Чтобы управление услугами функционировало должным образом, оно должно работать как система. В ITIL 4 описана сервисная система создания ценности (Service value system/SVS). Эта система отражает то, как все компоненты и действия организации объединяются, чтобы облегчить создание ценности (value) с помощью ИТ-сервисов. Центральное место в этой системе занимает цепочка создания ценности услуг (Service value chain). Это операционная модель для предоставления услуг посредством шести видов деятельности, которые можно комбинировать различными способами, чтобы обеспечить гибкий набор потоков создания ценности.
Благодаря своей гибкости цепочка создания ценности услуг может поддерживать многочисленные подходы к предоставлению услуг, включая DevOps. Она также учитывает новые или появляющиеся методологии, что делает ее очень гибкой и устойчивой к изменяющимся требованиям.
ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЦЕПОЧКИ СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ
Цепочка создания ценности услуг состоит из шести видов деятельности – это “Планирование”(Plan), “Совершенствование”(Improve), ”Вовлечение”(Engage), “Проектирование и Преобразование”(Design and transition), “Получение/Построение”(Obtain/build), а также “Предоставление и Поддержка”(Deliver and support).
Это базовая модель с базовыми видами деятельности.
Планирование
Деятельность по “Планированию” обеспечивает понимание видения, текущего состояния и направления совершенствования для всех четырех измерений, а также продуктов и услуг в рамках всей организации. Это очень стратегическая деятельность.
Совершенствование
Целью деятельности “Совершенствование” является постоянное улучшение продуктов, услуг и методов во всех видах деятельности по созданию цепочки создания ценности в четырех аспектах управления услугами.
Вовлечение
Деятельность “Вовлечение” обеспечивает понимание потребностей заинтересованных сторон, прозрачность и хорошие отношения со всеми заинтересованными сторонами. Этот вид деятельности получает требования от заказчиков и превращает их в требования к проектированию для вида деятельности ”Проектирование и преобразование”.
Проектирование и преобразование
“Проектирование и Преобразование” обеспечивают соответствие услуг и продуктов ожиданиям заинтересованных сторон с учетом качества, затрат и времени выхода на рынок. Основной задачей является получение требований от “Вовлечение” и предоставление спецификаций для “Получения/Построения”. Эта деятельность также предоставляет новые и измененные услуги и продукты для вида деятельности ”Предоставление и Поддержка”.
Получение/Построение
Деятельность ”Получение/Построение” отвечает за обеспечение доступности всех сервисных компонентов, когда и где это необходимо, и за то, что они соответствуют согласованным спецификациям. Требования, поставляемые деятельностью “Проектирование и Преобразование”, преобразуются в сервисные компоненты, которые, в свою очередь, предоставляются для деятельности “Предоставление и Поддержка”, а также для деятельности “Проектирование и Преобразование”.
Предоставление и поддержка
“Предоставление и поддержка” предоставляет услуги и продукты заказчику, в соответствии с согласованными спецификациям и ожиданиям заинтересованных сторон. Это место, где продукт или услуга попадает к покупателю, и где покупатель видит, использует продукт или услугу и тем самым совместно создает ценность. Для этого вида деятельности входными данными будут являться услуги и продукты, предоставляемые деятельностью “Проектирование и Преобразование”, а также сервисные компоненты, предоставляемые деятельностью “Получение/Построение”.
В цепочке создания ценности услуг имеются входы и выходы для каждого вида деятельности. Входные данные могут поступать из внешних источников, таких как заказчики, поставщики; они также могут поступать из других видов деятельности в цепочке создания ценности услуг, таких как “Совершенствование”, “Вовлечение” и “Получение/Построение”.
Аналогичным образом, результаты могут быть предоставлены внешним потребителям, а также другим видам деятельности в рамках цепочки создания ценности услуг. Выходы одних видов деятельности становятся входами (триггерами) для других видов деятельности, создавая поток. Каждый вид деятельности поддерживается одной или несколькими практиками. Эта комбинация видов деятельности и практик цепочки создания ценности образуют поток создания ценности для конкретных задач или для реагирования на ситуации.
Поток ценности услуг – это конкретная комбинация действий и практик, каждая из которых предназначена для определенного сценария. После создания потоки ценности должны постоянно совершенствоваться.
В качестве примера можно рассмотреть упрощенный вариант потока создания ценности для продукта или услуги, необходимого заказчику.
- Любое взаимодействие начинается с деятельности “Вовлечение” (мы договорились с заказчиком о продукте или услуге)
- Спланировали нашу деятельность – деятельность “Планирование”
- Спроектировали (разработали) – деятельность “Проектирование и Преобразование”
- Закупили оборудование / создали продукт или услугу –
деятельность “Получение/Построение” - Развернули в продуктовую среду – деятельность “Проектирование и Преобразование”
- Предоставляем и поддерживаем – деятельность “Предоставление и Поддержка”
Далее заказчик, используя наш продукт или услугу, получает ценность от потребления.
Еще в качестве примера рассмотрим вариант потока создания ценности для решения инцидента с электронной почтой:
| Виды деятельности цепочки создания ценности | Практики | Роли | Деятельность |
| Спрос | Торговый представитель, менеджер по продажам | В услуге электронная почта не поступают входящие сообщения, что затрудняет работу отдела продаж | |
| Вовлечение | Служба поддержки, Управление инцидентами | Менеджер по продажам, Оператор службы поддержки | Менеджер по продажам звонит в службу поддержки и описывает причину обращения. Оператор службы поддержки определяет и регистрирует инцидент. |
| Предоставление и поддержка | Служба поддержки, Управление инцидентами | Оператор службы поддержки, Администратор Почтового сервера | Инцидент эскалирован на группу поддержки электронной почты |
| Предоставление и поддержка, Совершенствование | Инцидент менеджмент, управление конфигурациями, управление активами, Постоянное совершенствование. | Администратор почтового сервера | Администратор почтового сервера определил, что почтовый ящик пользователя переполнен, добавил свободное место, описал типовое решение и перевел инцидент в статус “Решен”. |
| Вовлечение | Служба поддержки, Управление инцидентами | Менеджер отдела продаж, менеджер службы поддержки | Оператор службы поддержки связывается с менеджером по продажам, чтобы убедиться, что работа электронной почты восстановлена и закрывает инцидент. |
| Ценность | Менеджер отдела продаж | Работоспособность электронной почты восстановлена, отдел продаж снова может нормально работать | |
| Вовлечение, Совершенствование | Служба поддержки, Управление инцидентами, Постоянное совершенствование | Менеджер отдела продаж, менеджер службы поддержки | После краткого опроса об удовлетворенности менеджера по продажам о решении инцидента, данные используются для статистики удовлетворенности и улучшения работы по решению инцидентов |
Этот пример потока создания ценности по-разному сочетает практики и деятельность в цепочке ценности.
Наглядное описание потока ценности услуг позволяет оценить и сконцентрироваться на создаваемой ценности, а не на выполняемой работе, при этом увидеть узкие места, избегая ловушек локальной оптимизации.
Можете привести примеры локальной оптимизации на примере рассмотренных вариантов потоков создания ценности?