С течением этого года будущее управления ИТ-услугами (ITSM) и ИТ-поддержки, похоже, приближается с все большей скоростью. В частности, это происходит благодаря соответствующим темпам изменений в части бизнес-операций, технологий, предоставления и поддержки услуг клиентам.
Что касается будущего ITSM, то оно во многом неизвестно. Однако, по словам «основателя современного менеджмента» Питера Друкера: “Лучший способ предсказать будущее – это создать его.” В 4 квартале 2018 года ITSM. Tools и SysAid провели глобальное исследование готовности ITSM к будущему, чтобы лучше понять, что думают и делают профессионалы ITSM, чтобы «выжить и процветать» в этом быстро меняющемся мире предоставления и поддержки ИТ-услуг. Было задано 13 вопросов, касающихся потенциальных будущих проблем и возможностей, с которыми сталкиваются респонденты и их организации. Эти вопросы были разнообразными по тематике и распределены по шести областям:
- Работа в IT
- Наем и удержание персонала
- Новые технологии
- Лучшие практики
- Соответствие ожиданиям потребителей услуг
- Управление услугами предприятия (Enterprise Service Management)
Некоторые из 13 вопросов повторяли те, которые использовались в версии опроса середины 2017 года, ответы из которой упоминаются в этом отчете, в то время как другие задавались впервые. Такой состав дает лучшее понимание того, как соответствующие ситуации и мнения изменились за последние два года.
Ключевые результаты опроса 2019 года из выборки из 339 ответов включают следующее:
- 84% респондентов считают, что в следующие три года работа в сфере ИТ станет еще сложнее.
- Только четверть респондентов считают, что их усилия и ценность в достаточной степени признаны руководством, по сравнению с 72% респондентов, которые чувствуют себя «недооцененными» в некоторой степени.
- Чуть более половины респондентов считают, что работа в сфере ИТ отрицательно сказывается на их личном благополучии, и 75% из них сообщают, что их усилия не полчают должной оценки.
- Три четверти респондентов утверждают, что в настоящее время сложно набирать сотрудников на ключевые ИТ-должности по сравнению с 12%, которые не видят проблемы.
- 9% респондентов уже используют чат-ботов и других ботов для задач управления ИТ, плюс еще 29% уже экспериментируют с ними. 45% в настоящее время не планируют использовать ботов в ближайшие 12 месяцев.
- Только 9% респондентов считают искусственный интеллект (ИИ) серьезным “убийцей специалистов” в ITSM, этот уровень снизился с 16% в 2017 году.
- Что касается новых и обновленных источников лучших практик ITSM, 27% респондентов по-прежнему будут использовать то, что они всегда использовали, и еще 23% считают, что разнообразие возможных источников становится запутанным.
- Только 6% респондентов утверждают, что персонал ITSM был полностью вовлечен в деятельность и инициативы DevOps своей компании, по сравнению с 13% в 2017 году. Частичное участие также сократилось до 27% (с 40%) между опросами.
- 25% респондентов считают, что их ИТ-организация отвечает ожиданиям сотрудников лучше, чем прочие компании-провайдеры услуг, 28% считают, что они находятся на аналогичном уровне, а 40% считают, что отстают. Существует тесная взаимосвязь между степенью признания усилий ИТ-персонала и ссотвествием компании ожиданиям потребителей услуг.
- Удивительно, но 75% тех, кто не внедряет лучшие практики, считают, что они такие же или лучше, чем обычные компании-потребители в мире, отвечающие ожиданиям в сфере услуг, и что они значительно превосходят позиции тех компаний, кто использовал лучшие практики ITSM.
- Половина респондентов уже считают, что опыт сотрудников важен для их ИТ-организации, и еще четверть будет так считать к 2021 году. Только 18% считают, что опыт сотрудников никогда не будет важным.
- Две трети респондентов утверждают, что в их организации есть или планируется к разработке стратегия управления услугами предприятия.
- Наличие стратегии управления услугами предприятия и расширенное использование инструментов ITSM тесно взаимосвязаны – это означает, что стратегия явно расширяет использование инструментов ITSM во многих бизнес-подразделениях, тогда как одноразовое использование (инструмента) чаще встречается там, где нет стратегии.
Более подробную информацию о каждом из этих выводов и перечень вопросов можно найти в оригинале доклада.
