Все мы в повседневной жизни пользуемся какими-нибудь услугами. И далеко не все эти услуги работают так, как декларирует их провайдер. В некоторых случаях неэффективность процессов настолько очевидна, что организацию становится даже немного жаль. Конечно, уже потом, когда уляжется первая волна негатива.

К сожалению, вряд ли сотрудники компании, о которой пойдёт речь, читают наш портал. Хочется надеяться, что если бы читали, всё было бы несколько лучше. Но в любом случае рассмотренный ниже пример, как мне кажется, интересен своей жизненностью. А пример этот про компанию, предлагающей новомодную услугу – совместно используемый автомобиль. Ну уж простите, не хочу “ругаться” заморскими словами. Кто уже пользуется, знают, что таких компаний на московском рынке пять штук. Рынок активно развивается, при этом к некоторым из игроков у населения уже есть определённые претензии. Как мне кажется, сейчас хороший момент для игроков поменьше проявить себя с лучшей стороны, продемонстрировать клиенто-ориентированность и высокое качество услуги.

Что же мы видим в реальности? Полную некомпетентность и неинформированность первой линии, а также отсутствие внятных механизмов передачи заявки на вторую линию. Также начисто отсутствует понимание того, как вообще надо работать с клиентом и с его обращениями. Что обидно – проблема-то довольно простая. При привязке пластиковой карты к учётной записи произошёл инцидент: деньги списались и не вернулись, а карта не привязалась. Казалось бы, ну что сложного? Всего-то нужно передать заявку правильным людям, которые могут повторно инициировать возврат средств. Вместо этого происходит какой-то абсурд. Выглядит это примерно так:

• Сейчас я уточню, подождите пожалуйста! (после каждой фразы с моей стороны)
• Вам нужно подождать, карта сама привяжется (уже неделю этого не происходит)
• Мы передадим информацию нашим менеджерам (кому конкретно и как – не говорят)
• Мы передадим информацию нашим ИТ-специалистам (про них они, видимо, знают только понаслышке)
• Пойдите в свой банк и уточните, почему не происходит возврат средств (действительно странно, никто ничего не делает, чтобы деньги вернуть, а они не возвращаются; идите сами в свой Сбербанк)
• Вы можете приехать в наш офис и вам помогут на месте (то есть надо столько же денег потратить на дорогу).

Более того, первая линия не даёт номера заявки, потому что его “не видит”!

Все четыре моих звонка в эту компанию проходили по одному сценарию: я рассказывал, как всё было, мне рассказывали, как должно было быть, потом я ещё несколько раз разными словами объяснял, что проблема не на моей стороне, а на их. В итоге я в очередной раз слышал разные обещания от безымянного голоса на той стороне провода. Первая линия проблему решить не в состоянии, а дальше сценариев только два. Если не ругаешься – иди сам разбирайся. Если ругаешься – ладно, мы кому-нибудь расскажем. Очевидно, что они не располагают ни информацией о том, кому какие обращения маршрутизировать, ни какие они в принципе бывают, ни как вообще разговаривать с клиентом. То есть ты звонишь, чего-то там бубнишь в трубку, и ничего не происходит. И так повторяется раз за разом, день за днём, уже неделю.

Забегая вперёд скажу, что достучаться до второй линии удалось только после злого поста в известной соцсети. Хотя бы удалось получить более-менее внятный ответ из разряда “мы в курсе проблемы, она возникла не только у вас, до конца недели деньги вернутся”. Но пока что ситуация не изменилась: деньги не вернулись, карта не привязалась. Также никто не звонит и не справляется о статусе проблемы у меня. Я даже не уверен, что в их системе есть какая-то заявка по данному поводу.

В общем, про клиенто-ориентированность в этой компании, видимо, не слышали. Про необходимость обучать и информировать первую линию – тоже.

Что немного успокаивает, так это то, что наши услуги ещё долго будут востребованы, если до сих пор есть те, кто не знает, как организовать клиенто-ориентированный сервис.

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний