Ранее мы уже обсуждали тему основных (core) и дополнительных (enhancing) услуг, а также переход услуги из категории дополнительной в основную (enhancing -> core) как следствие прогресса и заимствования идей (то, что вчера делали лидеры, сегодня делают все). Но вот недавно я столкнулся с обратным маршрутом: core -> enhancing. Мне это показалось любопытным и необычным – я раньше в таком ключе не думал.
А история такова. Традиционно одним из каналов взаимодействия пользователей с Service Desk помимо телефона была электронная почта. Пользователям такой способ общения весьма удобен, да и просто привычен. Написал «Помогите!» и пусть теперь ИТ-шники подумают, какая именно помощь необходима. Однако с развитием web-порталов взаимодействие по электронной почте становится все менее привлекательным. В самом деле, в отличие от заявок, поданных через портал (а значит прошедших пусть даже упрощенную, но классификацию) и сразу направленных непосредственному исполнителю, заявки через почту, как правило, требуют ручного разбора. Для того чтобы такой разбор не создавал дополнительной задержки в обработке, нужно, чтобы специалисты первой линии реагировали на почту весьма оперативно. В крупных компаниях это приводит к необходимости выделения на первой линии сотрудников, занимающихся только разбором входящей почты (плюс, конечно, обратные звонки пользователям для уточнения сути обращения). Кроме того, web-порталы позволяют сразу запрашивать у пользователя структурированную информацию, e-mail же оставляет свободу любому потоку мысли 🙂
Таким образом, e-mail становится более ресурсоемким и значит дорогим каналом взаимодействия, чем web-портал. Это постепенно приводит к тому, что применение e-mail начинают ограничивать, а иногда и вовсе исключают.
Но не всем пользователям это нравится. Действительно, написать сообщение e-mail быстрее и проще, чем логиниться на портал, выбирать нужную функцию, заполнять специальную форму. Получается, что поддержка через почту становится удовольствием, за которое надо платить. Получается, что в процессе технологической эволюции эта опция из категории основных услуг … мигрирует в дополнительные?
Может быть, завтра такую же участь ожидает и саму возможность пообщаться с живым оператором Service Desk?
Похоже, что не завтра, а уже сегодня, а то и вчера.
Например, в лондонском метро билет, купленный в кассе у живого человека, будет стоить дороже, чем такой же билет на той же станции, но приобретённый в автомате.
В банках в США пообщаться с живым человеком в отделении стоит несколько долларов.
Да что там Лондон и Америка, в обычном ВТБ24 в Москве операции в отделении через операциониста со счетами и вкладами, открытыми в их дистанционной системе, будут стоить дополнительной комиссии, да ещё и в процентах от суммы. Потому что нечего занимать ценный человеческий ресурс, всё можно сделать через “портал”.