Пройдя обучение на этом тренинге, вы будете уметь:
- обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»;
- формализовать процессы управления службой технической поддержки;
- описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности основных процессов и функций управления;
Это не я придумал. Это так продавцы курса отвечают на ими же заданный вопрос "Что я буду уметь, если пройду 
этот курс?". Понимаете, вы идёте на курс, и там вас за три дня и примерно 25 тысяч рублей учат обосновывать необходимость внедрения процессов. Курс, кстати, "Основы ITIL", точнее, "ИТ менеджмент ITIL v.3".
То есть очень красивая landing page, предварительная демонстрация, космические корабли бороздят всё, что положено… Но всё равно внутри оказывается если не обман, то, скажем деликатно, лёгкое лукавство. Логотип ITIL имеется (правда, старый), к экзамену курс готовит (правда, неофициально), экзаменационный институт упомянут (правда, нигде не сказано, почему и зачем). И множество мелких ошибок, которые никто из потенциальной аудитории не заметит, так как с ITIL пока не знаком. То есть на первый взгляд – все по-настоящему.
С другой стороны (со стороны потребителей) тоже есть отличная практика – выбор поставщика углубленных курсов методом редукциона. Кто дешевле, тот и молодец. По-хорошему и "Основы" надо бы покупать с умом, а углубленные курсы, да еще впервые – только на встрече (ну или хотя бы в переписке) с тренером. Но есть единая процедура закупок, и есть ответственное за закупки подразделение, и ему иногда одинаково безразличны и поставщик, и функциональный заказчик. Потому что собственные функции – важнее, чем общий результат. Зато уж в рамках этой своей функции мы готовы даже наносить инспеционные визиты потенциальному поставщику услуг – нет, не про качество этих услуг, а про что-то своё, внутреннее и таинственное. У Аверченко был такой рассказ, там герой отправил корреспондентов писать репортажи: глуховатого специалиста по борьбе – на концерт классической музыки, подслеповатого музыкального критика – на борьбу, и так далее. И каждый принес репортаж о том, в чем разбирался: один музыку на ринге обругал, другой – тщательно пересчитал музыкантов… В общем,
На другое утро, когда эти оригинальные, бойкие рецензии появились в свет, редактор подошел ко мне и сказал:
— Можете больше театром не заведовать.
— Неужели нехорошо?
— Нехорошо?! Вас убить мало за такое распределение рецензентов. Вы послали симфонического рецензента на борьбу! Полуслепой человек вместо музыки должен был писать черт знает о чем!! Вы могли на борьбу послать глухого, потому что в борьбе важен не слух, а зрение… Нет! Вам понадобилось погнать его на симфонию, которую он так же слышал, как тот видел борьбу. Спортивного обозревателя вы погнали в оперу, которую он понимает не лучше конюшенного мальчика!!
Собственно, к чему я всё это? Во-первых, как же это здорово, когда каждый занимается своим делом – на обеих сторонах, и стороне спроса, и стороне предложения. И как нездорово, когда не своим.
А во-вторых, хочу спросить читателей и комментаторов портала:
А как вы выбираете (или выбирали бы) поставщиков обучения, какие критерии используете (использовали бы)? Что – самое важное преимущество, что – стоп-факторы? И как вы эти критерии оцениваете (оценивали бы)?
Спасибо за ваши ответы.
Роман, а что Вас побудило? Вы ведь Оранжевый и Добрый :)! Ну пусть не Дешёвый. Равняться на серость, дешевизну и злость?
А что касается "как выбираете"… Вы же сами понимаете, что есть "инструменты, процессы и люди". Если выбирает "процесс" (или процедура, о которой вы писали), то он не сможет кроме как по стоимости за день обучения выбрать. А вот если выбирает человек, то тут уже можно выбирать иначе, и принимая решение, учитывать невозможные для формализации критерии.
Кратко изложу свою историю.
Первый выбор по "Основам в.2" не был выбором практически, т.к. 2007 году вариантов особенно не было. И была выбрана известная поныне-здравствующая компания (условно – ИНК). Тренер был отличный, обед, входящий в стоимость, – не очень (лучше б его не было. Я бы сам пошёл в другое место, но все шли туда, куда вели, а хотелось общения с коллегами по цеху, также страждущих "Начала начал", то бишь "основ"). Общая организация и подход – никак, ничего не почувствовал необычного.
Потом уже в конце 2009 года возник интерес по аудиту ИТ. Пришёл опять в ИНК. Тренерам было, как мне показалось, немного не до нас. Не то, чтобы явно, но мне так показалось. Это вполне объяснимо с учётом текущей экономической ситуации в стране, хотя я лично полагаю, что должно было быть с точностью до "наоборот". С обедом – тоже самое. С общей атмосферой – тоже самое.
Потом возникло желание вернуться к Основам уже в новой версии. Поскольку было желание найти того самого тренера, что и в начале, на первых основах, зашёл на сайт ИНК, не нашёл его в команда. Потом, точно уже даже не помню как именно, но нашёл его, как мне показалось (дело в том, что первый сертификат я куда-то затерял, и имени даже точно не мог вспомнить – только какие-то ассоциации типа "лошадиной фамилии"). Изучал заочно уже более детально, но что впечатлило более всего, что он в разгар почти самый кризиса "2008" оказывается ушёл. Мне почему-то казалось, что он сам ушёл, а не его "ушли". И мне подумалось, что человек с собственной позицией может чему-то реально научить, а не просто отбыть номер у доски со слайдами. И я не ошибся. И вообще, там, на новом месте, всё было иначе, хотя в итоге я попал к другому тренеру, но остался не менее доволен и тренером и обедом (мне-то всё равно, но приятно, когда есть фокус на клиенте). Про общую атмосферу – отдельный положительный разговор.
Понятны ли, Роман, мои критерии? Формализуемы ли? Не уверен, но несмотря на это я снова еду издалека к ним, и опять на Основы последней версии. Потому что цели другие – получение сертификата. Но я хочу максимально использовать своё время и готов платить за приятное и исключительно полезное время, которое я потрачу на обучение.
Надеюсь, что снова не буду разочарован.