Когда в обсуждениях затрагивается тема постоянного совершенствования, то в них нередки вопросы вида: "ну а что делать тогда, когда всё уже и так будет улучшено?", "куда улучшаться дальше?", "где брать ещё инициативы для проработки и улучшения" – в общем, об устройстве прекрасной жизни "после".
Давайте заглянем в известную нам библиотеку. В книге ITIL про постоянное улучшение в предисловии сказано (подчёркивание моё):
One of the cornerstones of the ITIL service lifecycle is that we should always strive to improve, as to do otherwise leads to standing still, potentially followed by stagnation and ultimately death.
То есть констатируется, что искать возможности для улучшений, стремиться к улучшению надо постоянно, иначе застой, остановка и смерть. А в стандарте ISO 20000 ч.2 прямо указано, безо всяких объяснений:
Поставщик услуг должен признавать, что всегда существует возможность повысить эффективность и результативность предоставления услуг.
Вот как! Получается, что и не предполагается никакого состояния "после", есть только состояние постоянного движения? Да, это так. Такого состояния не будет никогда. Всегда найдётся место для улучшений. Они вообще становятся возможными вследствие изменчивости окружающей среды. Фактически, постоянное улучшение – это защитный, адаптационный механизм к постоянно изменяющимся условиям.
Так, например, коммерческому предприятию нужно быть прибыльным, чтобы выживать в рыночных условиях. Конкуренты, как известно, не дремлют – то есть придумывают что-то новое, что позволит им увеличить долю рынка, а значит, повысить прибыль. Поэтому желательно оценивать и перенимать их опыт, использовать лучшие практики, искать возможности развития самим. Некоммерческие организации тоже улучшают свою деятельность, но под воздействием других – нерыночных факторов, например, изменений законодательства, изменений вектора общественного мнения и т.п.
Если перейти к философскому аспекту, то мы живём в мире, где властвует ВРЕМЯ. А это значит, что всегда будет разница между предыдущим состоянием, текущим и будущим. Мир, в котором действует время, таким образом, всегда изменчив. И чтобы поспевать за этими изменениями, должна быть постоянная готовность и привычка к постоянному улучшению.
А как же быть с поговоркой "лучшее враг хорошего"? На улучшения затрачиваются усилия, которые не всегда могу быть оправданы с точки зрения достигаемых результатов.
Иногда, внешняя среда изменяется так, что компании вынуждены сокращать расходы. По этой причине может потребоваться "ухудшение" достигнутого уровеня услуг.
Может, надо говорить не о привычке к постоянным улучшениям а о готовности к изменениям, соответствующим потребностям организации?