В своей статье «ITSM Jones and the Search for the Silver Bullet» Isaac Thomas Smyth Jones (более известный как ITSM Jones) делится 
впечатлениями о том, как он в течение многих лет искал серебряную пулю, которая могла бы решить все задачи по управлению услугами за день, а то и за более короткий срок, исчисляющийся в часах. Игнорируя мнение ученых мужей относительно этого артефакта, он в своих поисках заходил в разные уголки ITSM-мира, и совершенно случайно сталкивался с решением, которое (как он думал) и было той самой серебряной пулей, которую он так отчаянно искал. И каждый раз, возвращаясь из очередного поиска с магическим решением, которое, казалось, и было ответом на все его вопросы, он расстраивался, когда понимал, – нет, не оно.
Куда же приводили его поиски?
1.CMDB – это и есть Серебряная пуля. ITSM Jones отсканировал всю инфраструктуру, идентифицировал и собрал все данные, найденные на любом сетевом подключенном устройстве, и введя эти данные в хранилище, назвал это “CMDB”. Увы, это не была серебряная пуля, поскольку он не определил сервисные модели в своей CMDB, не идентифицировал критическую информацию, необходимую для управления услугами. Вместо этого он у него оказалось большее количество данных, чем ему было нужно, и которыми было невозможно управлять.
2.Это должен быть Каталог Услуг! Он решил, что серебряной пулей должен быть каталог услуг, и начал вносить в него каждое приложение, каждый продукт, вид деятельности ИТ-организации, называя это услугой. Увы, и это тоже не было серебряной пулей, так как из перечня в каталоге невозможно было ясно сформулировать ценность в ИТ-терминах, которую ждет бизнес.
Но ITSM Jones не терял присутствия духа, и следующим вариантом было:
3.Инструмент ITSM. Идея купить коробочное решение и не делать никакой конфигурации сначала показалась отличной – сервис деск мог регистрировать инциденты и запросы, эскалировать их внутри ИТ-организации. Но очень скоро выяснилось, что этот инструмент не соответствует уникальным требованиям бизнеса, да и ИТ-организации вернулись к своим старым способам работы
4.Это должно быть обучение! Почему он не подумал об этом прежде? Его команда в течение трех дней тренинга научилась бы всему, что они должны были знать об определении процессов и услуг и организационных изменений и успешно внедряла бы их. Но вы, наверное, уже догадались, это тоже не была никакая серебряная пуля.
Не поймите неправильно – все, что ITSM Jones считал серебряной пулей – инструменты ITSM, CMDB, каталоги услуг, обучение, способствует программе улучшения. К сожалению, действительно нет НИКАКОЙ серебряной пули. Есть только два места, где вы когда-либо сможете найти серебряную пулю – в фильмах о вампирах и в оружейном магазине. Это все. Особенно когда дело доходит до ITSM, нет никакой серебряной пули. И несмотря на многие тревожные заявления об отсутствии универсального решения (читать как «серебряная пуля»), имеется ли в виду ITSM- инструмент, методология, консалтинг, или обучение, успех в реализации ITSM всегда сводится к одним и тем же принципам:
1. Запланируйте свою работу, затем работайте по плану. Определите цели реализации ITSM, свою позицию, что необходимо сделать, чтобы достичь ваших целей?
2. Коммуникации – наше все. Информируют все заинтересованные стороны в ваших успехах и ваших неудачах. Делая так, вы становитесь для своего бизнеса партнером, которому можно доверять.
3. Не теряйте из виду ‘общую картину’ – ITSM должен предоставить ценность бизнесу. Адаптируйте методы наиболее успешной практики и затем сделайте то, что является правильным для Вашего бизнеса, не то, что кто-то думает, вы должны сделать
4. Измеряйте то что вы делаете, отчитывайтесь относительно того, что вы измеряете, проводите улучшения по результатам отчетности. Старая поговорка, гласит: “Вы не можете управлять тем, что Вы не измеряете”. Идентифицируйте данные, в которых Вы нуждаетесь, чтобы делать обоснованные решения. Не делайте измерения для галочки.
5. Создайте ощущение срочности реализации. Медленная реализация процессов ITSM повлечет потерю интереса бизнеса к ним.
6. Делитесь своими знаниями и учитесь друг у друга – для команды внедрения лучше, когда все вносят свой вклад, делятся уникальными навыками.
Все время улучшайтесь! Ваша первая волна реализаций ITSM не должна быть последней, она должна идентифицировать возможности улучшения. Следует иметь в виду, что, если вы все время не улучшаетесь, вы устареваете
А вы нашли свою серебряную пулю?
