Vawns Murphy, практикующий менеджер изменений (в прошлом) в своей статье "The 7 habits of highly effective CABs" делится мыслями о важности CAB: «Как менеджер изменений, могу сказать, что заседания Комитета по изменениям одни из самых важных заседаний, которые только могут быть в организации, предоставляющей услуги. На них получаешь представление о том, что будет происходить с услугами в ближайшее время, как обстоят дела с уже внедренными изменениями и подумать об улучшениях. Встречи CAB – это все о людях, участвующих в них, и плохо организованная встреча не принесет никаких результатов". Vawns делится советами для эффективных встреч Комитета (CAB), которыми пользовалась сама :
Шаг 1: сила в печеньках (TCB)!
Коллега когда-то сказал Vawns, что TCB или «чай, кофе и печеньки» (tea, coffee and biscuits) всегда были одним из самых важных понятий в IT. Когда автор работала в крупном инвестиционном банке в Лондоне, одна из её первых задач состояла в том, чтобы организовать процесс Управления изменениями. Пытаясь убедить сварливых технарей, которые принимали этот процесс за чистый бюрократизм, а не как важную часть предоставления услуг, Vawns Murphy, в конце концов, применила тяжелую артиллерию – пончики Krispy Kreme и шоколадное печенье. Сработало! Самое важное, чтобы люди чувствовали себя комфортно на этих совещаниях – так организуйте этот комфорт!
Шаг 2: Организация
Удостоверьтесь, что у всех участников есть необходимые документы и все знают что делать и для чего. Менеджер изменений должен заранее разослать повестку совещания, включая изменения, которые будут обсуждаться, график изменений, и все изменения, которые повлекли возникновение инцидентов. Участникам необходимо время, чтобы ознакомиться, а также идентифицировать любые потенциальные проблемы и подготовить вопросы.
Шаг 3: Расставьте правильные акценты
Одна из главных ошибок – настаивать, чтобы CAB занимался всеми изменениями, иначе его работа сведется к обсуждению перезагрузок сервера, или решению запросов. Используйте автоматизацию, которая даст возможность CAB сосредоточиться на крупных изменениях, и\или тех, которые имеют большое влияние
Шаг 4: Учитывайте загрузку участников
Присутствие некоторых участников CAB может потребоваться для каждого изменения; например, сервис деск, сетевые службы и службы поддержки инфраструктуры – постоянные участники таких заседаний CAB. А например, руководители проектов, менеджеры по предоставлению услуг и внешние поставщики могут привлекаться к обсуждению только некоторых изменений. Если это так, учитывайте это – сортируйте очередность обсуждаемых изменений, или же сделайте заседание по «гибкому» графику, чтобы люди не проводили время на них впустую
Шаг 5: Задавайте вопросы
Бывает, что все думают, но мало кто решается спросить. Вопросы могут быть следующие:
“Каков план восстановления? Мы исправляем по ходу или откатываем назад?”
“Что делаем, если план отката не устраняет проблему?”
“Достаточно ли полномочий у ответственного за изменение для принятия решений, или необходима дополнительная поддержка?”
Или даже; “это действительно хорошая идея?”
Лучше, если эти вопросы будут заданы здесь и сейчас участниками, чем сердитым клиентом или старшим менеджером после неудавшегося изменения. Убедитесь, что сервис деск также получил возможность задать вопросы, ведь они будут первыми в цепочке жалоб и недовольства клиентов.
Шаг 6: Соблюдайте регламент
Нет ничего хуже, чем двухчасовая встреча CAB. Если каждое заседание будет похоже на марафонский забег, рано или поздно люди потеряют терпение, а кто-то может даже уснуть. Не позволяйте затянуть всех в обсуждение технических подробностей, или чего-то еще, что не даст результата на данной конкретной встрече. Мягко верните всех к повестке заседания.
Шаг 7: Постоянное совершенствование
Не забывайте делать обзор уже проведенных изменений. Успешные изменения можно взять за основу моделей изменений. Неуспешные, или вызвавшие инциденты – рассмотреть на предмет поиска корневой причины, чтобы в дальнейшем не допустить подобных ошибок. И тут, конечно, вам понадобится менеджер проблем в качестве эксперта – пригласите его.
