Отделение itSMF в Великобритании, как известно, является одним из самых
больших и развитых среди себе подобных. Некоторые члены itSMF UK входят в так называемые Special Interests Group (SIG) – группы по интересам, занимающиеся исследованиями какой-то определенной темы. Недавно одна из таких групп подготовила отчет о состоянии процесса управления проблемами в организациях Великобритании. В качестве входных данных использовались результаты опроса, проведенного между 25 организациями, активно участвующими в мероприятиях Problem Management SIG. Сам опрос содержал 20 вопросов, среди которых встречались, например, такие:
- Каким образом расставляются приоритеты в работе в рамках процесса управления проблемами?
- Какие техники/методы используются для поиска корневых причин?
- Какие политики существуют для управления обходными решениями?
- Понимают ли сотрудники различие между инцидентами и проблемами?
- и т.д.
На каждый из вопросов было шесть вариантов ответа, которые оценивались в баллах от 0 (никакого прогресса в этой области) до 5 (у нас есть метрики, мы перидически пересматриваем и улучшаем деятельность в данной области).
Любопытно, что средняя оценка по каждому вопросу в большинстве случаев находится между 2 (мы этим занимаемся, но не последовательно и не повсеместно) и 3 (мы все делаем последовательно и по книжке). Как отмечают авторы отчета – из 25 организаций только у двух средний бал оказался выше четырёх и еще у двух выше трёх. И это при том, что данные организации участвуют в Problem Management SIG, а значит, скорее всего, у них с этим процессом дела обстоят лучше, чем в среднем по рынку.
А вы умеете управлять своими проблемами?
