На днях я рецензировал очередную дипломную работу слушателя программы MBA. Это оказалась лучшая работа за время моего сотрудничества с бизнес-школами, и посвящена она построению каталога услуг в не-ИТ организации, но с использованием принципов и рекомендаций ITSM. Про работу, надеюсь, еще будет случай написать подробнее, а пока хочу поделиться находкой, которую встретил в этом дипломе и которую чуть меньше чем год назад пропустил в новостном потоке. Возможно, вы тоже ее пропустили, а находка любопытная. 

Есть такая организация – CERN, Европейская организация по ядерным исследованиям, основным проектом которой в настоящее время является Большой адронный коллайдер.  Так вот, они там решили использовать принципы и практики управления ИТ-услугами для вообще всех вспомогательных служб. К моменту, когда было принято это решение (2010 году), в организации уже были сформированы многочисленные сервисные подразделения, каждое из которых работало по-своему и к тому же автоматизировалось собственным особым образом:

Previously, CERN used various tools, including Filemaker, SharePoint and a custom version of Remedy that was not aligned with the Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Реализацию единой системы управления услугами начали с формирования каталога бизнес-услуг и организации единой для всех точки контакта. С февраля 2011 года заработал единый портал, позволяющий заказывать услуги из каталога длиной в три сотни позиций. 

The services covered include office and laboratory infrastructure; safety services, including medical services and the fire brigade; and computing infrastructure.

Разумеется, не обошлось без трудностей – прежде всего, связанных с определением владельцев услуг и стремлением сотрудников вернуться к старым практикам. Однако спустя два года (материал, из которого я узнал об этой истории, был опубликован в Computerweekly.com в мае 2013) в CERN говорят об успешной поддержке 25 тысяч пользователей на основе ITSM-практик. 

Оказалось, что еще в 2011 году об этом кейсе писали аналитики Forrester в своем отчёте. Желающие почитать отчет могут сделать это за 499 долларов (возможно, это впечатлило меня даже больше, чем сам кейс). Я же пока отмечу следующее: во-первых, в последнее время нам встречается все больше примеров того, как ITSM-практики с относительным успехом применяются за границами ITSM. Во-вторых, подход к построению каталога услуг, описываемый в таких случаях, очень близок рекомендациям, которые изложены в выпущенной нами недавно книжке на эту тему.

Второе подтверждает практическую ценность книжки, что лично мне очень радостно, а первое кажется мне хорошим знаком: к ITSM относятся все более прагматично. 

Если вы знаете другие интересные примеры применения ITSM-практик за границами ИТ – поделитесь, пожалуйста, в комментариях. 

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4