VeriSM в двух словах

VeriSM™ описывает управление услугами на уровне всей организации, при этом комплексно охватывает всю организацию, а не фокусируется на одном подразделении. Модель VeriSM™ показывает организациям, как они могут гибко применять целый ряд управленческих практик, чтобы предоставлять потребителям правильный продукт или услугу в нужное время. VeriSM™ позволяет использовать индивидуальный подход в зависимости от типа бизнеса, размера вашей организации, приоритетов бизнеса, организационной культуры и даже характера отдельного проекта или услуги, над которыми вы работаете. VeriSM™ не фокусируется на отдельных практиках, а вместо этого помогает организациям лучше реагировать на запросы потребителей и предоставлять им ценность с помощью интегрированных практик управления услугами.

Основы VeriSM

Сегодня каждая организация является поставщиком услуг. Даже организации, продающие продукты, должны обеспечить их сопровождение. Подумайте о банковских услугах, страховании, социальных услугах, а также о множестве интернет-магазинов, продающих типовые товары и вынужденных конкурировать за счёт уровня услуги. Как нам лучше всего управлять нашими услугами и поддерживать наших потребителей? В последние годы имело место взрывное развитие  различных методов управления услугами, в результате чего многие организации столкнулись со сложностью выбора предпочтительного пути развития управленческих практик. VeriSM™ – это новый подход, который поможет вам создать гибкую рабочую модель, исходя из ваших желаемых результатов. VeriSM™ описывает, как организация может определить свои принципы управления услугами, а затем использовать комбинацию методов управления для обеспечения ценности.
VeriSM ™ описывает подход к управлению услугами, который:

• ориентирован на предоставление ценности (Value-driven)
• постоянно развивается (Evolving)
• обеспечивает обратную связь (Responsive)
• интегрирует разные практики (Integrated)
• управления услугами (Service Management)

VeriSM – дирижер оркестра

Метафорой с одним словом для объяснения VeriSM может быть слово “Дирижер”. Любая организация (поставщик услуг) состоит из людей (“музыкантов”). Музыканты играют на инструментах (инструментарий и технологии). И каждый музыкант играет свою роль в соответствии с партитурой произведения (процессы и процедуры).
Дирижер выбирает репертуар и добивается от исполнителей единого темпа, единой интерпретации произведения, отсутствия ошибок. Аналогия с управлением услугами заключается в том, что поставщик услуг реагирует на (или формирует) требования потребителей и гарантирует, что результаты, предоставляемые услуги, соответствуют эти требования и ожидания или даже превосходит их.

Приведенная ниже диаграмма демонстрирует, как дирижёр использует Матрицу Управления (Management Mesh) VeriSM для “оркестровки” всех элементов управления услугами, которыми необходимо управлять, чтобы удовлетворить потребности потребителей.

Модель VeriSM™

В модели VeriSM основными фокусами руководства (governance) являются получаемая ценность, достигаемые результаты и цели организации.

Для организации устанавливаются основные принципы управления услугами. Они задают ограничения, помогающие обеспечить согласованность всех продуктов и услуг с потребностями организации. Эти принципы устанавливаются в отношении безопасности, уровня риска, качества, активов организации, а затем сообщаются всем сотрудникам, которые участвуют в разработке и эксплуатации продуктов и услуг.
Уникальным элементом модели VeriSM™ является Матрица управления (Management Mesh). Она помогает обеспечить гибкий подход, который можно адаптировать в зависимости от требований к конкретному продукту или услуге.

Матрица управления (Management Mesh) включает следующие компоненты:

• Ресурсы
• Окружающая среда
• Новые технологии
• Методы управления

Давайте рассмотрим пример. Банк хочет создать мобильное приложение, которое позволит пользователям отправлять деньги своим друзьям одним щелчком мыши. Матрица управления для этого продукта может включать гибкие методы разработки, чтобы быстро получать отзывы о новом продукте. Банк может использовать свои возможности и применять инновационные подходы, но всё равно необходимо учитывать принципы управления услугами, связанные с безопасностью и риском.

Кто является целевой аудиторией VeriSM?

Познакомиться с VeriSM™ важно для всех, кто работает с продуктами и услугами. Особый интерес модель представляет для:

• Менеджеров, которые хотят понять, как использовать развивающиеся методы управления
• Владельцев услуг и менеджеров по обслуживанию, которым необходимо обновить свои навыки и понять, как изменилось управление услугами
• Руководителям, которые несут ответственность за эффективную доставку услуг
• ИТ-специалистам
• Недавним выпускникам вузов, которые должны понимать принципы управления услугами при трудоустройстве
• Все сотрудники сервисной организации

Каков охват VeriSM?

VeriSM™ охватывает следующие аспекты управления:

• Культура обслуживания
• Организационный контекст
• Люди / структура
• Проблемы управления услугами
• Процессы, инструменты и измерения
• Модель VeriSM™
• Работа в мире цифровых преобразований
• Выбор и интеграция методов управления
• Прогрессивные методы управления, включая Lean, DevOps и Agile
• Влияние технологии на управление услугами

Что такое VeriSM?

• VeriSM не является другой средой управления услугами и не заменяет такие среды, как ITIL®
• VeriSM не ориентирован на ИТ-отдел
• VeriSM не привязан к какой-либо конкретной структуре управления сервисами, технологической платформе, типу организации поставщика услуг

По материалам статьи.

ОБУЧЕНИЕ

ITIL 4 Foundation, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS

и другие интересные аббревиатуры от соавторов ITIL 4