Клиентский опыт – это вся совокупность взаимодействий клиента с организацией и ее продукцией.
В конечном итоге это либо приводит к созданию ценности, либо нет. Вы можете создать самое сложное программное приложение, но если оно не было создано с учетом мнения клиента и пользователей, то вероятность того, что оно будет использоваться и приносить ожидаемые результаты и выгоды, гораздо меньше.
В то время как клиентский опыт сегодня признан в управлении ИТ-услугами (ITSM) в качестве ключевого фактора успеха в обеспечении ценности, в прошлом им пренебрегали. И это несмотря на то, что данная концепция существует в Scrum с 1995 года. Это и запуск Agile Manifesto в 2001 году. Но это были идеи, опередившими свое время и, конечно, слишком ранними для многих в ITSM.
Однако изменение культуры в организациях и развитие Agile теперь отражено в ITIL® 4, в котором предыдущая концепция ITIL “восприятие клиента” была преобразована в концепцию клиентского опыта.
ITIL 4 – путешествие и опыт клиента
Сегодня ITIL 4 прояснил различные уровни отношений между поставщиком услуг и потребителем услуг – и особенно три типа потребителей первый и второй из которых пользователи и клиенты.
Это означает, что жизненный цикл продукта учитывает опыт клиентов и пользователей, поэтому он согласован для обоих и является частью этапов проектирования услуги (создание, тестирование, внедрение).
Путешествие клиента в ITIL 4 определяет пользовательский опыт, благодаря обратной связи, полученной от пользователя. Следовательно, элемент проектирования выполняется в сотрудничестве между поставщиком услуг и клиентом для обеспечения совместного создания ценности.
Использование таких методов, как человеко-ориентированное проектирование и бережливое мышление, помогает определить, что означает ценность для потребителя, и ставит пользователя в центр всего; думая о его болевых точках и сопереживая его впечатлениям от услуги, например, функциональности приложения.
В одном из примеров компания хотела внедрить подход, основанный на данных, для приборной панели управленческой информации. Обсуждение и разработка были проведены с пользователями – коммерческими менеджерами – на основе их отзывов. Роль владельца продукта при этом сводилась исключительно к проверке того, что указали пользователи.
Кроме того, роль ключевых пользователей заключается не только в определении того, что они хотят, но и в тестировании и обучении новых пользователей. Таким образом, они играют роль поставщика услуг. Это улучшает систему, в которой есть владелец продукта, который после внедрения продукта переходит к другим делам и оставляет обучение/подготовку пользователей поставщику услуг, что зачастую менее эффективно.
Тем не менее, многим организациям еще предстоит осознать важность отведения пользователям ключевой роли и то, как концентрация на них обеспечивает меньшее сопротивление изменениям.
Пользовательский опыт и преобразования
К моменту предоставления продукта он должен создавать ценность. Учет пользовательского опыта – это проактивный подход, который должен устранить будущие вопросы об использовании. Это гарантирует, что функции поддержки, такие как служба технической поддержки, смогут предложить дополнительные преимущества, а не решать проблемы пользователей, которые должны были быть выявлены раньше. Это может произойти только тогда, когда пользователи являются неотъемлемой частью разработки продукта.
Таким образом, когда пользователь потребляет продукты и услуги, а клиент видит ожидаемые результаты от продуктов, созданных при правильном использовании услуг, вы получаете эффект трансформации.
Постановка пользователя в центр проектирования способствует принятию решения и увеличивает шансы на получение выгоды и ценности.
Это лишь один пример того, как ITIL 4 может быть принят и адаптирован в вашей организации.
