Управление уровнем услуг (Service level management) помогает обеспечить качество ИТ-услуг и при этом является достаточно специфичной деятельностью с особыми характеристиками, присущими только ей, и именно они во многом определяют потребности в организационных механизмах для организации процесса управления.

Например, спецификой управления уровнем услуг является наличие взаимной ответственности поставщика и потребителя услуг. Это означает, что и со стороны поставщика, и со стороны потребителей услуг, должны быть выделены роли, которые отвечают за ИТ услугу, принимают решения, договариваются, выполняют контрольные функции, – по сути являются теми сторонами, между которыми строится диалог об услуге. Ведь соглашение об уровне услуг должно быть результатом диалога и устраивающей обе стороны договоренностью, а без этого мы не можем говорить о соглашении.

При этом нужно учитывать, что коммерческий и внутрикорпоративный сценарий предоставления услуг различаются с точки зрения наличия фактора конкуренции, и эта разница довольно сильно влияет на то, каким будет процесс управления уровнем услуг.

Требуют внимания вопросы разделения обязательств, ограничений по возможности предоставления услуг, вопросы измерения и контроля качества услуги, вопросы совершенствования ИТ-услуг.

Если вам интересна эта тема, обязательно посмотрите запись вебинара “SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы” на нашем канале -и вы узнаете о многих факторах, которые нужно учесть, чтобы успешно выстроить управление уровнем услуг.

Запись также доступна на нашем youtube канале