В группе BACK2ITSM опубликована заметка о "болевых точках" процесса управления проблемами, содержащая некоторые рекомендации по минимизации рисков, этими точками вызываемых.
Автор, не углубляясь излишне в философские вопросы, напоминает нам перечень областей, применительно к которым в рамках управления проблемами необходимо осуществлять регулярный анализ. Эти области анализа следующие:
- выявленные события и полученные уведомления об ошибках в инфраструктуре, а также характер трендов в появлении событий и уведомлений;
- зарегистрированные инциденты и тренды в возникновении инцидентов;
- ИТ-сервисы, по которым были выявлены события, поступили уведомлениями, возникли инциденты.
Если имеет место негативный тренд или негативное влияние на ИТ-услуги, как известно, необходимо подробно разобраться в проблемах – провести анализ корневых причин (Root Cause Analysis). При этом, согласно автору заметки, у менеджера процесса управления проблемами возникают следующие сложности:
- определить и привлечь необходимые технические ресурсы (специалистов) для проведения первичного анализа;
- определить и назначить ответственных за выполнение отдельных задач в рамках анализа (например, для выполнения анализа серверных лог-файлов);
- решить проблемы взаимодействия между вовлечёнными командами с учётом того, что технические команды совершенно не заинтересованы в принятии ответственности за проблемы (за "владение" проблемами);
- получить описание истинных причин проблем от технических групп, которые не заинтересованы в этом, так как не хотят быть ассоциированы с корневыми причинами возникших проблем;
- преодолеть попытки манипулирования со стороны технических команд.
Автор приводит некоторые рекомендации по предолению перечисленных сложностей. В частности, рекомендуется уделять повышенное внимание сессиям мозгового штурма, на которые привлекаются ИТ-специалисты. На них следует приглашать технических экспертов всех функциональных областей. По результатам сессии нужно обязательно зафиксировать дальнейшие шаги и ответственных за их выполнение. Также критическим фактором успеха является достаточно глубокое понимание менеджером процесса поддерживаемых ИТ-услуг, их структуры, взаимосвязей их компонентов. Сложно переоценить и важность донесения до ИТ-руководства информации об имеющихся проблемах. При этом следует также информировать бизнес-заказчика о наличии проблем, но избегать привлечения его представителей на сессии мозгового штурма. На взгляд автора заметки, на сессиях мозгового штурма представитель заказчика может увидеть внутреннюю "тёмную сторону" ИТ, которая может его разочаровать, так как во время сессии эмоции часто "бьют через край".
