Анонсированный выход новой версии международного стандарта по управлению услугами (ISO/IEC 20000) состоялся, как и было обещано, в сентябре текущего года. Точнее, выпущена первая часть «Требования к системе управления услугами» («ISO/IEC 20000-1:2018 – Information Technology – Service Management – Part 1: Service Management System Requirements»). По ссылке можно ознакомиться со структурой документа и схемой модели управления (а также, разумеется, купить полную публикацию).
Как и обещалось, стандарт стал более универсальным (идеи могут быть полезны при построении системы управления фактически любыми услугами, не только ИТ), менее предписывающим и более рекомендующим (например, жёстких требований к документации стало меньше; и вообще требований стало меньше – больше рекомендаций).
Интересно было также узнать, что поменялось в процессной модели. И (сюрприз!) модель стала ещё больше похожа на то, что описано в ITIL текущей версии. В частности разделены ранее объединённые процессы «управление инцидентами» (incident management) и «управление запросами на обслуживание» (service request management), «управление непрерывностью» (service continuity management) и «управление доступностью» (service availability management), «управление уровнем услуг» (service level management) и «управление каталогом услуг» (service catalogue management), «управление мощностями» (capacity management) и «управление спросом» (demand management).
Ну, и жизненный цикл услуг, само собой: планирование (planning), проектирование (design), преобразование (transition), предоставление (delivery), и совершенствование (improvement) [перевод неофициальный].
Невозможно не вспомнить картинку, обсуждаемую на курсе «Основы ITIL».
