Сдвиг приоритетов в управлении современной ИТ-организации выводит на место особо важных процессы управления отношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) и управления поставщиками (Supplier Management), считает Марк Бланк (Mark Blanke) и пишет об этом в своей статье.

Названные процессы сегодня не менее важны, чем другие 4-5 процессов ITIL, которые традиционно внедряют или уже внедрили большинство ИТ-служб.

Очень часто внедренный (как это утверждается) процесс BRM сводится к деятельности конкретного сотрудника или группы, координирующей и представляющей командам разработки требования к информационным системам и предоставляющей высокоуровневую поддержку по ключевым приложениям. Эти люди, как правило, не являются полнценными представителями ИТ перед бизнесом, а также не занимаются обратной связью о предоставляемых ИТ-услугах.

Важно понимать, что BRM – не замена или дополнение службы поддержки и не способ коммуникации с VIP-пользователями. Правильный процесс:

• Создает лучшие рабочие отношения между пользователями и службой ИТ;
• Предоставляет регулярную информацию о успешной работе ИТ, а не только в виде реакции на происходящие сбои и простои;
• Заставляет ИТ думать и понимать нужды бизнеса с точки зрения самого бизнеса;
• Обеспечивает канал коммуникации для оценки достижения уровней предоставляетмых ИТ-услуг, актуальной и своевременной приоритизации потребностей и изменений.

Способность слышать нужды бизнеса и идти в ногу с его потребностями не проживет долго, если ИТ делегирует часть ответственности за ИТ-решения поставщикам, которые в итоге не способны оправдать ожидания. В этой области также, к сожалению, внимание к поставщику чаще проявляется в случае серъезных сбоев. Для большинства ИТ-решений подобные происшествия не имеют быстрых решений по восстановлению. Поэтому оптимальнее анализировать и оценивать возможности и состояние поставщиков заранее.

Работающее управление поставщиками обеспечивает оценку контрактов до их заключения, в том числе в части возможности обеспечения необходимых ИТ-службе уровней обслуживания бизнеса.

Вцелом хорошо поставленный процесс должен:

• Контролировать соблюдение поставщиками своих обязательств и согласованных уровней предоставляемых услуг;
• Способствовать заключению контрактов с верными определениями предмета с точки зрения описания услуги, а также адекватно определять штрафные санкции;
• Обеспечивать объективную оценку работы всех поставщиков;
• Управлять оптимизацией стоимости контрактов на постоянной основе, в том числе через консолидацию контрактов;
• Обеспечивать соответствие корпоративным и законодательным нормам и правилам;
• Взаимодействовать с поставщиаи на уровне стратегии их развития.

Существует ли в вашей организации настоящий диалог, в котором ИТ и бизнес обсуждают свое взаимодействие и реальные возможности ИТ-услуг? Видят ли ваши поставщики цели и задачи вашего ИТ-подразделения и стремятся ли помочь вам в их достижении? Напишите нам об этом в комментариях!