Всё, можно выдохнуть. Две недели концентрации, презентации, демонстрации …, где-то даже провокации. Шучу. Просто закончился двухнедельный марафон по обучению ИТ- и не только персонала заказчика работе в обновлённых процессах и с новой системой автоматизации.
Сначала неделю очное обучение: живой контакт, живые вопросы, работа обучающихся непосредственно в системе. Пытаешься создать позитивно-конструктивную атмосферу в аудитории, поддерживать динамику, контролировать слова-паразиты. Можешь перевести дух и попить воды, давая другим высказаться. Следующая неделя – бубнишь в микрофон, получая в виде обратной связи текст в чате. Рассказываешь и показываешь, все просто смотрят. Говоришь всё время сам, постоянно держа в голове, что тебя сейчас слышит 50-60 человек. Опять пытаешься поддерживать динамику, бороться со словами-паразитами и наполненными безграничным внутренним смыслом звуками "э-э-э-э-э…" и "а-а-а-а…". Но ощущения довольно-таки сильно отличаются.
Ими, этими ощущениями, и хочется поделиться. Не думайте, что я буду рассказывать, как правильно вести тренинги и вебинары. Просто поделюсь своими наблюдениями.
Работая с группой в аудитории, я могу управлять тем, как задаются вопросы. Могу попросить подождать с вопросом до конца блока, например. В случае с вебинаром ситуация иная. Участники могут писать вопросы в процессе моего доклада. И хотя я обычно прошу с вопросами не торопиться и послушать блок до конца, вопросы часто возникают в тот момент, когда что-то рассказываешь. Прерываться на них – зло, так как приходится вчитываться и вдумываться, прежде чем ответить. Запросто можно превратить доклад в хаос, в результате у слушателей мало что отложится в памяти. Соответственно (моё любимое слово-паразит), перехожу к комментариям по достижении какой-то логической отметки, конца какой-то темы.
Как оказалось, это тоже опасный подход. В процессе вебинара я транслировал слушателям то презентацию, то свой рабочий стол. В какой-то момент, увлёкшись, в полной уверенности, что все видят мой браузер, самозабвенно минут 10 показывал, как работать в системе, не обращая внимания на истошный писк от падающих в чат комментариев и сбрасывая телефонные звонки. Так что вывод простой – нужно периодически поглядывать в чат просто с целью быстро оценить обстановку на предмет, всем ли видно и слышно.
Ещё один интересный аспект пройденного многоборья был скрыт в необходимости "перенастройки языка" в зависимости от аудитории. Самое простое – это переключиться с нулевой и первой линии поддержки на вторую. Тот же ИТ-ориентированный язык, насыщенный профильной терминологией, но с акцентом на процесс и функционал второй линии.
А вот дальше – более глубокая перенастройка. В один из дней было две группы чистых "бизнесов" – сотрудников бухгалтерии. Они тоже обрабатывают некоторые виды обращений через Service Desk. В начале тренинга я попросил участников прерывать меня, если буду использовать непонятные термины. Сам же старался себя контролировать и рассказывать про процессы и показывать систему, объясняя всё "человеческими" словами. Не без удовольствия могу сказать, что ни разу не прервали. Даже в конце сказали, что рассказывал понятно. Но вопросов по сути задавали много. Выходит, переключиться у меня получилось неплохо.
В общем, было интересно и, надеюсь, понятно и наглядно для всех. У меня же ощущения были, я думаю, действительно "многоборческими". Что крайне тонизировало. Ведь говорят же, что надо периодически переключаться на разные виды деятельности, в том числе разные с точки зрения подвижности. Сами по себе тренинги и доклады – уже повод оторваться от компьютера и пообщаться с живыми людьми, что всегда приятно. А когда ещё есть возможность преодолеть некую "полосу препятствий", это вдвойне интересно.
Сам себя не похвалишь – весь день ходишь как оппеванный 🙂