Недавно очередное мое общение с автосервисом опять дало толчок к далеко идущим рассуждениям. Мне вообще каждый раз жалко сотрудников с той стороны, особенно больших компаний, особенно в крупных городах (например, в Москве), они мне постоянно саперов напоминают. И вот почему.

Организация работы с клиентом, (почти) во всех компаниях никак не учитывает возможную квалификацию клиента как в предметной области обслуживания, так и… в вопросах организации этой самой работы с клиентом:). Ну как если бы к автомеханику где-то в Германии приехал на ремонт машины технический конструктор этой самой машины. Оставим за скобками юмористические сценарии данного общения и задумаемся о том, что в таком раскладе оно наверняка пошло бы не совсем так, как обычно – случайно присутствующая компетенция не могла бы не оказать влияние. Или руководитель колл-центра звонит в качестве клиента в поддержку, которая реализуется его же подчиненными. Опять же, вынесем за скобки сценарии злоупотребления своим положением, я сейчас не о том. Как характеристики клиента могут влиять на его поддержку? Как следует поддержке этим управлять?

Теперь конкретный пример из жизни. Автодилер по завершении работ просит клиента (меня) ответить на короткий опросник в электронном виде по части удовлетворенности. Я это делаю, данные опроса привязаны к моей персоналии и остались у дилера. Через пару дней мне поступает звонок из этой же компании с просьбой ответить на эти же (!) вопросы. Вот она, эта развилка в поведении клиента.

Как бы отреагировал обычный, «средний» клиент? Высказал бы раздражение и «покрутил пальцем у виска» или наоборот, был бы доброжелателен и помог со вторым опросом, еще как-то… В моем же случае они попали на человека, для которого наиболее заметна и единственно интересна неоптимальность в коммуникации компании с клиентом. И я правда хочу помочь, так как в остальном дилер – зайка (зачеркнуто) хорошо обслуживает автомобиль.

Дальше – интереснее. Я намекаю девушке-оператору на наличие у них моих ответов на ее вопросы, но для нее сейчас эта информация бесполезна. Потому что электронный опрос в офисе дилера сделан силами (и на отдельной системе, полагаю) компании-производителя марки, и дилер в настоящем не имеет доступа к этим данным. Опять же, по реакции оператора я предположу, что стандартного канала зафиксировать пожелания клиента относительно улучшения организации работы у нее не было – это был просто человек на аутсорсе с конкретным перечнем вопросов и четким скриптом действий.

Какой же вывод я делаю из происшедшего?

Неправильно строить взаимодействие с клиентом, как с автоматом, и гонять его по изолированным сценариям коммуникации. Потому что он живой, и в его голову одновременно могут приходить и вспоминания, и эмоции, и идеи, во множестве. Он может хотеть пожаловаться вам на прошлый случай взаимодействия, раз уж вы позвонили, может предлагать полезные (правда) советы по организации вашей с ним работы, может хотеть проконсультироваться по поводу товара или услуги, который он собирается приобрести в скорости, и т.д. И, по идее, всё это по отдельности для компании ценно и не должно быть потеряно. Мы уже говорили о том, что пользовательское путешествие (customer journey) шире, чем отдельные акты коммуникации между клиентом и провайдером. И все части обязательно сложатся в единое впечатление, в один итоговый опыт клиента. Значит, их нужно и важно уметь обработать.

Наверное, идеальным решением в моей описанной ситуации было бы переключение меня на менеджера по постоянному улучшению данной компании. Уже давно хочется хоть раз пообщаться с таким сотрудником :).

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний