Если вы прошли какой-либо из наших курсов по библиотеке ITILV3, вы наверняка помните одну из важных концепций, которую мы разбираем и применяем – концепцию, в соответствии с которой ключевые показатели эффективности (key performance indicators, KPI) процессов формулируются на основе так называемых критических факторов успеха (critical success factors, CSF). В ITILV3 критические факторы успеха и примеры KPI приводятся для каждого из процессов, описанных в известных пяти книгах, посвящённых отдельным этапам жизненного цикла услуги. В соответствии с идеологией “трёшки” это “условия, которые должны выполняться, или что-то, что должно происходить”, чтобы можно было сказать: “этот процесс (не) достигает успеха”.

В ITIL 4 данная концепция получила дальнейшее развитие, но изменения в структуре библиотеки повлекли за собой и некоторые изменения в формулировках, связанных с описанным подходом к формулированию KPI. Отныне факторы успеха предлагаются в целом для практик, а не отдельных процессов, и именуются факторами успеха практик (practice success factor, PSF).

Фактор успеха практики (practice success factor, PSF) – комплексный функциональный компонент практики, необходимый для обеспечения соответствия практики своему назначению.

Фактор успеха практики – это не просто отдельная задача или вид деятельности. Фактор успеха охватывает все аспекты управления услугами (которых в ITIL 4 описано четыре – Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры). Конкретика (виды деятельности и ресурсы) зависит от того, в контексте какой практики мы рассматриваем факторы успеха. Например, факторы успеха практики Incident Management формулируются следующим образом:

• раннее выявление инцидентов
• быстрое и эффективное решение инцидентов
• …

Как уже было упомянуто выше, на основании факторов успеха формулируются конкретные показатели, которые используются для измерения эффективности практики в контексте её вклада в потоки создания ценности, в которых эта практика участвует. Формулирование показателей с помощью рекомендаций ITIL 4, на мой взгляд, существенно упрощается. Этому способствуют относительно подробное описание каждого фактора успеха и сопровождающие его примеры метрик, которые можно использовать в качестве ключевых показателей эффективности. Примеры связки PSF-KPI для практики Incident Management приведены ниже:

• PSF раннее выявление инцидентов
  • KPI время между возникновением и обнаружением инцидента
  • KPI доля инцидентов, выявленных с помощью мониторинга
•  PSF быстрое и эффективное решение инцидентов
  • KPI время, затраченное на диагностику
  • KPI рейтинг устранения с первой попытки

В целом можно сказать, что описания практик стали, извиняюсь за тавтологию, более практико-ориентированными. 

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом