Ну вот и завершилась очередная конференция itSMF России. Многое удалось очень даже хорошо, кое-что в следующем году нужно будет сделать лучше, но в главном мероприятие состоялось: сотни участников (я слышал число 700 в начале второго дня, но итоговых значений не знаю), десятки выступлений, множество радостных встреч, несколько новых знакомств… Как-то раз Дэвид Рэтклиф рассказал нам, что цели подобных конференций – обучать, вдохновлять, развлекать и объединять людей. Мне кажется, как минимум, с тремя из этих задач форум справился. Про "обучать" судить не берусь, а жаль. Надо бы провести опрос среди тех участников, кто пришел именно за обучением (например, студентов). Пока же я думаю, что за 30 минут людей можно вдохновить, можно развлечь и в отдельных случаях объединить. А обучаться они будут потом – вдохновленные, объединенные и готовые к новым развлечениям. У Дэвида-то на конференции за обучение отвечают "прицепленные" к ней тренинги. Мы тоже попробовали в этом году предложить участникам конференции добавить к ней немножко учёбы – но в форме деловых игр, а не курсов. Но мне все же кажется, что часть времени, потраченного некоторыми выступающими на реализацию функции "продавать", которой, заметьте, у Дэвида в списке нет, можно было бы запросто потратить на что-то более полезное. Обучение, например. Впрочем, общее впечатление от конференции осталось очень хорошее. Традиционное искреннее и очень большое спасибо организаторам, в первую очередь Елене Карабановой и Наде Шавыриной.

Я еще буду писать о форуме – и об общих впечатлениях, и об отдельных находках, а пока отчитаюсь о работе секции "мирный космос", которую мне доверили модерировать. Секция проходила в первый день конференции с 15 до 19 часов, и в ней успели выступить пять докладчиков. 

Открыл секцию Патрик Болджер. Патрик работает в компании Hornbill (Hornbill – это, надо заметить, вендор, однако же ни в одном выступлении Патрика я ни разу не слышал ни явного упоминания продуктов компании, ни скрытых призывов эти продукты срочно купить). В своем выступлении он дал ряд рекомендаций по началу SLM-инициатив в компаниях и напомнил слушателям о пользе SLM и причинах, по которым эту пользу не все получают. Презентация Патрика на русском языке доступна на Slideshare.

Следующие два докладчика рассказали о проектах, в которых заказчикам помогали организовать управление услугами консультанты Cleverics. О развитии SLM в банке ВТБ24 рассказала Галина Бирюкова. После яркого харизматичного Патрика рассказ этот прозвучал чуть суховато, но те, кто слушали внимательно, не могли не оценить масштаба и глубины проделанной в банке работы. Свидетельство тому – добрая дюжина вопросов, заданных Галине Бирюковой по окончании её доклада. Хотите еще раз увидеть живой пример карты бизнес-процессов и ИТ-услуг – пересмотрите презентацию. 

Второй "наш" докладчик, Сергей Забашта, рассказал о совсем другом проекте. YUM! – компания с западным менеджментом, активно использующая услуги подрядных организаций, и не только для своих подразделений, но и для партнеров-франчайзи. Структура каталога, классификация подрядчиков, управление отношениями с заказчиками и партнерами – уникальный набор задач, для которых пришлось искать специфические, нетиповые решения. Из которых, кстати, иногда вырастают типовые – как, например, протокол интеграции ITSM-систем, о котором на следующий день рассказывал Дмитрий Исайченко. 

После короткого перерыва эстафету в секции приняли два докладчика, к проектной деятельности Cleverics никакого отношения не имеющие, но мне лично знакомые: так получилось, что и Сергей Есман, и Екатерина Холодкова в начале этого года закончили обучение по программе MBA в Высшей школе бизнеса при РАНХиГС, где мы с ними и познакомились. Сергей рассказал о своем опыте организации поддержки розничного бизнеса в компаниях "РТК" и "Wildberries", а Екатерина – о создании на основе рекомендаций ITIL каталога услуг контрактной исследовательской организации. Те, кто дождался этого завершающего доклада, не отпускали Екатерину еще долго, и когда нас вежливо выгнали из зала его хозяева, вопросы продолжились в холле вокруг торта. 

Получилось разнообразно, информативно и вполне по теме. Как модератор секции и эксперт форума, приношу огромную благодарность всем докладчикам, нашедшим время для подготовки и выступления, всем слушателям, задавшим множество интересных вопросов и всем, кто помогал нам в этой секции – переводчику, техникам, "экипажу" в синих футболках и аудио-видео-фото-команде в оранжевых. Обработаем результаты работы последних – непременно тоже выложим. 

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности