В редакцию портала поступил вопрос:
Добрый день!
Безуспешно ищу на форуме тему учета кратности работ при расчете срока оказания услуги (SLA).
Кейс следующий:
Наша организация оказывает ряд услуг, работы по которым могут быть множественными. Например, руководитель отдела делает заявку, что необходимо установить ПО на 10 ПК его сотрудников. Или от клиента поступила заявка на изготовление 5 ЭЦП. Диспетчер принимает заявки такого типа как одно обращение и указывает кратность работ 10 или 5. Инженер выполняя работы по обращению может учесть эту кратность при фиксации трудозатрат, с учетом того что норма на одну работу заранее четко определена. Исходя из описанного кейса возникает несколько вопросов:
- Логично предположить, что кратность работ должна влиять не только на трудозатраты, но и на срок предоставления услуги (если это заранее оговорено в договоре с клиентом). На каком этапе должно учитываться это влияние, с учетом того, что кратность может увеличиться в процессе выполнения работ? Например, понадобилось настроить не 10 ПК, а 12.
- Вытекает из первого вопроса. Если мы будем удлинять срок заявки в зависимости от кратности, клиент просто будет подавать не одну заявку на 5 ПК, а 5 заявок на каждый ПК. Срок у таких заявок стандартный, кто и как их будет выполнять клиента не волнует, мы должны уложиться в SLA по каждой заявке. Насколько правильно предположение из первого вопроса?
- Как и кто должен фиксировать наряды по обращением с кратными работами? Не очень правильно заводить 10 нарядов на 10 ЭЦП. Заводить одно задание с кратностью 10, тоже не совсем верно, так как первые 5 ЭЦП может выпускать один сотрудник, а вторые 5 – другой. Диспетчер при назначении нарядов по заявке знает только количество ЭЦП и рабочую группу, оказывающую услугу по их выпуску. Кто именно будет выполнять работы определит координатор группы, уже получив заявку. И он же, по идее, должен создать нужные наряды на нужных сотрудников?
Мы когда-то просчитывали такой вариант, готов поделиться соображениями.
1. Да, срок выполнения работ зависит от их объёма (кратности), но не строго пропорционально. Дело в том, что у каждой заявки срок складывается из двух составляющих – времени реакции и времени выполнения. Время реакции учитывает очередь заявок, которая препятствует мгновенному взятию новой заявки в работу и почти никогда не бывает нулевой. При кратных заявках время выполнения умножается на фактор объема, но время реакции – нет.
1. (да, снова 1) Про “когда можно изменять” я бы ответил так: логичнее и удобнее с точки зрения управления работами разрешать изменять фактор объёма до того, как заявка будет взята в работу. Возможно, клиент поймёт это не сразу. Но если таких заявок много и они относительно небольшие (фактор объёма 5-10, а не, скажем 100-200), это точно рабочий вариант.
2. Ну и пусть. Это право клиента и обязанность поставщика. Замечу в скобках, что из п. 1 следует, что общее время выполнения в этом случае увеличивается, поскольку время реакции умножается на кол-во заявок с фактором объема, равным единице. Так что бороться с таким поведением я бы не стал, тем более, что и клиенту это менее удобно (раз возникла тема кратных заявок).
3. Да.
P.S. Однако на определении срока вопросы к такой схеме обслуживания не заканчиваются. У “кратных” заявок при прочих равных усложняется логика взаимодействия с участниками по ходу выполнения и логика закрытия (возможно частичное выполнение – кому-то из 10 сделали, кому-то – нет). И эти вопросы тоже требуют урегулирования. По мне так более сложного, чем в случае сроков обработки.