В недавно опубликованной заметке «IT4IT за 3 минуты» упоминается, что Аале Роос в своём блоге наряду с позитивной оценкой нового стандарта написал, что IT4IT скопировал из ITIL ряд проблем. И одной из них он считает излишнюю технологическую направленность сервисного подхода в IT4IT/ITIL («Нет ни услуги для заказчика, ни поддержки. Пользователи могут либо заказать услугу, либо сообщить об инциденте»).
В посте «Where is the customer?», опубликованном на этой неделе Аале Роос приводит забавную иллюстрацию, поясняющую данную мысль.
«Представьте, что вы приехали в отель, и бодрая сотрудница Servie Desk (ресепшн) заверяет вас, что в случае возникновения любых инцидентов в вашем номере, один из специалистов по обслуживанию займётся устранением в течение 20 минут. За говорящей с вами сотрудницей вы видите сантехников, электриков и плотников со всеми необходимыми инструментами, ждущими следующего инцидента.
Не захотелось бы вам найти другой отель?»
И правда, наверное, захотелось бы.
А вам?
С другой стороны мы же все знаем, что ИТ услуг без инцидентов не бывает.
Как же сделать заказчика счастливым?
Было бы лучше, если сотрудница ресепшн показала Вам SLA?
Наверное, предпочтительным был бы вариант: "Бодрая сотрудница Service Desk приветствует и заверяет, что любой запрос постояльца будет обработан за 20 минут. Тут же с улыбкой протягивает каталог услуг брошюрку с перечнем основных и дополнительных сервисов отеля". И конечно, никаких маячащих на ее фоне сантехников 🙂