
Дополнительные элементы визуализации расширяют этот принцип. В системе можно использовать готовые виджеты, дашборды, канбан-доски и другие представления данных, если они нужны конкретной группе пользователей. При этом интерфейс не обязательно должен быть одинаковым для всей организации: представления и формы могут различаться в зависимости от прав и заданных условий.
Что это меняет на практике
Настройка интерфейса становится частью конфигурации ITSM-процесса средствами Low-code платформы GreenData, а не отдельной разработкой. Администратор может визуально собрать необходимые меню, реестры и формы, определить их доступность для разных ролей и изменить конфигурацию без низкоуровневого программирования.
В результате система подстраивается под разные модели работы: специалист быстрее получает нужную информацию и может организовать собственное рабочее представление, а конечный пользователь взаимодействует с поддержкой через более простой и понятный интерфейс. При изменении требований не обязательно обращаться к разработке — значительная часть таких изменений выполняется непосредственно средствами конфигураторов Altevics.
