В своей недавней статье «Устраняя разрыв между услугой и впечатлением заказчика» (Bridging the Gap Between Service and Customer Experience) Sarah Lahav рассуждает о том, как можно улучшить это самое впечатление (которое, чтобы дальше не мучиться с разнообразными переводами этого выражения на русский язык, будем обозначать устоявшимся термином – User Experience [UX], понимая, что UX != UI [User Interface]).

Автор говорит о том, что без построения подробной карты, по которой движется пользователь в процессе потребления услуги, невозможно понять, насколько он(а) действительно испытывает удовлетворение от использования услуги.
Чтобы убедиться в необходимости картирования, предлагается представить следующий сценарий.
Не имея подробной картины работы с такой, казалось бы простой корпоративной услугой, как сброс пароля (через портал самообслуживания), мы можем представлять, что пользователь проходит следующую последовательность действий:

• Заходит на портал самообслуживания
• Находит механизм сброса пароля
• Производит сброс пароля и возвращается к работе

На самом деле всё может выглядеть иначе (и мы узнаем это, если будем анализировать все возможные шаги и выявлять все имеющиеся недочёты, которые могут приводить к ухудшению UX):

• Пользователь не может войти в систему (ПК)
• После многочисленных попыток осуществить вход, осознаёт, что это загвоздка связана с ИТ
• Сначала пытается позвонить на сервис деск, но не может дозвониться
• В конце концов, вынужден воспользоваться порталом самообслуживания, хоть и не любит его использовать
• Находит поисковый функционал на портале самообслуживания
• Набирает в поисковой строке «пароль не работает»
• Поисковый движок не выдаёт подходящих ответов
• Наконец-то находит на портале самообслуживания, как сбросить пароль (ведь не хочется опять ждать в телефонной очереди ответа оператора сервис-деска)
• Начинает процедуру сброса пароля
• Получает запрос проверить в своём почтовом ящике письмо с новым паролем, но не может этого сделать, поскольку компьютер заблокирован, а иного доступа (web или мобильного) к корпоративному почтовому ящику нет.
• Снова пытается дозвониться до сервис-деска

Причин, по которым простая процедура может превратиться в такой кошмар для пользователя, может быть множество. Но, наверное, даже без конкретных примеров этих причин, можно согласиться с реалистичностью описанного сценария.
Как же его не допустить?

По идее, мы должны ответить на следующие вопросы:

• Почему пользователь пытается позвонить в сервис-деск перед тем как попытаться использовать портал самообслуживания?
• Почему пользователю не удалось дозвониться?
• Пользователе когда-нибудь учили использованию портала самообслуживания?
• Насколько легко найти на портале функцию поиска и использовать её (при условии, что вы не знаете «ИТ-шного языка»)?
• Есть ли достаточная и актуальная документация, чтобы помочь сбросить пароль?
• Кто-нибудь из ИТ тестировал процедуру сброса пароля для проверки различных сценариев использования?

Но как на практике осуществлять это самое картирование (Сара называет его «карта путешествия заказчика» – Customer journey mapping (CJM))?
В качестве примерного списка шагов автор предлагает следующие

• Собраться (в первую очередь тем. кто занимается поддержкой) и путём мозгового штурма выявить потенциальные проблемы в каждом элементе услуги.
• Разработать профили пользователей для каждого сегмента
• Описать последовательности действий пользователей, фокусируясь на результате, который нужен каждому из профилей
• Перечислить все каналы, по которым пользователь может принимать/предавать информацию при выполнении последовательностей (почта, портал, телефон, очно)
• Зафиксировать точки соприкосновения с пользователями и назначить владельца (owner) каждой точки
• Записать, как каждая из точек соприкосновения воздействует на UX, и как выглядит успешное взаимодействие
• Теперь повторять процесс, сравнивая фактическую картину с идеальной
• Там, где возникает разрыв – исследовать и заниматься улучшением (с учётом приоритизации).

В общем, выглядит красиво (если ещё измерения добавить), но, возможно, дорого, если рассматривать это как отдельную процедуру, а не как часть работы фазы проектирования (ITIL Service Design) или процесса управления проблемами, который, по идее, всем этим и занимается, но с оглядкой на  рациональность.

Коллеги, а в какой мере у вас осуществляется деятельность по улучшению UX? В каких форматах? Насколько систематически? Похоже на то, о чём написала Sarah Lahav?

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4