ITIL V3, возможно, официально устарел в 2022 году, но он далеко не исчез. Статьи, сообщения на форумах и бесчисленные дискуссии практиков показывают, что многие организации по-прежнему цепляются за него, выбирая знакомые подходы, основанные на V3, вместо ITIL 4. Ян Макдональд размышляет, почему.

Кажется, есть три повторяющиеся темы, когда речь заходит о выборе между ITIL V3 и ITIL 4:

1. То, как был представлен и позиционирован ITIL 4 (его брендинг).
2. Насколько он (или нет) соотносится с повседневной операционной деятельностью ИТ.
3. Более широкий охват, который некоторые рассматривают как слишком большой отход от фокуса V3.

Итак, давайте рассмотрим каждую из них по очереди.

Брендинг ITIL 4

Еще в 2007 году, когда ITIL впервые получил «версию» V3, велись оживленные дебаты об этих изменениях. Но эти опасения быстро утихли, как только стало ясно, что V3 является естественным развитием того, что организации уже сделали для внедрения лучших практик ITIL. Индустрия даже ретроспективно переклассифицировала предыдущие издания как V1 и V2 — подобно тому, как программное обеспечение переходит от версии к версии, не теряя основной функциональности, но добавляя ценные новые возможности.

Когда появился ITIL 4, было принято осознанное маркетинговое решение не называть его «V4». Слоган «ITIL 4 для Четвертой промышленной революции» позиционировал его как часть более широкой трансформации, но также создал восприятие, что это нечто совершенно новое. Вместо того чтобы считаться естественным обновлением V3, он казался изобретением заново.

Этот выбор брендинга в сочетании с тем, как была представлена система, возможно, непреднамеренно сформировал восприятие лидерами ITIL 4 как «чего-то, к чему мы еще не совсем готовы».

Соотносимость с реальностью

Одним из следствий позиционирования ITIL 4 как кардинального изменения, а не продолжения, является то, что он часто кажется менее укорененным в повседневной реальности операционной деятельности ИТ. Распространенное наблюдение слушателей, завершающих курсы по ITIL 4, заключается в том, что он может казаться более концептуальным и менее применимым на практике, чем V3.

V3 обладал практичностью в духе «засучи рукава и делай», его процессы и руководства были близки к тому, что многие команды уже делали. ITIL 4 с его фокусом на Сервисной цепочке создания ценности, потоках создания ценности и практиках подразумевает более глубокие изменения в методах работы и управления людьми.

Для давно существующих ИТ-подразделений, которые до сих пор организованы более традиционными способами, и для команд, которые никогда не описывали поток создания ценности, этот сдвиг кажется прыжком в неизвестность. Практики часто уходят с тренингов по ITIL 4, не понимая, как его концепции соотносятся с их текущей структурой, что делает внедрение ощущающимся «слишком сложным». Для многих V3 остается их привычным одеялом.

Более широкий охват

И охват добавляет еще один слой сложности. ITIL V3 (и более ранние версии) были сосредоточены исключительно на предоставлении и поддержке услуг, то есть на инцидентах, проблемах, изменениях и процессах, с которыми сервисные команды сталкивались каждый день. Эта практическая направленность делала его доступным и «принадлежащим» ИТ-сервисным командам.

ITIL 4 расширяет перспективу. С 34 практиками против 26 процессов в V3, он смещается от предоставления и поддержки услуг к операционной модели уровня всего предприятия. Он включает принципы Agile, DevOps и Lean, охватывая все от стратегии и архитектуры до сервис-деска и операционной деятельности.

Это мощный шаг вперед. Но для лидеров и практиков V3 более широкий охват делает внедрение похожим на гораздо более масштабную задачу, требующую организационных изменений и противостояния культурному безразличию к ITIL, которое часто существует за пределами сервисных команд. То, что должно быть главным преимуществом ITIL 4, для некоторых может казаться его главным барьером.

ВОСПРИНИМАЙТЕ ЭТО КАК ОБНОВЛЕНИЕ

Вам не нужно отказываться от V3. Думайте об ITIL 4 как об обновлении: сохраняйте то, что работает, улучшайте то, что не работает, и постепенно создавайте новые подходы и методы работы там, где они приносят наибольшую пользу. Цель не в том, чтобы начать с нуля, а в том, чтобы развиваться.

Вот как сделать этот переход практичным, устранив предполагаемые барьеры:

 1. Боритесь с восприятием (брендингом)

Помогите людям увидеть в ITIL 4 не изобретение велосипеда, а естественную эволюцию:

• Проводите ознакомительные сессии, показывающие, как концепции V3 напрямую соотносятся с ITIL 4.
• Создайте установку на «V3 плюс», а не на что-то совершенно новое.
• Позиционируйте ITIL 4 как способ защитить и расширить существующие инвестиции, а не заменить их.
• Подчеркивайте старую мудрость «Внедряй и адаптируй», чтобы развиваться в своем собственном темпе.

 2. Сделайте его близким и понятным для аудитории

Оживите концепции ITIL 4, связав их с текущими методами работы:

• Объясните, почему результаты и ценность должны быть центральными для всего, что ИТ предоставляет заказчикам.
• Обучите разнице между ценностью услуги и качеством услуги и тому, почему коммерчески важно предоставлять бизнесу, которому вы служите, услуги с хорошим соотношением цены и качества.
• Покажите, как руководящие принципы дают командам практические указания для более разумной работы и сосредоточенности на ценности.
• Продемонстрируйте, как Четыре аспекта улучшают планирование, избегая слепых зон, которые подрывают качество.

 3. Применяйте ITIL 4 широко, но постепенно (охват / более широкое применение)

Сосредоточьтесь на областях, где ITIL 4 может улучшить существующие практики, не вызывая масштабных изменений:

• Сделайте улучшение обязанностью каждого
  • Включите его (постоянное совершенствование) в должностные инструкции, цели команды и ежедневные обсуждения.
  • Поощряйте небольшие, недорогие постепенные изменения, для которых не нужно получать разрешение.
  • Отслеживайте прогресс и отмечайте быстрые победы, чтобы набрать обороты.
  • Признавайте и вознаграждайте вклад, чтобы закрепить культурный сдвиг.
• Превратите принципы в практику
  • Выходите за рамки осведомленности к применению.
  • Используйте их для руководства при принятии решений об возможностях улучшения и изменениях.
  • Поощряйте команды размышлять о них на ретроспективах и обзорах извлеченных уроков.
  • Давайте уверенность, позволяя командам задавать вопрос «где ценность?» и искать более оптимальные способы работы.
• Увидьте общую картину с помощью Четырех аспектов
  • Сделайте Четыре аспекта своим шаблоном и линзой для любых изменений при внедрении, улучшении или даже выводе из эксплуатации ИТ-услуг.
  • Соотнесите существующие KPI ИТ с измерениями, чтобы выявить пробелы и обеспечить баланс и фокус.
  • Переосмыслите ИТ-отчетность как «таблицу результатов» по Четырем аспектам, показывающую прогресс по каждому квадранту.
• Фокусируйтесь на результатах, а не на активности
  • Взгляните «Извне внутрь» на ваши «Топ-10» услуг и определите ориентированные на результат клиента метрики, чтобы дополнить внутренние параметры SLA ИТ.
  • Используйте эти метрики, чтобы лучше передавать ощутимые преимущества, полученные от постоянного совершенствования.
  • Совместно создавайте ценностные предложения с бизнес-стейкхолдерами и сообщайте об этом по всему ИТ, чтобы показать, что заказчики ценят в предоставляемых нами ИТ-услугах.
  • Подчеркивайте ожидаемые результаты, а не поставленные задачи при постановке целей. Такие инструменты, как OKR, могут помочь укрепить этот подход.

Подходите к ITIL 4 таким образом: вы не заменяете V3, вы обновляете его.

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ МЫСЛИ

ITIL V3 дал нам прочный фундамент, но ITIL 4 дает нам инструменты для процветания в мире, который требует скорости, адаптивности и ценности. Чем дольше вы ждете, тем сложнее будет казаться этот прыжок.

Итак, спросите себя: будете ли вы цепляться за привычное или начнете обновляться уже сегодня?

Вопрос не в V3 или 4. Реальность такова, что вам нужно развиваться… и ITIL 4 дает вам инструменты для этого.

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4